ما هي الدوافع الصافية؟ حسنًا ، إذا كانت لديك فكرة عن عدد العملاء الذين يرجح أن يوصوا بمنتجك أو خدمتك لصديق ، فستكون لديك بالفعل فكرة عن فكرة صافي المروج.
$config[code] not foundوإليك كيف يعمل. اطلب من كل عميل تقييم الاحتمالية التي يوصونك بها لشخص آخر على مقياس من 0 إلى 10 ، مع 0 غير محتمل و 10 من المرجح للغاية. الآن ، قم بتجميعهم بناءً على ردهم.
السلبيون
بشكل عام ، يمكن أن نقول أن أولئك الذين ردوا بين 7 و 8 ، على سبيل المثال ، هم من المشجعين. انهم يحبون المنتج أو الخدمة الخاصة بك. قد يستمرون في شرائها. لكنها لن تنفد بالضرورة وتخبر صديقًا عنها.
العملاء غير راضين ، لكنهم ليسوا متحمسين مثلهم مثل المروجين. هذه مجموعات من العملاء يمكنهم تبديل الولاء في أي لحظة. من غير المحتمل أن يكونوا متحمسين بشكل مفرط لأعمالك.
المنتقصون
ثم هناك أولئك الذين استجابوا ما بين 0 و 6. قد نطلق على هؤلاء المنتقصين. قد نقول بتفاؤل أن البعض منهم باتجاه الطرف العلوي من المقياس هم على الأقل راضين عن منتجك أو خدمتك.
أكثر واقعية ، مع ذلك ، هؤلاء الناس هم عملاء غير راضين بوضوح. يمكن أن تتلف سمعتك ومن المحتمل أن تنتشر عن طريق الفم.
المروجين
ثم نأتي إلى العملاء الذين استجابوا ما بين 9 و 10. هؤلاء هم المروجين لك.
المروجين هم الموالين. إنهم متحمسون ويؤمنون بشدة أن منتجاتك أو خدماتك يمكن أن تساعد حقاً أو تحدث فرقاً لأصدقائهم وزملائهم وغيرهم. هم حازمون في اعتقادهم بأنك توزع كعمل تجاري ويضعون ثقتهم الكاملة فيك.
هؤلاء هم الناس الذين سوف يفعلون أكثر بكثير من الشراء منك. سوف يصرخون باسمكم من فوق أسطح المنازل ، ويطلقون اسم الطفل بعد … حسناً ، ستحصل على الفكرة.
عشرات المروج صافي وعملك
عند تجميع قاعدة عملائك بهذه الطريقة ، تكون قد حددت أساسًا مستوى المروج الصافي ، وهو رقم مهم جدًا للنمو المستقبلي لشركتك.
لماذا ا؟
حسنًا ، اتضح أن الشركة يمكنها تحديد نجاحها استنادًا إلى عدد العملاء الذين يرغبون في التوصية بمنتجاتها وخدماتها للآخرين. في الواقع ، تشير الأبحاث إلى أن النسبة المئوية للعملاء الذين يحتمل أن يحيلوا صديقًا أو زميلًا يرتبط بشكل نسبي بمعدّل نمو الشركة وربحيتها ، كما يكتب فريدريك إف. ريشولد في هارفارد بزنس ريفيو.
في حالات أخرى ، يمكن لعلامات المروج الصافية أن ترفع أعلامًا حمراء مهمة حول عدم رضا العملاء.
في إحدى الحالات ، نبهت نتائج الداعمين الصافية الضعيفة لخدمات الرعاية الصحية من جنرال إلكتريك إلى أن معظم العملاء كانوا مستاءين من أوقات الاستجابة البطيئة من قبل المهندسين. وقد أدى هذا التنفيذ إلى قيام جنرال إلكتريك بإنشاء مركز اتصال جديد للحد من طلب العميل حسب ما أورده موقع بيزنس ويك.
هل قامت أبل ببناء علامتها التجارية على نتائج شبكة الإنترنت؟
حسنًا ، ولكن ما مدى قيمة أداة ما هي صافي المروج عندما يتعلق الأمر بتنمية النشاط التجاري والعلامة التجارية؟
حسنا ، يمكن القول قيمة للغاية وفقا لمراقب واحد على الأقل.
فكر في ما قد يكون أشهر مثال على قياس المشجعين المتحمسين لنمو العلامة التجارية ، وكان ستيف جوبز الرئيس التنفيذي لشركة أبل في وقت متأخر أسطوريًا لأنه تجاهل فيما يبدو ملاحظات العملاء واعتمد بدلاً من ذلك على غرائزه عندما يتعلق الأمر بتطوير منتجات وميزات جديدة.
لكن هذه السمعة يمكن أن تكون خادعة ، يكتب ستيفن دينينج ، أحد المساهمين في Forbes.com. الدنسة الاستعراضات The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition): How Net Promoter Companies Growth in a Customer-Worlden World بواسطة Reichheld مع روب ماركي.
في الواقع ، كل ما تقوم به أبل هو تلبية احتياجات المروجين الرئيسيين لها. ما مدى احتمال أن يوصي هؤلاء الأشخاص بمنتجات Apple للأصدقاء؟ من المحتمل جدا. في الواقع ، أبل كانت ناجحة للغاية في خلق عبادة من المعجبين مكرسة لمنتجاتها ، يكتب ديننج.
كيف استطاعت الشركة تحقيق هذا؟ ببساطة ، تركز شركة آبل جميع طاقاتها ، من كيفية إدارة متاجر البيع بالتجزئة الخاصة بها إلى كل جانب آخر من عملياتها اليومية ، على بناء نقاطها المروج الصافي. على سبيل المثال ، يطلق مديرو متاجر Apple على المنتقدين في غضون 24 ساعة لتحديد كيفية تحسين تجربتهم مع الشركة ومنتجاتها. تظهر النتائج بوضوح نجاح Apple مع هذه الإستراتيجية. في عام 2007 ، حصلت متاجر Apple على نسبة محسّنة صافية بلغت 58٪. وبحلول عام 2011 ، ارتفعت هذه النسبة إلى 72٪ مع وصول بعض المتاجر إلى 92٪.
بالطبع ، من المهم للشركات الصغيرة الانتباه إلى جميع عملائها. لكن التركيز على هؤلاء العاطفيين بما يكفي لنشر الكلمة للآخرين حول علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك هو أمر أساسي. إنها استراتيجية يمكن أن تساعد نشاطك التجاري وعلامتك التجارية على النمو بسرعة عن طريق التحدث بدون ميزانية تسويق كبيرة.
أكثر في: ما هو 8 تعليقات ▼
