في الأسبوع الماضي خلال مؤتمر Dreamforce الهائل الذي نظمته شركة Salesforce ، أعلنوا رسميًا عن إنترنت الأشياء (IoT) Cloud لمساعدة المؤسسات على الاستفادة من قوة الأجهزة المتصلة - والمعلومات التي يمكنهم تقديمها - لخلق تجارب أفضل في الوقت الحقيقي طوال دورة حياة العميل.
شاركني آدم بوسورث ، نائب الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce في IoT Cloud ، في أهمية فهم ما يجب أن تقدمه إنترنت الأشياء للشركات ، وكيف تؤثر على انخراط العملاء ، ولماذا لا تصبح شركتك مرتبطة بالزبون من تلقاء نفسها.
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو وصفك لإنترنت الأشياء؟
آدم: تحاول الشركات أن تكون مرتكزة على العملاء. إنهم يسمعون بوضوح شديد من العملاء أنهم ليسوا متعلقين بالعميل ، وأنهم ليسوا على اطلاع على العملاء. وهم لا يساعدون العميل بشكل استباقي في الاستفادة من الفرص أو حل المشكلات. سيفقدون هذا العميل لشركة أخرى. لذا فهم يحاولون أن يصبحوا شركات تتمحور حول العملاء.
جزء من ذلك أصبح متصلا. وليس مجرد بيع سلعة بعد الآن ولكن بيع خدمة. ليس مجرد بيع HVAC ولكن بيع HVAC متصل. ليس مجرد بيع سيارة بل سيارة متصلة. جزء من ترسانتهم لتحويل شركاتهم ليصبحوا متصلين هو إضافة مكون إنترنت الأشياء إلى ما هو بالفعل عالم مترابط. لأن الهاتف المحمول هو بالفعل وسيلة اتصال قوية للتفاعل مع العملاء والتعرف عليهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى صعوبة أو اختلاف الاستفادة من إنترنت الأشياء مقارنة بالإنترنت عندما يتعلق الأمر ببناء علاقات العملاء؟
آدم: لا أظن أن إنترنت الأشياء هي التي تجعل الأمر أصعب. انها حصلت على حجم كبير. في الواقع ، يمتلك معظم عملائنا ما يصل إلى مليار إلى 10 مليارات حدث في اليوم. لذا ، وعلى الرغم من أن الحجم كبير ، وأحيانًا شاقة بعض الشيء ، لا أعتقد أن هذه هي القضية الرئيسية. كانت القضية الرئيسية هي كيف تستفيد من ذلك؟ نحن نتحدث إلى الكثير من العملاء الذين أنفقوا عشرات الملايين من الدولارات على توصيل أنفسهم وكتابة بياناتهم الكبيرة الخاصة ، أو على جيشهم الخاص بهم ، مكلفًا للغاية ، من الصعب إبقاء الأشخاص الذين وظفهم ، فقط للبحث حولهم وقولهم " هل قمنا بتحويل أعمالنا؟ هل نحن نركز على العملاء؟ هل نقدم تجربة عملاء مختلفة؟ "والجواب هو لا.
حدث خطأ ما في عقلية "حقل الأحلام". قم ببنائها وستأتي. وكانت هذه هي المشكلة التي نسمعها باستمرار بشكل ثابت وهي أن الناس يبدؤون بطريقة خاطئة. فبدلاً من سؤالهم عن كيفية تحويل التجربة التي يمتلكها عملاؤري معي ، وموظفيي في هذا الشأن ، يقولون إذا قمنا بالربط فسيتم حل كل شيء. سأقدم لك قصتين فقط لشرح الخير والشر.
تم توصيل سيارة زوجتي ، وذهب ضوء المحرك في اليوم الآخر. وتوقعت أن يقوم التاجر بتشغيل تنبيه تلقائي في تطبيقه ليقول ، لقد نظرت إلى التقويم الخاص بك لأنه على الهاتف ، ونرى الأوقات التي تكون فيها حرة ، ونحن نعلم أن سيارتك تعاني من مشكلة ، وهنا بعض مرة واحدة يمكنك إحضارها. انقر مرة واحدة لاختيار واحدة تريد ، سيكون لدينا استئجار جاهزة.
