نحن نعلم جميعا أن العالم عبر الإنترنت قد غير الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا. وكانت إحدى المناطق التي تأثرت إلى حد كبير هي خدمة العملاء وعلاقات العملاء. ومع ذلك ، لا يملك العديد من الشركات الصغيرة الموظفين أو الموارد للبقاء على رأس هذا إلى الحد الذي يرغبون فيه. إذن ما هي الأعمال الصغيرة التي يجب القيام بها؟ انضم إلى أني تساي من Demandforce وينضم إلى Brent Leary لتقديم حل تلقائي.
$config[code] not found* * * * *
آني تساي: نحن نركز على صناعة الخدمات للأعمال التجارية الصغيرة مثل أطباء الأسنان والأطباء ، المنتجعات الصحية ، صالونات ، محلات السيارات ، مشوا الكلب ، تلك الأنواع من الناس الذين يقدمون الخدمات للمستهلكين كل يوم.
ما نفعله هو مساعدة هذه الشركات الصغيرة تزدهر في اقتصاد الإنترنت. عادةً ما يكون لديهم أعمال غير متصلة بالإنترنت ، ونساعدهم في التواصل عبر الإنترنت مع علاقات العملاء والبريد الإلكتروني والتسويق والتسويق الاجتماعي ، فضلاً عن السمعة.
وأصبحت أصوات المستهلكين قوية للغاية من حيث توليد أعمال جديدة وأصبحت محرك الإحالة للشركات في كل مكان. تحتاج الشركات الصغيرة التقليدية إلى صوت. وللقيام بذلك ، يجب أن يكونوا متصلين بالإنترنت ونساعدهم على القيام بذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك الكثير من الأنشطة التجارية التقليدية التي تقوم بمعظم أعمالها في الوقت الحالي ولكنها لا تزال بحاجة إلى وجود عبر الإنترنت.
آني تساي: يبحث المستهلكون عن طبيب أسنان في المدينة الجديدة التي يعيشون فيها. إنهم يتتبعون الأشياء عبر الإنترنت ، لكنهم يطلبون إحالات من الأشخاص الذين يثقون بهم.
إحدى الرسائل التي نحاول فعلاً أن نقودها مع عملائنا هي أن الأمر لا يتعلق فقط بتجميع وجهات النظر الخاصة بك. نريد أن نتأكد من أننا نتمتة قطعة العلاقة. نحن نطلب إحالات لك ؛ نحن نطلب المراجعات. نحن نرسل شكرا لك. نحن نرسل تذكير عيد ميلاد.
كل تلك الأشياء التي كان الناس تاريخيا كانت البريد الحلزوني ، أو الدعوة ل. نحن نفعل ذلك لهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في بعض الحالات ، لا يفعلون ذلك على الإطلاق. لديهم 20 أشياء يحاولون القيام بها في نفس الوقت وتسقط الأشياء من خلال الشقوق.
آني تساي: نعم ، نود أن نقول لعملائنا المحتملين أن الكثير من الأشياء المهمة فعلاً التي يفعلها Demandforce بالنسبة لهم هي أننا نقوم بالتشغيل الآلي ، ونقوم بالكثير من الأشياء التي قد يقضونها وقتًا طويلاً في العمل يدويًا. لذلك يمكن أن يكونوا أمام العملاء الذين يسيرون عبر الباب ويزيدون من الوقت المتاح لهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: دعنا نتحدث قليلاً عن لقبك ، كبير مسؤولي العملاء. عندما كنت ذاهبًا إلى المدرسة ، هل سمعت هذا العنوان وتعتقد أن هناك شيئًا أرغب في أن أكونه يومًا ما ، أم أنه شيء تطوّر أثناء بدء العمل؟
آني تساي: أعتقد بالتأكيد هذا الأخير. بالنسبة لي كان بالتأكيد قليلاً من الطريق المتعرج. لكني كنت أسعد عندما ركزت على تجربة العميل. وليس فقط تجربة العميل من منظور التسويق ، أو من منظور العميل الدعم.
