يتم استخدام المزيد والمزيد من المصطلحات مثل تفاعل العملاء وتجربة العملاء في معجم الأعمال اليوم. المزيد والمزيد من تراهم يتم استخدامها بالتبادل. علاوة على ذلك ، يتم استخدام خدمة العملاء وتجربة العملاء بنفس الطريقة. وإذا لم يكن ذلك مربكًا بما فيه الكفاية ، ففي العديد من المحادثات ، يتم استخدام كل هذه العبارات في بعض الأحيان بشكل متبادل مع إدارة علاقات العملاء (CRM).
$config[code] not foundفي حدث ExCom 2016 هذا العام ، قام بول جرينبيرج ، مؤلف كتاب إدارة علاقات العملاء الناقد في سلسلة Speed of Light و كتاب Harvard Press القادم The Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement، Business Benefit، باختراق هذه الشروط وكيف تختلف وكيف ترتبط بالعمل معًا لتنفيذ إستراتيجية حديثة لإشراك العملاء.
تحقق من فيديو العرض التقديمي غرينبرغ هنا:
يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثة قصيرة مع بول ، ومضمنة أدناه هي صوت مناقشتنا الكاملة ، والفيديو الخاص بعرض بول من ExCom 2016. ويبدأ النقاش من خلال الحديث عن تجربة العميل مقابل تفاعل العملاء.
جذب العملاء وتجربة العملاء ليسوا واحدًا في نفس
ومع ذلك ، لكي يتمكن العميل من تغيير ما يشعر به مع الوقت ، عليه أن يتفاعل مع الشركة بطريقة ما. عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء ، فإن التعريف الخاص بي هو التفاعل المستمر بين الشركة والعميل الذي تقدمه الشركة ، والذي يختاره العميل. الآن هناك طريقتان للنظر في ذلك. واحد هو أن يشترك العميل مع شركة في مستوى ما ، بحيث يكون على العميل أن يرغب في التفاعل باستمرار ، وهذا يعني أنه إذا كان تفاعلًا واحدًا وتوقفًا ، فلن يكون التفاعل مجرد تفاعل فردي. انهم يريدون ان يكون هناك علاقة مستمرة وحوار مستمر أو تواصل بين الشركة والعميل.
ولكن ما يتوقعه العميل في ذلك هو تفاعل شخصي للغاية. اتصالات شخصية للغاية من الشركة التي لها تأثير بطريقتين. واحد يعطي العميل شيء يريدونه. ومن ناحية أخرى ، يدرك العملاء أنفسهم أن الشركة تعرف ما يكفي عني للاهتمام بما يكفي عن اهتمامي ، ويعرفني ما يكفي لي أن يمنحني شيئًا أريده. تكمن المشكلة في كل ذلك في أنه إذا كانت شركتك تتوسع إلى نطاق أوسع ، فليس من السهل تلبية رغبات العملاء هذه لأنها جميعها فريدة ومستقلة.
لذا إذا كان لديك مليون عميل ومليون طلب مختلف من هؤلاء العملاء ، فعلى الشركة أن تعرف ما هي الأشياء نفسها التي يمكنني تقديمها للعملاء والتي ستلبي أكبر مجموعة من هؤلاء العملاء الذين سيشعرون في نفس الوقت إذا كان لديهم تفاعل أو أي تجربة شخصية مستقلة مع الشركة. لكن في نفس الوقت لن نفلس أقدم سلة مليئة بالمنتجات / الخدمات / الأدوات ، أو ما أسميه الخبرات الاستهلاكية ، ثم يحصل العميل على الاختيار من مجموعة العروض هذه. والمفتاح الأساسي هو أن الشركة لا تفلس لأنهم اختاروا العرض الذي سيقدمونه للعميل الذي يعتد به في الغالب لمجموعة من العملاء. ويشعر به العميل ليكون فرديًا وشخصيًا بالنسبة له.
