اذهب الاجتماعي: لماذا الدعم عبر الهاتف لا يزال المسائل

"يتعطل نظام الهاتف في تويتر بعد تقديم عناوين الويب أو البريد الإلكتروني ثلاث مرات. في نهاية شجرة الهاتف الطويلة ، يشرح نظام فيسبوك أنه ، في الواقع ، "شركة قائمة على الإنترنت." حاول البريد الإلكتروني ، فإنه يقترح ".

على الرغم من أن البعض قد يشاهد التحول من الدعم عبر الهاتف كإشارة إلى الأوقات ، إلا أن أي نشاط تجاري يحتاج إلى تقييم ما إذا كان مناسبًا لعملائه.

في العام الماضي ، أنتجت American Express مقياسا خدمة العملاء العالمي لعام 2011. هل ستفاجأ عندما تسمع أن غالبية العملاء في الولايات المتحدة كانوا أكثر اهتمامًا بحل المشكلات التي تحدث على الهاتف مع شخص حقيقي؟

في الدراسة ، سأل أمريكان إكسبريس المستجيبين عما إذا كانوا "مهتمين / مهتمين إلى حد ما في حل مشكلات خدمة العملاء" باستخدام مجموعة من الأساليب (انظر الشكل 1). قال 90٪ من المشاركين في الولايات المتحدة "تحدثوا مع شخص حقيقي على الهاتف". قارنوا ذلك مع 22٪ فقط أبدوا اهتمامًا بالتعامل مع مشكلة دعم عبر موقع التواصل الاجتماعي. ثم قارن هذه النتائج مع أولويات خدمة العملاء عبر العديد من الشركات اليوم.

مهتم جدا / إلى حد ما في حل قضايا خدمة العملاء باستخدام الطرق التالية

التفريق مع خدمة العملاء

بصفتنا شركة صغيرة (تحتاج إلى التنافس مع بعض الأسماك الكبيرة في سوق ناضجة) ، اتخذنا القرار الهام في وقت مبكر للتمييز مع خدمة العملاء. لقد قدمنا ​​دائمًا الدعم عبر الهاتف المباشر (لا توجد أنظمة هاتفية آلية هنا) خلال ساعات العمل ، ولكننا قررنا زيادة الرهان أكثر من ذلك. بدأنا تقديم استشارات هاتف العمل الحر لكل من أراد واحد.

لقد قمنا بزيادة استثماراتنا في الدعم عبر الهاتف ، حتى نتمكن من منح المزيد من العملاء المزيد من الوقت الشخصي. حتى أننا قمنا بزيادة أسعارنا من أجل الحفاظ على مستويات الخدمة الأعلى. ونتيجة لذلك ، نمت مبيعاتنا. لدينا المزيد من الأعمال المتكررة. وحصلنا على تقييم أعلى من "المتسوق السري".

لا يفيد الدعم عبر الهاتف عملاءك فقط. يعتبر التحدث إلى العملاء من شخص إلى آخر هو أفضل طريقة لاتخاذ نبضات احتياجات العملاء والتعرف على كيفية أداء شركتك.

تعطي بيانات المقاييس والسوق فكرة رائعة ، ولكن لا شيء يتفوق على المحادثات الشخصية مع الأشخاص الذين يشكلون قاعدتك المستهدفة. هذا هو السبب في أنني كثيرا ما تقفز الدعم عبر الهاتف.

لا شيء يتفوق على واحد المحادثة

بغض النظر عن حجم نشاطك التجاري ومقدار الموظفين الذين تستقدمهم ، فإنني أنصح دائمًا أصحاب الأنشطة التجارية والإدارة العليا بالبقاء أقرب ما يمكن إلى عملائهم من خلال التحدث مع بعضهم البعض. فكر في دعم العملاء كأبحاث السوق الحرة.

على سبيل المثال ، FreshBooks (شركة حقا يحصل على خدمة العملاء) يقوم موظفوها بالتناوب في دعم العملاء ، مما يمنح جميع أعضاء الفريق فرصة الاستماع إلى العملاء مباشرة وفهم نقاط الألم لديهم. حتى أن المدير التنفيذي لشركة FreshBooks ، Mike McDerment ، يمضي بعض الوقت على خطوط الدعم ، حيث يساعده على البقاء على اتصال مع عملاء FreshBooks وتعزيز الطاقة حول ثقافة خدمة العملاء للشركة.

بالطبع ، المفتاح هنا هو الابتعاد عن المفهوم التقليدي لخدمة العملاء كمركز للتكلفة ، حيث الكفاءة (أي جعل الناس خارج الهاتف بأسرع ما يمكن) هي المقياس القيّم.

أعتقد أنه من هذا الطريق

كل تفاعل مع عملائك مع شركتك هو فرصة.

يمكن اعتبار دعم العملاء أهم هذه الفرص. إذا كان العميل يتصل ، فيحتاج إلى مساعدتك. إن الطريقة التي تلبي بها شركتك هذه الحاجة سيكون لها تأثير عميق يتجاوز الحاجة الفورية للدعم. وسيؤثر ذلك على حماس العميل وولائه وإحالاته وتكرار أعماله.

الدعم عبر الهاتف يمكن أن يعزز المبيعات. قد يكون من الصعب قياسه. وستكون تلك الشركات التي تبني جسورًا لعملائها - بما في ذلك قنوات التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية "العودة إلى الأساسيات" - هي الشركات التي تلجأ إلى تمييز علامتها التجارية وتمييزها.

خدمة العملاء صور عبر Shutterstock