ليس من المستغرب أن تتدفق الشركات من جميع الأحجام إلى مستخدمي تويتر البالغ عددهم 271 مليون شهريًا للتقرب من عملائهم. ولكن في حين أن 30 في المائة من العلامات التجارية لديها مقبض مخصص لدعم العملاء ، فإن 10 في المائة فقط من العلامات التجارية تعالج أكثر من 70 في المائة من علاماتها.
هذا هو الكثير من الفرص المتبقية على الطاولة.
بالطبع ، قد لا تستحق بعض التغريدات ردًا. لكن كل عميل يصل إلى علامة تجارية يجب أن يتلقى إقرارًا. تكمن المشكلة في أنه عندما تواجه الشركات ضغوط من تويتر على نشاطها ومشاركتها المستمرة ، فإنها تشعر بأنها ممزقة بين المشاركة وخدمة العملاء على تويتر.
$config[code] not foundلكن الإجابة بسيطة: إن تويتر هو الأفضل في كليهما - ولكن بشكل منفصل.
هذا اللغز لديه قطعتين
تلبي إستراتيجية Twitter الفعالة حاجتين أساسيتين فيما يتعلق بعلاقات العملاء:
- أولاً ، تسمح لك بالاستماع إلى عملائك.
- ثانيًا ، يوفر فرصًا مستهدفة للمبيعات.
ولكن لماذا تشابك هاتين الوظيفتين معًا عندما يكون من المنطقي تبسيط مجهوداتك وفصل حسابات Twitter الخاصة بك عن طريق هذه الأدوار؟
تُعد القدرة على "الاستماع" إلى عملائك من خلال وظيفة مراقبة الكلمات الرئيسية على Twitter واحدة من أكثر أدوات النظام الأساسي إثارة. باستخدام هذه الأداة ، يمكن لممثل خدمة العملاء تقديم معلومات مفيدة أو رقم هاتف مباشر للتخفيف من كره العميل لفرق الدعم بلا وجوه.
تعتبر AT & T و Nike أمثلة رائعة على العلامات التجارية التي تعطي الأولوية للاستجابة والدعم الممتاز للعملاء من خلال Twitter. هذه العلامات التجارية تغرد باستمرار على مدار اليوم. في بعض الأحيان حتى في لغة ثانية.
في حين أن الاستماع مهم ، إلا أنه يمثل نصف إمكانات إستراتيجيتك الاجتماعية فقط. للاستفادة من هذا النصف الآخر والاستفادة من فرص المبيعات ، يجب عليك إشراك العملاء بنشاط.
لا تستمع ببساطة للإشارة إلى علامتك التجارية التي يمكنك الرد عليها. استهدف العبارات الرئيسية التي تشير إلى نية الشراء. المثال المثالي لهذه الفرصة يكمن في شيء بسيط مثل شغف الطعام. في ما يلي رد فعل امتياز بابا جونز المحلي عندما أعرب أحد سكان تكساس عن الحاجة إلى أجنحة:
وبدلاً من انتظار أن يغرد أحدهم بالبريد الإلكتروني حول بابا جونز ، سعت الشركة إلى العملاء المستعدين للشراء ، واستجابت بحافز وخلقت فرصتها الخاصة.
يسمح فصل مقابض Twitter لفريق الدعم الخاص بك بتقسيم وقهر. مع أهداف وموارد متميزة ، يستطيع كل فريق الوصول إلى عبء عمل مبسط ومركّز مع أدوار محددة بوضوح. كما يجعل هذا الفصل من السهل على العملاء إشراك موظفي الدعم المناسبين دون الحاجة إلى الفرز من خلال نظام خدمة العملاء الذي يعمل باللمس.
موازنة استراتيجياتك لتحقيق أقصى قدر من التأثير
لتقديم خدمة أفضل لعملائك ، حان الوقت لإعادة تنظيم إستراتيجيتك على Twitter. في ما يلي كيفية موازنة استراتيجيتك بين الوظائف السلبية والإيجابية في الاستماع والتفاعل:
1. فصل ملف تعريف خدمة العملاء الخاص بك من الملف الشخصي للمبيعات والتسويق
عين موظفًا واحدًا لمراقبة مشاكل خدمة العملاء وآخر للتفاعل مع العملاء المحتملين.