ما حصلت عليه بالفعل كان مكالمة هاتفية ، حصلت على الهاتف ، تم تعليقه ، وقال تاجر آسف ، أنا لا أعرف ما هو الخطأ في سيارتك ، عليك أن تحضرها ، نحن على بعد أسبوعين من الحصول على موعد. في هذه الأثناء ، لديها طفل يبلغ من العمر أربع سنوات يجب عليه الذهاب إلى المدرسة وسيارة بها ضوء محرك يقول أنه لا يقود السيارة. هذه الفجوة في التوقعات هائلة ، وقد خرج منها سيارة مترابطة. في الواقع ، في اللحظة التي تقوم فيها بالتواصل يمكنك تعيين هذه التوقعات. لذلك كانت تجربة سيئة ، أليس كذلك؟ كان هناك شركة لديها فجوة كبيرة بين ما كانوا يعرفون وماذا كانوا يفعلون.
وبالعكس ، فقد كانت تحتفل بعيد ميلادها قبل شهرين ، وكانت تقرأ كتابًا قديمًا حقًا قد أعطيته لها ، وكانت الصفحات تتساقط أثناء قراءتها. وصلت إلى الإنترنت ، وهرع كتاب لها من الأمازون ليأتي في يوم عيد ميلادها يوم الثلاثاء. جاء المنزل في وقت مبكر من بعد ظهر الثلاثاء ، فحص أوبر لأننا لا نقود هنا بعد الآن - للوصول إلى المطعم - فحص OpenTable لأنني حجزت في Kikari. اذهب للخارج للبحث عن الكتاب. لا كتاب. الآن صدمت نوعًا ما. وأنا أنظر إلى بريدي على هاتفي ، وهناك هذه الرسالة الإلكترونية التي تقول "نأسف حقًا ، لقد تضرر منتجك في الشحن. لقد أرسلنا إليك نسخة جديدة وستكون هناك صباح الغد ".
أفكر في ذلك ، وكان ذلك جهاز إلى جهاز. ما حدث هو سائق مسجل على بعض الأجهزة ، فيديكس أو يو بي إس ، وقد تضرر هذا في الشحن. ترتفع إشارة إلى Amazon ، وتكتشف قطعة ذكية من البرامج تلك الإشارة. تبحث بعض البرامج عن القيمة الدائمة لحياتي ، وهي جيدة جدًا ، وتتطلع لمعرفة ما إذا كان الكتاب في قائمة الجرد ؛ أنه. ونظرا لقيمي مدى الحياة ، فإن ذلك يعتبر أسرع طريقة لإيصالها لي ، لأنه يخلق لحظة تسر. وبالتأكيد ، بشكل لا يصدق ، في الساعة العاشرة من صباح اليوم التالي ، يوجد الكتاب. وعلى الرغم من أنه لم يكن هناك في عيد ميلادها ، فلن تكون غاضبًا. حلوا مشكلتي قبل حتى عرفت أن لدي مشكلة. لم يكن عليّ الحصول على الهاتف ، لم يكن عليّ الانتظار. لم يكن لدي حتى النقر فوق زر.
كل واحد من عملائنا يريد تقديم هذه التجربة. لكن حتى الآن كان الأمر صعبًا بالنسبة لهم.
لذا لم تكن مشكلة إنترنت الأشياء بالنسبة لي هي كيف تقوم بصك ، كيف تتصل ، المشكلة كانت ما ستفعله لتغيير العلاقة بينك وبين عملائك ، وموظفيك ، لأنك لن تحتاج لإحضار موظف في الحلقة إذا تعطلت سيارتك على الطريق السريع. لا تريد فقط أن يقول الوكيل ذلك ولكنك تريد من الوكيل أن يقول - أو شخص ما يقول إننا نظمنا شاحنة لك وها هنا …
اتجاهات الأعمال الصغيرة: شخص ما في طريقه.
آدم: ويمكنك أن ترى المسافة البعيدة ، تمامًا كما هو الحال مع أوبر ، وبالمناسبة ، قمنا بتنظيم رحلة لك. حق؟ لقد اتصلنا بشركة التأمين الخاصة بك. لذا فإن هذا التغير في التوقعات يمنحك فرصة كبيرة ، لكنه يمنحك أيضًا مسؤولية كبيرة.
