أحد مؤتمراتي المفضلة لهذا العام هو Oracle Openworld لهذا الأسبوع ، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن Oracle هي شركة تتنافس في مجموعة متنوعة من فئات تطبيقات الأعمال. ولديهم تطبيقات للنهاية الأعلى من مساحة SMB. للأسف لم أتمكن من حضور هذا العام ، ولكنني محظوظة للغاية للتحدث مع سوهاس أوليار ، نائب رئيس أوراكل في شركة Bots ، و AI واستراتيجية الجوال.
تقنيات واجهة المحادثة
مع الذكاء الاصطناعي ، روبوتات وأجهزة الصوت الأولى هي ثلاثة من أهم المواضيع اليوم ، كنت سعيدًا أن سهاس استغرق بعض الوقت لمشاركة أفكاره حول كيفية تشكيل تفاعل العملاء في الوقت الحقيقي من خلال هذه التقنيات. فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، يرجى النقر على المشغل المضمن أدناه.
$config[code] not found* * * * *
سوهاس أوليار: لقد كنت في مجال الجوّال على مدى السنوات الـ 21 الماضية ، وكانت كل سنة واحدة سنة ممتازة ومثيرة للاهتمام. لا يزال الجوّال يتغير كل عام ، لكنني ألتقي الآن مع Oracle لمدة أربع سنوات. قبل أن أكون أوراكل ، كنت نائب الرئيس في SAP في إنترنت الأشياء وقبل ذلك ، كنت مع موتورولا سوليوشنز كمهندس حلول رئيسي لتطبيقات المؤسسات.
لذلك ، كنت في هذه الصناعة لمدة تزيد عن 20 عامًا ، ولقد كان وقتًا مثيرًا حقًا خلال العقد الماضي بالإضافة إلى ذلك. النظر في تطور المحمول والآن Tech Bots و AI المحادثة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد أجريت محادثة منذ أكثر من عام بقليل مع CTO والمؤسس المشارك لـ Hubspot. قال شيئًا أثار دهشتي حقًا كان يعتقد قد تكون البوتات والواجهات التحادثية هي التكنولوجيا الأكثر أهمية في العقدين الأخيرين. نظرًا لأنك كنت على وشك المشاركة في هذا الأمر ، فهل هذا مهم؟ هل ما نراه مع برامج الروبوت وأجهزة الصوت الأولى … هل هو بهذا المستوى من الأهمية في ذهنك؟
سوهاس أوليار: على الاطلاق ، برنت. أصفه بأنه المجيء التالي للمتصفح. في الواقع ، ستعمل كل من chatbots و AI على جميع تطبيقاتنا ، والطريقة التي نتفاعل بها مع البيانات ، وماذا تفعل المستعرضات مع العملاء أو التطبيقات إذا كان بإمكانك تذكر هذا التحول.
سوف أكون المقبل ، أود أن أقول ، إن العقد المقبل هو كل شيء عن نهج AI-convers التخاطب الذي هو أعلى بكثير مما رأيناه من نهج المحمول الأول.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذن نحن نسمع الكثير من الحديث عن منظمة العفو الدولية وهذا صحيح. هناك الكثير يحدث في المنطقة. لكن ما تأثير واجهات المحادثة على AI؟
سوهاس أوليار: إذن AI هو موضوع واسع ، برنت. أعتقد أن هناك العديد من النكهات من الذكاء الاصطناعي ، والطريقة التي نميل إلى تصنيف الذكاء الاصطناعي هي هذه الجرافات الخمسة. أولاً ، يتعلق الأمر كله بالتعلم الآلي وتقنيات التعلم العميق. إن فهم لغة طبيعية معينة أمر حاسم وحيوي للغاية لنجاح chatbots.
الفئات الأخرى هي على نفس القدر من الأهمية. المرحلة التالية هي الحوار والسياق. والثالث هو خدمات المعرفة. الرابع هو البيانات والبصيرة. واحد أنا في عداد المفقودين … الخدمات المعرفية حول الكلام والتعرف على الصور ، وهكذا دواليك.