بصفتي مسؤول قسم العملاء ، لديّ وضع فريد من نوعه لأن أي شيء يتأثر به العميل ، فإن فريقي لديه يد المساعدة. هذا أمر رائع حقًا لأننا نساعد في تحديد صوت DemandForce ، الصوت الذي نستخدمه لتقديم رسالة. نحصل على المساعدة في تحديد تسليم مجموعة متنوعة من المشاريع عبر جميع الإدارات.
أعتقد أن عملائنا يرون الفرق بالفعل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كم عدد المرات التي تتفاعل فيها مع العملاء على الشبكات الاجتماعية ، أو البريد الإلكتروني ، أو الهاتف بشكل عام؟ ما مدى اتصالك بصوت العميل؟
آني تساي: نحن على اتصال وثيق مع عملائنا. أنا شخصيا على صفحة Demandforce Facebook التي تشاهد الأشياء ، وعلى تغذية Twitter الخاصة بنا ، حيث نرد على العملاء ونتحدث معهم طوال اليوم.
أنا أتحدث شخصيًا إلى العملاء على أساس أسبوعي ونجلب العملاء إلى مجموعات التركيز ودراسات قابلية الاستخدام لمجموعة المستخدمين بشكل منتظم.
كما كان لدينا بعض الأحداث الاجتماعية التي ذهبت إليها حيث كنا قادرين على الاستمرار في إجراء محادثة معهم ، ومواصلة التعلم من عملائنا ومعرفة الميزات الرائعة. ما هي الميزات التي يجب تعديلها وأيضًا ما نحتاج إلى القيام به بشكل أفضل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تأخذ هذه المعلومات في اجتماعات الفريق التنفيذي وتقول: "مرحبًا ، هذا ما يقوله العميل". كيف يتم احتضان ذلك عندما يتعلق الأمر بالفريق التنفيذي؟
آني تساي: سأعطيكم مثالا على ذلك. في الآونة الأخيرة ، بدأنا بتكامل جديد ، وكانت هناك ميزة واحدة بدأنا فيها سماع ردود الفعل على ذلك لأنه أمر شعر به عملاؤنا.
لقد مكّنت فريقي من امتلاك أجزاء من تجربة العميل ، لذا فإن مدير الدعم الفني لدينا لديه قائمة أهم عشر علامات. هو صوت أولوية العميل هناك ، ويحدد ما يتم إصلاحه وترتيبه للعملاء.
لقد قام بعمل رائع في أخذ جميع قنواتنا الداخلية المختلفة ومقارنتها. وأخذ البيانات التي لدينا - ولدينا الكثير من البيانات التي نستخدمها لقياس ما حدث لعملائنا - فهو يأخذ ذلك وهو الصوت. يقول أن هذا هو المهم حقًا وهذا هو السبب ، وأنا أتلقى رسالته وأنا أحاول أن أقودها إلى الوطن.
نحن محظوظون أيضًا لأن كل موظف تنفيذي في الفريق التنفيذي يركز جدًا على العملاء. ما زال العملاء يطلقون على ريك ، رئيسنا ، وترك الرسائل معه ويعيدها. في بعض الأحيان اتصل بهم مرة أخرى. من المهم حقًا أن يتأكد من اتصاله بالعميل أيضًا. لأنهم ما وصلنا هنا ، ونحن مستمرون في تطوير المنتجات التي تجعلهم ناجحين.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: حقيقة أن الرئيس التنفيذي الخاص بك لا يزال متصلاً ، ولا يزال يتصل ، ويعيد المكالمات ، ويتفاعل مع العملاء ، لا نسمع بالضرورة ذلك بقدر ما يجب.
آني تساي: مع وجود 18000 عميل ومتنامي ، فإنه يتحدث حقيقة عن حقيقة أننا نؤمن بزبائننا ونعتقد أننا نقوم بعمل أشياء لعملائنا. لا يمكننا فعل ذلك إذا كنا لا نتحدث معهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن يتعلم الناس أكثر؟
آني تساي: يمكنك زيارتنا على موقعنا على الإنترنت في Demandforce.com.
هذه المقابلة جزء من سلسلة محادثات One on One مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على السهم الأيمن على المشغّل الرمادي أدناه. يمكنك أيضًا رؤية المزيد من المقابلات في سلسلة مقابلاتنا.
آني تساي - DemandForce بواسطة smallbiztrends
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
