ومع قيام أصحاب الأعمال الصغيرة ببناء أعمالهم وإضافة أشخاص جدد وتحمل المزيد من المسؤوليات ، فمن السهل أن يتم فصلهم عن الأشخاص الذين يدفعون هذا النمو - عملائهم. لكن احتياجات العملاء وتوقعاتهم تتغير بمرور الوقت ، تمامًا كما تفعل الشركات الصغيرة ، مما يجعلها مهمة جدًا بالنسبة إلى الرئيس التنفيذي لشركة متنامية لإيجاد طرق للبقاء متناغمة مع صوت العميل.
$config[code] not foundجاء Girish Mathrubootham ، الرئيس التنفيذي ومؤسس منصة دعم العملاء عبر الإنترنت Freshdesk ، بفكرة أن يقوم الرؤساء التنفيذيون بتكريس بعض وقتهم وهم يلعبون دور وكيل دعم العملاء من أجل مساعدتهم على البقاء ضمن ما يدور في ذهنهم. الزبائن. يناقش ما يسميه الرئيس التنفيذي لشركة الدعم ، وتأثيره على علاقات العملاء.
* * * * *
جيريش ماثروبوثام: قبل البدء في Freshdesk ، عملت لمدة تقارب من عشر سنوات كنائب رئيس لإدارة المنتجات في Zoho (شركة أخرى تعمل في مجال البرمجيات كخدمة). في عام 2001 ، انضممت إليهم كمهندس برعاية ودعم فني للعملاء. على مر السنين ، تم بناء مسيرتي المهنية من كونها أحد أفراد دعم العملاء إلى كونها شركة تسويق منتج ثم مدير منتج ، وأيضاً بعد أن قمت بتشغيل فرق دعم العملاء.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تحدث قليلاً عن Freshdesk والدور الذي تلعبه في مساعدة عميلك على تقديم دعم أفضل لعملائهم.
جيريش ماثروبوثام: Freshdesk هو برنامج دعم العملاء عبر الإنترنت. كلنا نعرف أن برنامج دعم العملاء أو مكتب المساعدة موجود منذ 20 أو 30 عامًا.
ما نقوم به بشكل مختلف في Freshdesk هو دمج الكثير من القنوات. نبدأ بالقنوات التقليدية. نحن أيضا ربط القنوات الاجتماعية. إذا كان لديك تطبيق جوّال ، فيمكن للمستخدمين الاتصال بك عبر تطبيق الجوّال.
نحن ندمج كل هذه القنوات ونجلب لك محادثات العملاء تلك ، حتى تتمكن من "الاستجابة" لعملائك عبر هذه القنوات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لديك هذه المبادرة الجديدة المثيرة للاهتمام والتي أطلقت عليها اسم "CEO on Support" حيث تكون الفكرة موجهة إلى كبار المسؤولين التنفيذيين لقضاء بعض الوقت في حذاء وكيل الدعم لفهم ما يحدث. تحدث إليّ قليلاً عن سبب توليك منصب الرئيس التنفيذي في قسم الدعم.
جيريش ماثروبوثام: أعتقد أنه عندما يتحدث أحد المديرين التنفيذيين مع العملاء ، ستحصل على إحساس بالواقع. عندما تتمكّن من مطابقة ما تنشئه مع ما يريده العملاء حقًا ، فعند بدء نشاط تجاري ناجح. عندما تتحدث مع العملاء ، فإنك تحصل على معلومات حول الأشياء التي يجب عليك القيام بها - فهي تساعد في التحقق مما إذا كنت تفعل الأشياء الصحيحة أو تحلم بينما يعاني عملاؤك بالفعل من نقص في بعض البرامج الأساسية.
لذلك أعتقد أن كل رئيس تنفيذي يحتاج إلى قضاء بعض الوقت في دعم العملاء لمجرد التحقق من هذا الواقع.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: شارك شيئًا قد يكون مفاجأة تعلمتها وأنت تمر بهذا التمرين بنفسك.