الآن ، لماذا فهم اللغة الطبيعية مهم جدا؟ ما يدفع في الواقع إلى اعتماد هذا الزخم الهائل الذي نراه في واجهة المحادثات. إنها حقيقة أننا يمكن أن نتحدث بلغة أكثر طبيعية بالنسبة لنا والتي نحن الأكثر راحة في. وعندما تنظر إلى أشياء مثل Facebook Messenger أو ReachOut و WhatsApp و Telegram و Skype- كل تلك القائمة على الدردشة المختلفة الرسائل. الجانب الآخر للتواصل هو أننا نتوقع ونقترب من الاستجابة الفورية الآنية من الجانب الآخر. اليوم ، الكثير من ذلك كان إنسانًا إنسانيًا ، لكن جهازي المحادثة الطبيعية والاستجابات الآنية جعلت تلك القناة جذابة للغاية مقارنة باستخدام البريد الإلكتروني أو أي قناة اتصال أخرى حيث "النار والنسيان" والانتظار إذا كان يستجيب شخص آخر أم لا.
ولكي يتسع نطاق ذلك لمؤسسة ويكون بمقدورها استخدام وسائل الدردشة لتمكين هذا التبني ، فأنت بحاجة إلى شيء ما ، وهو برنامج كمبيوتر ، بمعنى أنه برنامج chatbot للتعامل مع هذا المقياس. ويعني التعامل مع هذا المقياس القدرة على معالجة تلك اللغة الطبيعية التي تأتي من المستخدم النهائي والتمكن بعد ذلك من استخراج المعلومات ذات الصلة من تلك الاتصالات ، ومن ثم الاندماج في جميع أنظمة التسجيل والقدرة على الحصول على المعلومات. سواء كان ذلك ، على سبيل المثال ، مؤسسة مالية تحاول فيها التحقق من رصيد حساباتك أو شركة الطيران التي تجد بها ما إذا كان هناك مقعد متاح لك للحجز ، وما إلى ذلك ، وما إلى ذلك.
من أجل تسهيل ذلك ، فإن فهم اللغة الطبيعية والتعلم العميق وخوارزميات تعلم الآلة أمر بالغ الأهمية سواء كان ذلك يعتمد على الشبكات العصبية أو يعتمد على الطيف. لذلك ، بدون فهم الذكاء الاصطناعي ، وعلى وجه التحديد ، فهم اللغة الطبيعية ، في رأيي ، لا يمكن حتى أن تقلع. هذا هو رقم واحد.
الجانب الثاني هو ما ذكرته كحوار وسياق. وهي القدرة على إلقاء محادثة مع المستخدم النهائي. تريد التأكد من أن الروبوت ليس بشريًا ، ولكن في الوقت نفسه ، ترغب في إجراء محادثة جيدة مع مستخدم نهائي. ونحن نعلم جميعا ، كبشر ، أننا لا نعتقد خطيا تماما. نحن نميل إلى الخروج على ظلمات مختلفة وعلى أساس أسئلة معينة.
على سبيل المثال ، لنفترض أنني كنت أبحث لتحويل الأموال من حساب إلى آخر أو أريد الدفع ، أو إرسال الأموال إلى شخص ما. أقول ، "أرسل الأموال إلى أمي" ، على سبيل المثال. ويستجيب البوت ، "نعم ، هذا رائع. ما هو الحساب الذي تريد تحويل النقود؟ "وأقول ،" التحقق من الحساب. "ويقول:" كم تريد أن ترسل أمي؟ "وفجأة أدركت في الواقع أنني لست متأكداً من أن لدي ما يكفي من المال في الفحص الخاص بي الحساب. سأطرح السؤال عن سؤال "ما رصيدي؟" ولا أريد أن أعطي أي سياق آخر غير قول "ما هو رصيدي؟" ويجب أن يكون البوت ذكيًا ، ويجب أن يكون مصمم سياق المحادثة ذكي بما فيه الكفاية ليعرف أنك تحول السياق الآن ، وأنك أذهب إلى مسار مختلف يسأل عن الأرصدة ، وربما تكون أسئلة المتابعة حولها ، ما هي المعاملات ، وما هي الودائع أو الشيكات التي تم تطهيرها. ومن ثم يمكنك العودة إلى المعاملة الأصلية التي كانت لديك. لذلك هذا هو ما أعنيه بكوني غير خطي.
