الزبائن هم الجزء الأكثر أهمية في أي عمل تجاري. نظرًا لأن العملاء هم أهم أصول نشاط تجاري معين ، فمن المهم أن نعتني بهم. الاستثمار في أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) عالية الجودة أمر ضروري للشركات التي ترغب في تحسين علاقات العملاء.
قبل تطوير أي عادات سيئة أو غير منتجة ، ما هي أفضل الممارسات التي ينبغي على الشركات الصغيرة مراعاتها عند البدء باستخدام منصة CRM؟
$config[code] not foundأفضل ممارسات CRM
لإلقاء بعض الضوء على هذا الموضوع ، قامت شركة Small Business Trends بالتعرف على خبير Brent Leary من CRM Essentials. CRM Essentials هي شركة استشارات إدارية واستشارية تركز على مساعدة الشركات على تطوير وتنفيذ استراتيجيات وعمليات CRM.
اختر مورد CRM الذي يوفر الدعم
لا تتطابق نفس احتياجات نشاطك التجاري لإدارة علاقات العملاء ومن المهم أن تختار موردًا يمكنه توفير الدعم الذي ستحتاج إليه. كما أخبر برنت ليري اتجاهات الأعمال الصغيرة:
"اختر البائع الذي يوفر نوع الدعم الذي ستحتاجه ، ويمكن أن يكون بنفس أهمية الوظائف التي يوفرها البرنامج".
النظر في وقت الإعداد وسهولة الاستخدام من CRM
إذا كنت مبتدئًا في CRM ، فإن آخر ما تريده هو أن تواجه نظام CRM معقدًا يستغرق ساعات من التثبيت. بدلاً من ذلك ، يمكنك اختيار CMR سهل الاستخدام ويتطلب القليل من التثبيت أو وقت الإعداد.
هل يملك CRM مميزات فريدة؟
ما هي ميزات تطبيق CRM الذي تفكر فيه؟ هل هي فريدة وجديرة بالنظر؟ دائما ننظر إلى الميزات الفريدة لإدارة علاقات العملاء قبل الالتزام بتطبيق معين ، لجعل الأمر يستحق النظر.
القيام بتحليل الاحتياجات حتى الجبهة
وفقًا لـ Brent Leary ، فإن الجزء الأسهل من استخدام CRM هو شرائه. يجب على الشركات إجراء تحليل للاحتياجات قبل شراء CRM. كما يقول ليري:
"إن الجزء الأكثر أهمية هو إجراء تحليل للاحتياجات مقدمًا لتقديم تفاصيل تفصيلية للمشكلات التي تحاول حلها ، والعمليات التي تحتاج إلى تنفيذها ، وتحديد شكل النجاح وكيفية قياسه".
تنمو مع البرنامج
وبدلاً من مجرد اختيار حزمة CRM لأنها مجانية أو لا تكلف الكثير ، تأكد من تحديد البرنامج الذي من المستبعد أن يتطور نشاطك التجاري ويمكن أن تنمو معه بشكل فعال.
قراءة مراجعات على أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة
قم بإجراء بحث مهم حول CRMs المحتملين من خلال قراءة المراجعات والشهادات على المنصات قبل الالتزام بمنتج معين. لمزيد من المعلومات لديك على مختلف CRMs ، واختيار أكثر استنارة سوف تكون قادرة على القيام بها.
اسأل ما إذا كان CRM يساعد في العثور على دورة الحياة ، وجمعها ، وحفظها؟
كما أشار برينت ليري إلى أهمية التأكد من أن كل شخص لديه ما يحتاجه لمساعدة العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. عند تنفيذ أحد الأنظمة الأساسية لإدارة علاقات العملاء في شركتك الصغيرة ، ينصح برنت بالنظر في "البحث عن المصيد والاحتفاظ به":
يجب عليك ، وفقًا لـ Brent Leary ، أن تأخذ بعين الاعتبار:
"العثور على العملاء المحتملين ، والقبض عليهم وتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء ، والحفاظ على العملاء على المدى الطويل من خلال تقديم خدمات وتجارب رائعة."
ضع في اعتبارك نماذج خدمة العملاء الخاصة بالموفر
ممارسة أخرى جيدة لإدارة علاقات العملاء يلاحظها ليري هي النظر في نماذج خدمة العملاء الخاصة بالمقدم. إن إدارة علاقات العملاء ليست عملية شراء لمرة واحدة ، وسوف تحتاج إلى وجود علاقة مستمرة مع مزود الخدمة الخاص بك ، وبالتالي تريد مزودًا يقدم رعاية جيدة للعملاء.
تجنب Opting فقط من أجل أكبر الأسماء في CRM
قد يكون من المغري اختيار أكبر الأسماء في CRM بسبب سمعتها ومصداقيتها. ومع ذلك ، وكما يحذر Brent Leary ، تختلف متطلبات إدارة علاقات العملاء لكل شركة ، لذا تجنب فقط اختيار "أكبر الأسماء" التي تستخدمها الشركات الأخرى وتوصي بها.
القضاء على نقاط الألم
ومن الممارسات الفعالة الأخرى لإدارة علاقات العملاء استخدام نظام إدارة علاقات العملاء للقضاء على "نقاط الألم" ، وهي الأشياء التي تحبط عملائك. من خلال معالجة وتثبيت تجارب العملاء السلبية ، يمكن للشركات بناء علاقات أفضل بكثير مع عملائها.
اجعلها موبايل
مع تزايد عدد الأشخاص الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة للوصول إلى الإنترنت وإجراء مهام المستهلك ، من المهم تطبيق CRM يمكن الوصول إليه عبر أجهزة متعددة ، بما في ذلك الأجهزة اللوحية والهواتف الذكية.