$config[code] not foundاتجاهات الأعمال الصغيرة: وهناك حاجة ماسة إلى التأكد من تلبية توقعات العملاء المتزايدة حيث اعتادوا على وجود هذا النوع من السيناريوهات.
آدم: وأعتقد أن هذا ما فقدناه هو توقعات الناس لتتبع ما هو ممكن. وحتى كان ذلك ممكنًا لم يتوقعوا ذلك. حتى كان من الممكن أن يتوقعوا الانتظار ، كانوا يتوقعون أن يصطفوا في المطار ويسألون عن كيفية إعادة الحجز. ولكن بعد أن أصبح ذلك ممكنًا ، لم يكن الجميع يتوقعونه - تمامًا كما كان من قبل كان لدينا هواتف جوالة ، لم نتوقع أنك قد تصل إلينا في أي وقت ، والآن نفعل ذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذن ، كيف تساعد تقنية IoT Cloud الشركات على خلق هذا النوع من التجارب التي يتوقعها العملاء اليوم؟
آدم: الأول ، نظرنا إلى ما تحتاج إليه كسياق. إذا كنت ستتخذ قرارات مثل تلك التي فعلتها Amazon ، فستحتاج إلى الكثير من السياق. يجب أن تعرف ما هي القيمة الدائمة لهذا العميل. هل تتجه للأعلى أم تتجه للأسفل؟ إذا كانوا يقودون السيارة ، فالمحرك يعمل بسرعة ويتجه نحو الأعلى أو يتجه نحو الأسفل؟ مهما كانت هذه المشكلات ، يجب أن يكون لديك ملف شخصي 360 عن كل شيء. ويجب أن يكون الإصدار 360 من الملف الشخصي حديثًا نسبيًا من جميع الإشارات القادمة من أحداث الجوّال ، فهم يأتون من موقع الجوّال ، وهم قادمون من إنترنت الأشياء ، بالإضافة إلى نقرات الويب. لذا يجب أن يكون لديك بيانات كبيرة بشكل أساسي ، لأن لديك مليارات من هذه الإعلانات في يوم من الأيام ومن المحتمل أن يكون لدينا بعض العملاء الذين لديهم ملفين بملياري ملف شخصي ونريد أن نحافظ على تحديثها. لذا فإن أول شيء قمنا به هو سهولة ذلك.
ثانيًا ، إننا نجمعها مع محرك قواعد السرعة العالية جدًا الذي يمكنه معالجة 5 مليارات حدث في اليوم في الوقت الفعلي ، مع الأخذ في الاعتبار ملفات تعريف 360 درجة ، مع الأخذ في الاعتبار السياق الذي حدث بالفعل.
وبالعودة إلى مثال السيارة المتصل ، فإن السيارة رائعة ، ثم تأتي عشر إشارات متتالية من السيارة قائلة إنها سيئة بالفعل وتتفاقم. تصرف بسرعة! افتح العلبة ، قم بتنبيه السائق ، واحتمل حتى أن تخبرهم بالانسحاب.
لقد قدمنا لك ليس فقط محرك قواعد قوية جدا ولكن واحد سياقي وذكي حول القواعد التي يجب أن تعمل. ويمكن توسيعها بمعنى أن المبرمجين يستطيعون تمديد ما تقوم به وتكوين منطق التفاعل الاستباقي.