ثانيًا ، يحصل العميل على اختيار ما يريده ، مما يجعل العميل يشعر بالتحكم في التفاعل المهم جدًا. ويمنح الشركة بيانات عن عملائها للمساعدة في تحسين العروض في المرة القادمة. إذن هذا هو انخراط العملاء بشكل صحيح.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو دور إدارة علاقات العملاء في إشراك العملاء؟
بول جرينبرج: إذا كانت إدارة علاقات العملاء هي ما كنت وأريد منك أنت والآخرون فعلاً أن يكون ذلك عندما بدأنا في البداية ، لما كنا نتحدث عن أي تمييز فعلاً ؛ كان يمكن أن يكون كل هذه الأشياء. نظرنا إليها بطريقة فلسفية واستراتيجية ولكن انتهى بها الأمر إلى تقنيات وأنظمة ؛ بعبارة أخرى "التمكين".
إن ما تقوم به إدارة علاقات العملاء من أجل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، عندما يتعلق الأمر بها ، هو أنها تمكن الأنظمة التشغيلية التي تستخدمها الشركات لزيادة فرصها في إبرام صفقة. مزيد من التسويق الناجح ، مما يجعل إدارة حالة خدمة العملاء أسهل بكثير عند تشغيلها ؛ انها تأتي الى ذلك.
لا يعني ذلك عدم وجود مكونات للاتصال / الشبكات الاجتماعية في تقنيات إدارة علاقات العملاء ؛ والحقيقة هي أنها أصبحت الآن قياسية إلى حد كبير حيث تم تصميم هذه الاتصالات للتأثير على فعالية مشاركة العملاء وتمكينها ، مما يحسّن بالتالي تجربة العملاء بشكل عام. في الواقع ، تصبح إدارة علاقات العملاء جوهرًا تكنولوجيًا عمليًا للمشاركة ، وفي النهاية تجربة عملاء رائعة. لكنه ما زال متميزًا عنها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وقال استبان كولسكي ، خبير خدمة العملاء ، إن خدمة العملاء كما نعرفها لن تكون موجودة بحلول عام 2025. ما رأيك؟
بول جرينبرج: اعتقد انه على حق. نحن نرى هذا النوع من الانتقال. فكر بضع سنوات في أن أول مقياس استخدمه الجميع للنظر إليه كان الحل الأول للمكالمة. كيف غريبة هو ذلك. ما يكتشفونه بمرور الوقت ، نظرًا لصعود أشكال جديدة من التواصل مع العملاء ، كان حل الاتصال هو أكثر أشكال الدقة تكلفةً.
الواقع هو ما نشهده الآن بسبب قنوات الاتصال الجديدة هذه ، والعمليات الأكثر فعالية ، والممارسات المبتكرة وأنظمة إدارة علاقات العملاء الأكثر فعالية. والآن عندما بدأنا نشهد تطور الذكاء الاصطناعي الأكثر فاعلية وفعالية أكثر نجاحًا من إنشاء المستخدم في حالات خدمة العملاء ؛ ونرى العملاء يستخدمون أشياء مثل قنوات الخدمة الذاتية بطريقة أكثر فاعلية.
المزيد والمزيد من الناس سوف يستخدمون الخدمة الذاتية كشكل من أشكال الحل ، أو على الأقل كأول شكل من أشكال القرار. إذا حصلت على إجابة دون التعامل مع إنسان آخر بمجرد الوصول إلى الإنترنت والبحث عنه باستخدام الأدوات ، فهذا يجعل الأمر سهلاً عليك لأنك تبحث عن الطريق الأقل مقاومة عندما تحاول حل مشكلة أو فقط الإجابة على استفسار.
إذاً فإن تقدير إستيبان لثمانية أعوام أخرى أو أكثر هو على حق. ما يقوله - لأنه لا يزال لدينا جيلي (Baby Boomers) يستمر في التقاعد والابتعاد عن الأشياء وعندما يبدأ Gen Xers و Gen Yers و Gen Zers في المضي قدمًا ، سيصبح الإجراء التشغيلي القياسي هو أنهم يستخدمون الوسائل حل المشاكل من تلقاء نفسها قبل استخدام الاتصال بممثل.
هذا ما سيحدث.
الاستماع إلى الصوت هنا:
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
