ومع تقدم مرض الزهايمر في كاثرين ووكر ، حاولت ابنتها غيل واتسون موازنة مرض والدتها ورعاية والدها المريض. ووجدت ممرضة الرعاية لكل من والديها ، فوجدت ممرضة وممرضة ومقرها في فانكوفر ، وهي شركة تنقذ مقدمي الرعاية من خلال توفير الدعم للمساعدة في رعاية الأحباء في المنزل.
ولدت ممرضة في عام 2001 من قبل جون ديهارت وكين سيم ، ولدت ممرضة من الباب من تجاربهم الشخصية عندما ، طلبا لمقدم الرعاية لأولياء أمورهم ، أرسلت مرارا المرشحين غير المناسب. مثل العديد من الشركات الصغيرة التي ولدت من العاطفة الشخصية ، نمت أعمال Sim و DeHart بسرعة. ولكن كما هو الحال مع أي عمل سريع النمو ، تحدث آلام النمو. لذا قرر ديهارت وسيم أنه عندما تحدث أخطاء ، فإنهم سوف يرسلون اعتذارًا صادقًا وصادقًا ، موضحًا ما الخطأ الذي حدث ، وكيف سيحلون الوضع ، ويطلبون بكل تواضع الاستغفار.
$config[code] not found
كيف 1500 دولار أمضى على "الفطائر المتواضعة" حفظت 100،000 دولار في الأعمال
عندما ينزلق ، يرسل الممرضة المجاور فطيرة مخبوزة طازجة كجزء من اعتذارهم. ليس أي فطيرة قديمة - يرسلون فطيرة متواضعة ، مع ملاحظة تقول ، "نحن متواضعون جدا بخطئنا ونعتذر بصدق عن الخدمة السيئة." يعتمدون على عدد قليل من الخبازين المحليين في فانكوفر لتزويد الفطائر ، وأبرزها هو جماعة تدعى Acme Humble Pie. سيم و DeHart يقول ، "ما الخطأ في تناول فطيرة صغيرة متواضعة؟" خصوصا عندما يكون العميل في خطر؟
قرر أن تقول "آسف"
غيل واتسون ، التي بدأنا قصتها في أعلى هذه المدونة ، حصلت على واحدة من تلك الفطائر بعد أن غفلت Nurse Next Door عن موعدها الأولي. على الرغم من أنها كانت غاضبة في البداية ، إلا أن التسليم السريع للاعتذار القلبية والتواضع والتواضع لهذه الإيماءة البسيطة كانا على حافة الهاوية. يبقى واتسون عميلًا مخلصًا اليوم.
ما بدأ كبادرة تلقائية من قبل موظف واحد هو الآن جزء منتظم من كيفية ممرضة Nurse Next Door من جروح العملاء من فشل الخدمة العرضية. تقدر دي هارت أن الممرضة المجنحة تنفق سنوياً حوالي 1500 دولار على الفطائر المتواضعة ، لكنها توفر حوالي 100.000 دولار في المبيعات. "الأمر يتعلق بالمحافظة على العملاء أكثر من السؤال عن خطأهم. قيمة العملاء الضائعين عالية جدا " يقول ديهارت. "ويشعر العملاء الراضين بمشاركة تجربتهم مع الأصدقاء والعائلة."
منذ سنواتها الأولى ، ازدهرت Nurse Next Door ونمت لتصبح أكبر شركة للرعاية الصحية المنزلية في كولومبيا البريطانية. من المحتمل أن تكون خدماتهم التي تحدثت كثيرًا قد أدت إلى نموهم… أو هل يريد الناس مجرد قطعة من هذه الفطيرة؟
اذهب جرب هذا
تقييم كيف حسنا تقول "عذرا"
- كيف تقيم قدرتك على التعرف على الأخطاء والاعتراف بها؟
- كيف سيقول عملاؤك كنت تفعل؟
- هل يهتم العملاء بالتواضع والانتعاش من الأخطاء؟
- كيف تقارن قراراتك للتعافي من الأخطاء مع هذه الشركة المحبوبة؟
- هل تكذب اعتذارك وضع "المحبوب"؟
يمكنك أن تقرر أن تقول "آسف"؟
- ما هي نسختك من "فطيرة متواضعة"؟
- هل أنت مفتوحة بما فيه الكفاية للنظر في أن هناك أوقات عندما كنت في حاجة واحدة ، وباستباقي الذهاب إلى هناك والعثور على خباز لجعلها؟
- ما إحدى الطرق لكسب ثقة العميل عند الانزلاق في بعض الأحيان؟