كما يجب أن يكون الحوار والسياق أيضًا ، من منظور التعلم الآلي ، ذكيًا بما يكفي لفهم ذلك ، والعمل جنبًا إلى جنب مع فهم لغتك الطبيعي ليكون قادرًا على معالجة ذلك.
أحد التعليقات النهائية التي سأضعها حول هذا الموضوع - لقد ذكرت كلمة "الاستخراج". عندما أقوم ، بصفتي مستخدمًا نهائيًا ، بالحصول على معلومات مثل ما كان آخر إيداعاتي الخمسة في حساب التدقيق الخاص بي ، يجب أن يكون التعلم الآلي ذكيًا بما فيه الكفاية لفهم "الخمس الأخيرة" ، ولا أحتاج إلى اقتباس كل ذلك. إن خوارزمية التعلم الآلي ذكية بما يكفي لاستخراج كل تلك المعلومات ، واستخراج تلك المعلومات مثل حسابي ، وتعرف من أنا ، وما أطلبه ، وأنشئ طبقة الدمج للحصول على جميع المعلومات من النهاية الخلفية.
لذا ، إجابة طويلة ، ولكن منظمة العفو الدولية أمر حاسم للغاية لنجاح chatbots.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: عظيم ، وكان هناك الكثير من الغوص في الشركات ، وبدأت بالفعل واجهات المحادثة الخاصة بهم ، والنظر في الدردشة ، والنظر في كيفية دمجها في أشياء مثل Facebook Messenger لأن هذا هو المكان الذي يوجد فيه كل الناس ، وهذا هو المكان الذي تجري فيه الكثير من المحادثات.
ولكن أين ترى الأجهزة الصوتية الأولى التي تبدأ في الظهور؟ هل هذا أمر مثير للغاية بالنسبة إلى الكثير من الشركات التي تشعر بالقلق أم أنها تأتي بشكل أسرع مما يعتقده بعض الأشخاص؟
سوهاس أوليار: أود أن أقول أنها تأتي بشكل أسرع … ترى من اليكسا ، ولكن لست متأكدا ما إذا كنت قد التقطت جوجل الصفحة الرئيسية الآن لديها القدرة على الحصول على مصادقة متعددة المستخدمين على الصوت. لذا ، على سبيل المثال ، إذا قالت ابنتي ، "اتصل بأمي" ، فستتصل بزوجتي بدلاً من الاتصال بأمي. وإذا كنت سأقول "اتصل بأمي" ، فسيقول ، "ليس لديك أم."
لذلك أعتقد أن هذا التطور موجود بالفعل ، وهناك الكثير من ميزات الأمان الخاصة بالمؤسسات التي يتم إضافتها إليها ، لذلك أود أن أقول أن الصوت يأتي بسرعة.
$config[code] not foundولكن قبل أن نصل إلى هذه ، ما أسميه ، VPAs مثل Alexa أو Amazon Dot Echo ، Google Home ، Apple Pod. لقد كان Brent ، الصوت الأول موجودًا عبر Siri و Cortana و Google Voice. ما يمكنني قوله هو ، خاصة في عالم المؤسسات ، خاصة في إدارة علاقات العملاء والخدمة وما إلى ذلك ، يريد الكثير من العملاء أن يكونوا قادرين على توسيع تطبيقهم الحالي للهاتف المحمول أو واجهة الويب الحالية الخاصة بهم لتضمين الصوت فيها.