كومكاست هو مثال رائع على الشركة التي تحقق ذلك. وينقسم فريقها على تويتر إلى ثلاث طبقات من الخدمة:
- comcast للجهود الترويجية ؛
- comcastcares لخدمة العملاء بشكل عام ؛
- وحسابات الوكيل الفردية التي تعمل في بنية حجم الحالات التقليدية.
2. تبسيط الجهود الخاصة بك مع أدوات مفيدة
بينما تنمو شبكات التواصل الاجتماعي وتزدهر ، وكذلك تطبيقات البرامج. شجع فريقك على استخدام هذه الأدوات لمراقبة العملاء والتفاعل معهم على Twitter بدلاً من تعقبهم يدويًا. هل البحث الخاص بك. حدد الأدوات التي ستساعدك على الاستجابة بأسرع وقت ممكن.
3. حافظ على صدق مع إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك
عند تقسيم فرق Twitter إلى شرائح ، لا ترتكب خطأ تقسيم صوت علامتك التجارية أيضًا. إن وضع إرشادات للعلامة التجارية ، بما في ذلك أوقات الاستجابة المقبولة ، والعبارات والنغمات لكل قسم سيبقي نغمتك متناسقة عبر جميع مستويات الخدمة.
4- استمر في التنظيم - حتى إذا لم تتمكن من فصل حساباتك
بالنسبة إلى العديد من الشركات ، لا تكون حسابات خدمة العملاء والمشاركة المنفصلة ضمن الميزانية. ومع ذلك ، فهذا لا يعني أنك ملتصق باستراتيجية Twitter الصامتة. بدلاً من تقسيم فريقك ، حاول تقسيم وقت أعضاء فريقك.
على سبيل المثال ، خلال أوقاتك المزدحمة ، يمكنك تمييز وتعليق تعليقات الإثبات الاجتماعي مثل Kogi BBQ. خلال الأوقات البطيئة ، يمكنك الرد على التعليقات الشخصية والمشاركة ، مثلما فعلت هذه الكنيسة عندما طلب أحد المستخدمين صلاة.
5. محاربة راديو الصمت
استخدم التكنولوجيا المتاحة ووظائف البحث للتأكد من عدم تفويت أسئلة الدعم على القناة الرئيسية. ضع في اعتبارك أن بعض المستخدمين يذكرون ببساطة اسم العلامة التجارية ولا يزالون يتوقعون الإجابة. لذا تأكد من البحث عن اسم شركتك بدون المقبض.
إن عدم البقاء على رأس هذه التعليقات يمكن أن يؤدي إلى سيناريو أسوأ الحالات التي لا يرضى فيها عملاؤك.
وكما قال بريان سوليس ، رئيس الإعلام الاجتماعي والتكنولوجيا ، فإن "وسائل الإعلام الاجتماعية هي أكثر من علم النفس وعلم الاجتماع أكثر من التكنولوجيا". إذا كانت شركتك متحمسة للغاية من خلال قدرة تويتر على النشاط والمشاركة للتركيز على ما تفعله ، فلن ينتهي بك الأمر إلا يربك عملائك.
وبدلاً من ذلك ، حقق أقصى استفادة من تواجد شركتك على Twitter من خلال النقر على حاجة عملائك إلى دعم العملاء المتجاوب ، وحاجة نشاطك التجاري إلى التسويق والمبيعات الاستباقية ، عن طريق معالجة كل منطقة على حدة.
استخدم قالب تقويم الوسائط الاجتماعية هذا لإنشاء جدول نشر الوسائط الاجتماعية!
تغريد الصورة عبر Shutterstock
أكثر في: مقالات شعبية ، تويتر 5 تعليقات ▼