ثم قمنا بتوصيل كل محرك القواعد مباشرة في كل ما يمكنك القيام به في Salesforce بحيث يمكنك إنشاء حالة بدون جهد ، يمكنك بدء تدفق العملية دون عناء في App Cloud لدينا ، يمكنك إرسال البريد أو النص أو WeChat أو أي شيء من خلال التسويق لدينا بدون جهد. غيم. إذا كنت تتواصل مع ابنتي ، فسيكون ذلك عبر Facebook Messenger ، إذا كنت تواصل مع ابني في بكين ، فسيكون WeChat ، إذا كان لي سيكون بريدًا إلكترونيًا أو SMS ؛ يجب أن تعلم. وبعد ذلك قمنا ببناء معلومات كافية عن الملف الشخصي بحيث يمكنك معرفة أي الارتباطات تعمل وتبدأ في الاتصال بالأشخاص المناسبين بالطريقة الصحيحة.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: ما هي أفضل الطرق للشركات التي تتسم بدرجة أكبر من التقليدية بالطريقة التي تتفاعل بها مع قاعدة عملائها ، وما هي بعض من أفضل الطرق التي يمكن أن تبدأ بها بالفعل في وضع هذا للعمل من أجلهم؟
آدم: أنت تريد أن تسأل كيف يمكنني تشغيل عملي بشكل أكثر كفاءة؟ كيف يمكنني الحصول على عملاء أكثر سعادة؟ وعادة ما تكون هناك بعض نقاط الألم. هناك بعض المناطق التي لا يكون فيها الموظفون على دراية جيدة ، حيث لا يكون العملاء على دراية جيدة ، أو كلاهما. وعادةً ما يكون الأمر سيئًا على حد سواء لأنه يخلق عمليات مكلفة للغاية حيث يتم تقييد موظفيك ، ويتم تقييد العملاء ، ولا يشعر أحد بالسعادة. لذلك عادة ما أقول بداية مع هؤلاء. ابدأ بأسوأ نقاط الألم. ابدأ بتلك الأشياء التي يتعين على الأشخاص التواصل فيها بشكل متزامن مع بعضهم البعض ، وهذا أمر صعب جدًا ويمثل عملية محبطة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي مدة عمل الشركات اليوم من أجل تلبية التوقعات وتقديم بعض الأشياء التي تحدثت عنها؟
آدم: الشركات التي أتحدث عنها لأشعر بها تحت السلاح لأن هناك المزيد من الأموال التي تذهب إلى المزيد من الشركات الناشئة في محاولة لتعطيل هذه الشركات أكثر من أي وقت مضى. وهذه الشركات لا يعوقها الإرث ؛ هذه الشركات تتحرك بسرعة كبيرة. إذا كنت بنكًا ، فأنت تنظر إلى أي عدد من الشركات الناشئة التي بدأت الآن في مساعدة الأشخاص على نقل الأموال من دون المصرف ، وتشعر بقلق شديد لأنهم فجأة يقدمون مستوى خدمة عملاء أفضل منك. أعني ، على سبيل المثال ، عندما أذهب وأستخدم Apple Pay في Whole Foods ، وهو الازدهار الذي أراه على بريدي الإلكتروني ما فعلته للتو. أو أستخدم مربع في سيارتي الأجرة. بوم ، أرى ذلك على بريدي الإلكتروني. هذا المستوى من الإخطار الاستباقي مثير للإعجاب للغاية - لذا فإن الشركات المالية تشعر بذلك. إذا كنت تمثل شركة صحية ، فستبدأ بطرح الأسئلة ، حيث يتم طرح أسئلة صعبة حقًا ، لأن رضا المريض قد بدأ يُقاس كمؤسسة مزوِّدة.
إنهم مجرد الكثير من الأشخاص الذين يتمتعون براحة تامة ويتمتعون بمزيد من الأموال لهم الآن أكثر من أي وقت مضى. وأيضاً سرعة أكبر بكثير ، لأن هناك الكثير من البرامج المفتوحة في المصدر المفتوح الآن والسحابة هي طريقة قوية وفعالة لبناء برامج قابلة للتطوير ، بسرعة ، وسرعة ، بل وفي الواقع التكلفة التي يمكنك بناءها شيء يزعج حتى نموذج عمل شركة كبيرة حقا هو مذهل. لم يكن أوبر موجودًا قبل خمس سنوات. إنها الآن شركة بقيمة 50 مليار دولار.
يحدث ذلك بسرعة فعلية ، إذا كنت لا تعرف كيف تكون الشركة المرتبطة بالشركة التي تركز على العملاء لعملائك ، فأنت في أفضل الأحوال ستكون موردًا للخدمات المجمعة في تجربة العميل التي يتحكم بها شخص آخر. وفي أسوأ الأحوال ، لن تكون لاعبًا ، لذا فهناك الكثير من الضغوط.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
أكثر في: Salesforce 3 تعليقات ▼