لذا ، على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم Internet Explorer أو Chrome أو متصفحك المفضل ، لتتمكن من توسيع ذلك على جهاز MacBook أو على أجهزة Surface الخاصة بك وتكون قادرًا على استخدام Siri أو Cortana للتواصل مع chatbot. لا أعتقد أن عليك الانتظار حتى يتبنى الجميع موقع Amazon Dot أو Echo أو Google Home. لقد رأينا ذلك في العام الماضي بالإضافة إلى الأماكن التي تتفاعل فيها أجهزة الجوّال فعلاً باستخدام Siri و Cortana و Google Voice وما إلى ذلك. وهكذا كان ذلك جزءًا من تبنينا الذي حدث خلال العام الماضي. عندما تكون هناك أجهزة جوال لها تطبيقات جوّال ، فلديك الآن إضافات لتطبيقات الدردشة داخل تطبيق الجوال أو داخل المتصفح نفسه. ضمن ذلك ، يمكنك استخدام هذه القنوات الصوتية.
لذلك يتم اعتمادها بالفعل ، ونحن نشهد تبنيًا طبيعيًا لهذه القنوات الصوتية لأن الناس ، مرة أخرى ، يرغبون في التحدث واستخدام الصوت. الشيء الوحيد الذي يمكن أن أقول أنه يثبط نمو أو تبني أجهزة مثل Dot Echo ، Google Home في الشركة هو طبقة الأمان ، والتي أعتقد أنها ثابتة بسرعة كبيرة. اليوم يمكنك استخدام Alexa ، على سبيل المثال ، من أجل بنك منزلي أو تكامل مع البنك الذي تتعامل معه ، وهو على الأرجح أكثر الأشياء أمناً التي تشعر بالقلق حيالها. لذلك ، أرى أن هذا التقدم سريع جدًا وسريعًا جدًا سنرى هذا المستوى.
الآن ، الشيء الوحيد الذي يوقف الصوت الذي يتم تبنيه ، بشكل عام ، هو الخصوصية ، وليس بالضرورة القيام بالتوثيق ، إذن منه ، ولكن ما يمكن أن يستمع إليه الناس. لذلك ، بالتأكيد ، لن تمشي في منزلك مع مجموعة من الضيوف وتسأل البوت ، أليكسا أو Google Home ، ما هو رصيدك. تريد أن تفعل ذلك في الخصوصية. تكمن المشكلة في ذلك إذا كنت في بيئة عامة ، بغض النظر عن مكان وجودك ، يمكن سماع الرد من قبل معظم الأشخاص. لذلك أعتقد أنه ينزل إلى حالة الاستخدام البيئات التي أنت فيها.
هذا هو السبب في أن أحد المجالات التي ركزنا تركيزًا كبيرًا عليها يتعرف على تبني هذه القنوات. الأمر ليس بسيطًا مثل: "لا يريد الأشخاص استخدام الصوت مقابل الدردشة مقابل ذلك". كما أنه قادر على فهم ما هي حالات الاستخدام المحددة التي تكون فيها قنوات معينة أفضل من القنوات الأخرى. هل هناك بيئات معينة ، هل هناك أوقات معينة يتم فيها استخدام هذه القنوات أو تبنيها أكثر من القنوات الأخرى؟
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قال أحد الأشخاص في "أمازون": "الآن هو الوقت المناسب لبدء تصميم التجارب للأذن". هل تحتاج قاعدة عملائك إلى تغيير الطريقة التي يقومون بها بشكل تقليدي من أجل تحقيق الاستفادة الكاملة من تقديم الخبرات التي بدأها العملاء نتوقع مع هذه الواجهات؟ ما هي بعض من أكبر التحديات التي تواجه الشركات عند النظر في تنفيذ هذه الاستراتيجيات؟
سوهاس أوليار: برنت ، تماما. منذ حوالي عقد من الزمان ، كانت الوكالات الرقمية تتحول جميعها إلى خلق تجارب تطبيق جوّال مبهجة. إذا سألتني هذا السؤال منذ 14 عامًا ، لقلت ، "نعم ، تحتاج الشركات إلى النظر إلى المصممين ، مصممي UI / UX لتطبيقات الجوال الخاصة بك." والآن نحن في نفس المرحلة بعد عقد من الزمن لمصمم المحادثات. وبدأنا نرى بعض الشركات تجلب الناس أو تبدأ بالقدرات البحثية. في Oracle ، لدينا فريق مصمم للمحادثة يساعد عملائنا على فهم كيفية تكوين هذا بشكل أفضل بحيث يوفر تجربة ممتعة للمستخدم النهائي.