الذهاب إلى أبعد من الميزات
في دليل المشتري بشأن اختيار أداة إدارة علاقات العملاء الصحيحة ، يقول برنت ليري إن الشركات يجب أن "تتجاوز الميزات" وأن تنظر إلى الجوانب المهمة الأخرى في عمليات دمج CRM ، مثل مرونة التسعير وتخزين البيانات.
اسأل من المسؤول عن أمن البيانات والنسخ الاحتياطي والاسترداد؟
يمكن أن تتعرض الأعمال الصغيرة للشلل بشكل لا رجعة فيه إذا وقعت ضحية لخرق أمني. لذلك ، من الأهمية بمكان أن تضع في اعتبارك أمان نظام CRM وأي طرف معني مسؤول عن أمان البيانات والنسخ الاحتياطي والاسترداد.
فكر في تخصيص الاتصالات
تتعامل الشركات مع العملاء الذين هم في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. وبالتالي ، من المهم أن يمكّنك CRM من تخصيص استراتيجيات الاتصال للعملاء المختلفين.
تسعى التخصيص
هذا يربط مع التخصيص. يمكن أن يؤدي إرسال رسائل البريد الإلكتروني المخصصة للعملاء وأساليب الاتصال الأخرى المستندة إلى بيانات العملاء الدقيقة إلى زيادة معدلات النقر إلى الظهور بشكل ملحوظ. لذلك من المهم أن يوفر نظام CRM الخاص بك التخصيص الذي يتوق إليه المستهلكون العصريون.
تحقق من سياسة المتطلبات التنظيمية والامتثال
ومن أفضل الممارسات الأخرى لإدارة علاقات العملاء التي تم تحديدها في دليل Brent Leary’s CRM Buyer ، التأكد من أن سياسات بيانات مقدم خدمة CRM وضمانات العقد متوافقة مع التعامل مع معلومات العملاء الحساسة.
رؤى سطح الأرض لتسهيل بناء العلاقات
في كتاب إلكتروني من موقع Introhive.com بعنوان "لا تفريغ CRM الخاص بك" والذي شارك فيه Brent Leary في استطلاع للرأي ، تحدث خبير CRM عن أهمية "الإحصاءات السطحية" داخل نظام CRM.
وينصح ليري: "باستخدام نظام يجذب انتباهك ويسلط الضوء على رؤية ذات صلة بعملائك اليوم ، يمكن أن يساعد مندوبي المبيعات في بناء علاقة قوية مع العملاء".
اسأل ما إذا كان يمكن أتمتة برامج إدارة علاقات العملاء؟
ومن الممارسات الأخرى لإدارة علاقات العملاء التي يمكن أن توفر على الأرجح وقت الأعمال الصغيرة والجهد والمال ، أن يكون برنامج CRM هو تلقائي. تمكن بعض إدارة علاقات العملاء الاتصالات الآلية مع العملاء المحتملين ، مما يوفر لموظفي المبيعات مزيدًا من الوقت للتركيز على الأشخاص المستعدين للشراء.
تأكد من أن بيانات العميل حديثة وموثوقة
ومن أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء التي يمكن تجاهلها في الغالب ضمان أن بيانات العملاء الخاصة بك حديثة وموثوقة. إن النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء (CRM) جيد فقط بنفس جودة المعلومات المدخلة عليه ، لذا تأكد من أن جميع البيانات الموضوعة في النظام موثوقة ودقيقة.
دائما متابعة
استخدم إدارة علاقات العملاء التي تعمل على أتمتة متابعات العملاء لبناء علاقاتك مع العملاء. سيعطيك هذا المزيد من الوقت للتركيز على العناصر الأخرى لإدارة نشاطك التجاري.
التركيز على التعاون
تشتمل العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء على ميزات تتيح للفرق التعاون مع بعضها البعض. يجب أن تكون لديك القدرة على التعاون أولوية رائدة عند اختيار CRM مناسب لعملك.
النظر في أهداف عملك؟
دائما ننظر إلى الصورة الأوسع. كيف ستساعدكم إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحقيق الأهداف التي وضعتموها لأعمالكم الصغيرة؟
فكر في أوقات الاستجابة
في دليل المشتري الخاص به لاختيار CRM الصحيح ، يسلط Brent Leary الضوء على أهمية أوقات الاستجابة في منظور خدمة العملاء.
ويشير ليري إلى أنه "من الضروري" أن "تقوم الأنظمة بتوجيه مشكلات العملاء إلى الوكيل المناسب ، وتصعيد المشكلة تلقائيًا حسب الحاجة وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة لضمان الامتثال".
النظر في مكالمات API
هل تخطط لدمج تطبيقات العملاء مع منتج CRM؟ إذا كان الأمر كذلك ، ينصح ليري بأن تبذل الجهد لفهم القيود على مكالمات API في النظام الأساسي.
انظر للمستقبل
ومن النقاط الرئيسية الأخرى التي تم إبرازها في دليل Brent Leary الخاص بـ CRM Buyer هو أن تنظر الشركات إلى المستقبل. لمعرفة الاتجاه المستقبلي لشركتك ، يقول ليري:
"التركيز على مجالات التكنولوجيا التقليدية ككفاءة أساسية أو ربما التركيز بشكل أكبر على تطوير وصقل نموذج العمل ككفاءة أساسية بالإضافة إلى الاستفادة من القطع التكنولوجية والشركاء المناسبين."
هل فاتتنا أي ممارسات أفضل لإدارة علاقات العملاء؟ إذا كانت لديك خبرة في تنفيذ أنظمة CRM على نحو ناجح في عملك الصغير ، فنحن نحب أن نسمع كل شيء عنه.
صورة CRM عبر Shutterstock
6 تعليقات ▼