جيريش ماثروبوثام: في عام 2004 ، كنت أقوم ببناء مكتب مساعدة لأقسام تكنولوجيا المعلومات الداخلية ؛ بنينا منتجًا جيدًا ، ثم أرسلناه للمحاكمات. كان لدينا إصدارًا مبكرًا ووجدنا أنه لم يتمكن أي عميل من تجربته بنجاح. كان الأشخاص يبحثون عن طريقة سهلة لجذب المستخدمين الحاليين أو الموظفين إلى النظام ، ولم نقم بإنشاء عملية استيراد للسماح لهم بذلك بسرعة. في تلك الأيام ، لم نكن نعرف أنها ستكون ميزة قاتلة حاسمة ، لذلك اخترعنا كل شيء ، ولكن لم نجعل من السهل على العميل اختباره.
كان ذلك درسًا تعلمته عندما تحدثت مع العملاء لأول مرة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد وضعت التحدي للرؤساء التنفيذيين الآخرين لمحاولة هذا. ربما يمكنك التحدث قليلاً عن بعض هؤلاء الرؤساء التنفيذيين.
جيريش ماثروبوثام: قبل بضعة أشهر ، بدا أن الكثير من عملائنا يتحدثون عن مشاكل بسيطة بسيطة تتعلق بتذاكر البريد الإلكتروني. استطعت التركيز على القيام بذلك ، مما جعله أفضل ، قبل اتخاذ الأشياء الكبيرة.
كان هذا هو ما كنا نناقشه الشهر الماضي مع فريق التسويق لدينا عندما رأينا أن هذا قد يكون شيئًا يرتبط به معظم الرؤساء التنفيذيين. على سبيل المثال ، رأينا اهتمامًا من الرئيس التنفيذي لشركة Buffer ، وهو مؤيد قوي للمسؤولين التنفيذيين الذين يتلقون الدعم.ثم لدينا الرئيس التنفيذي لـ LaunchBit الذي أبدى اهتمامه. وأعتقد أننا سنستمر في رؤية المزيد من الرؤساء التنفيذيين الذين يشاركوننا قصص الدعم الخاصة بهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما الذي يجب أن يفكر فيه الرؤساء التنفيذيون بعد خوض هذا التمرين؟
جيريش ماثروبوثام: أعتقد أن الوجبات الأكثر شمولاً للرؤساء التنفيذيين هي أن دعم العملاء قد تغير بشكل أساسي. لم يعد الأمر يتعلق باستعمار واحد بين العميل والشركة. يتعين على المديرين التنفيذيين أن يدركوا أن ما نسميه بدعم العملاء هو التسويق الجديد. في الأساس ، يؤثر ذلك في العلامة التجارية ، لذا من الأفضل أن تهتم بعملائك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل تتوقع أن يختبر الرؤساء التنفيذيون هذا الأمر للمرة الأولى للبدء في النظر إلى هذا الأمر على أنه شيء يجب عليهم القيام به بشكل منتظم؟
جيريش ماثروبوثام: أعتقد بالتأكيد أن هذا سيحدث ، لأن هذا أمر قيّم. لا أتوقع من كل رئيس تنفيذي أن يفعل ذلك ، بالطبع ، لكنني أعتقد أن الكثير سيجد قيمة.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: أرى علامة التصنيف ، #CEOonSupport ، ولكن لديك أيضًا موقعًا. هل هذا هو المكان الذي سيتمكن فيه الناس من سماع القصص التي يخبرهم بها الرؤساء التنفيذيون عن تجاربهم؟
جيريش ماثروبوثام: نعم فعلا. لقد أنشأنا علامة التصنيف لأننا نحاول جمع كل القصص ووضعها معًا. سيكون لدينا روابط لهذه القصص المثيرة للاهتمام على CEOonSupport.com.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