لذلك فإن المخاطر في الواقع هي بالضبط هذا النمط ، الذي يمتلك التصميم الصحيح للحصول على التجارب الصحيحة. وأيضا فهم القناة. على سبيل المثال ، إذا كنت تصمم لـ Facebook Messenger ، فستكون عملية التعامل مع قناة مرئية أكثر سهولة قليلاً بحيث أنه عند إرسال المعلومات مرة أخرى وإرسال الصور أو مقاطع الفيديو مرة أخرى ، يكون من السهل استهلاكها في Messenger و Line و Skype وغيرها لكنك لن ترى ذلك في Alexa أو Google Home أو أنواع أخرى من القنوات. ولذا عليك أن تفهم حقا القنوات التي يأتي منها عملاؤك ولديهم التصميم المناسب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذا كنا نخرج سنة أو سنتين من الآن ، فأين سنكون مع واجهة المحادثة؟ أين سنكون مع واجهات الصوت الأولى ، هل تعتقد؟
سوهاس أوليار: أعتقد أننا سنشاهد تقاربًا بين التقنيات الغامرة والواجهات التفاعلية.إذن أشياء مثل الواقع المعزز ، الواقع الافتراضي … أحد تحديات الواقع الافتراضي اليوم هو أن نوع الأجهزة يقيد ما تستطيع وما لا يمكن القيام به. لكني أرى هذا الانفتاح. كانت نظارات Google عبارة عن تجربة ، أظهرت أنه من الممكن أن تعمل - احتاجت إلى بعض الأعمال. ولكن ، تخيل يومًا لا تحتاج فيه بالضرورة إلى النظر إلى متغيرات جهازك المحمول في حد ذاتها. حتى الآن ، قد تكون قادرًا للغاية - في وضع طبيعي جدًا - على النظر إلى العالم بطريقة ثلاثية الأبعاد وتكون قادرًا على تمييز المعلومات التي تحتاج إليها باستخدام واجهات المحادثة.
$config[code] not foundهناك الكثير وراء ذلك. فقط في عالم الذكاء الاصطناعي ، على سبيل المثال ، التعرف على الصور ، تحليل المشاعر ، التحليل Q و A. لقد حصلنا على رسوم بيانية للمعرفة ، لذلك أنا قادر على … إدارة علاقات العملاء ، على سبيل المثال ، تخيل البيانات التي يطلبها مندوب المبيعات من قاعدة بيانات CRM ، "مهلاً ، إنه ربع جديد. أخبرني بفرص البيع العشر التي تساعدني في تحقيق حصتي. "ولا يقتصر دور النهاية ، والبوت ، ومحرك الذكاء الاصطناعي على القيادات التي يمتلكونها فحسب ، بل يستطيعون أيضًا أن يتزوجوا بمعلومات من مصادر أخرى ، سواء كان ذلك ينكدين أو رويترز أو أشياء أخرى تحسب ميل العملاء لشراء المنتج الخاص بك ويسلط الضوء على ذلك لك بناء على السؤال الذي طلبته. ويمكن إرسال تلك المعلومات إليك بالطريقة التي تريدها. يمكن أن تكون الأجهزة ، على سبيل المثال ، HoloLens التي تعمل عليها Microsoft. لذا ، أود أن أقول إننا ندخل في السنوات القليلة القادمة حيث ستأخذ الأجهزة شكلاً مثيرًا للاهتمام من خلال الواقع الافتراضي ثلاثي الأبعاد ، ولكن التفاعل مع هذا كله سيكون مستندًا إلى الصوت.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
