كان هناك الكثير من الحديث حول برامج الروبوت منذ أن أعلن فيسبوك عن منصة chatbot في أبريل. والآن تمت إضافة أكثر من 11000 روبوت إلى Facebook Messenger. تتمحور حالات الاستخدام الأصلية لبرامج التتبع حول دعم العملاء - حيث تبحث عن مساعدة بشأن شيء ما ، أو ربما تحديث حالة ، أو حتى تحتاج إلى تغيير رحلة. ولكن الآن ، تتطلع Drift ، وهي عبارة عن منصة تطبيقات مراسلة لإنشاء برامج تتبع التسويق ، إلى مساعدة الشركات على استخدام التكنولوجيا للتواصل مع زائري مواقع الويب وتحويلها إلى عملاء - والقيام بذلك على نطاق واسع.
$config[code] not foundيناقش ديف جيرهاردت ، مدير التسويق في Drift ، الدور الذي يمكن أن تلعبه البوتات التسويقية في التفاعل مع المستهلكين المعاصرين ، وكيف أن برامج التسويق على وشك أن تجعل ملء نماذج الويب المحورية شيئًا من الماضي.
فيما يلي نسخة منقحة من المحادثة. للاستماع إلى المحادثة بالكامل ، انقر فوق المشغل المضمن أدناه.
* * * * *
استخدام برامج المحادثة من أجل التسويق
ديف جيرهاردت: أدير التسويق في الانجراف. نحن شركة ناشئة في بوسطن. نحن تطبيق مراسلة لجهات التسويق. قبل الانجراف كنت في HubSpot. أمضى بعض الوقت في الاتصال المستمر. ولذلك قضيت أول سبع سنوات من حياتي المهنية في العمل في شركات SaaS ، وكلها حدث أن ركزت على تقنيات التسويق.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: امنحنا بعضًا من الغوص العميق في ما تفعله في Drift.
ديف جيرهاردت: Drift هو تطبيق مراسلة ، ونحن نركز بشكل خاص على مساعدة جهات التسويق في إجراء محادثات فردية على نطاق واسع.
ربما استخدم الجميع الدردشة المباشرة قبل أن تكون نشاطًا تجاريًا أو مستهلكًا على موقع الويب لأحد الأشخاص. ولكن الدردشة الحية كانت تستخدم عادة فقط لدعم العملاء وخدمة العملاء. وقد تم دائما الضغط على الجانب التسويق والمبيعات. "هذا لا يغير بالنسبة لنا. لا أريد أن يمضي مندوبي المبيعات كل وقتهم في التحدث إلى الأشخاص الذين لديهم أسئلة دعم. لا أريد أن يكون أي شخص قادراً على المجيء إلى موقعنا على الويب والتحدث إلينا. لا أريد التعامل مع أشخاص غير مؤهلين ".
لذلك لم تكن الدردشة المباشرة والمراسلة خيارًا متاحًا للجهات المسوّقة ، ولكننا بدأنا التركيز على ذلك من خلال Drift. هذه هي مهمتنا ، لحل مشكلة وجود محادثات فردية على نطاق واسع. والسبب الذي يجعلني أواصل الحديث عن محادثات فردية هو أن هذه هي الطريقة التي نرغب بها أنت وأرغب في التفاعل مع الشركات.
ديف جيرهاردت: وهناك شيء مضحك يحدث ، لأن المسوقين نستخدم جميع الطرق التي نكرهها. أعلم شخصياً أنني لا أحبه عندما أذهب إلى موقع ويب واملأ نموذجاً ، ثم انتظر للحصول على رد أو ملء نموذج طويل لشيء ما. أنا أكره عندما أتعرض لملاحقة مبيعات رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
ولكن بعد ذلك نذهب إلى وظائفنا ونفعل كل تلك الأشياء التي نكرهها وهذا فقط لأنه لم يكن هناك مجموعة أدوات هناك أثبتت أن هناك طريقة أفضل للقيام بذلك. لذا على الرغم من أننا نعرف كأشخاص لا نحب هذه الأشياء ، فنحن نذهب إلى وظائفنا ونقوم بها لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي تم إنجازها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: فكيف تغير البوتات التسويقية اللعبة؟
ديف جيرهاردت: يتمتع التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي بالكثير من القوة ونريد أن نقدم ذلك إلى الجزء الأكثر أهمية في عملك وهو العلاقات التي لديك مع عملائك.وبالتالي ، لا يوجد سبب لضرورة عرض شخص ما لموقعك ومعالجته كزائر مجهول تمامًا. مجرد النظر في عنوان موقعنا على سبيل المثال. حتى لو حصلنا على 1000 رسالة في اليوم ، فإن 80٪ من هؤلاء هم أشخاصنا الذين يطرحون الأسئلة نفسها أو أسئلة مشابهة. وبالتالي ، فإننا نستخدم حاليًا برنامجًا بوتيًا للمساعدة في الحصول على إجابات أفضل لتلك الأسئلة ، ولكن بعد ذلك أيضًا نرسل الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب. هذا هو الكل على واحد على نطاق واسع الشيء. لذلك إذا انتقلت إلى موقعنا على الويب في الوقت الحالي وتكتب سؤالاً ، فستطلب منك bots معرفة من تحاول الوصول إليه. هل المبيعات؟ هل هو الدعم؟ هل أنت عميل لديه سؤال؟ وبعد ذلك سيساعدك البوت في توجيهك إلى الشخص المناسب ، لذا سيوصلك إلى مندوب المبيعات الذي يعمل الآن.
لذلك نعتقد أن البوتات يمكن أن تقطع شوطا طويلا في استبدال العملاء المؤهلين التسويق (MQLs) والمبيعات المؤهلة يؤدي 9SQLs) مختلفة في كل شركة. ولكن MQLs و SQL هي نوع من المعايير على مستوى اللوحة. وإذا كنت تفكر في سبب اختراع هذه الأشياء في المقام الأول ، فستكون أكثر تأهيلًا للأشخاص. لذلك لا يضيع مندوبي المبيعات وقتهم في التحدث مع الجميع. لذلك ، انتقل إلى هذه الصفحة التي تملأ هذا النموذج الذي يحتوي على 13 أو 14 حقلاً ، وبالتالي فأنت شخص مؤهل لأنك تستوفي جميع هذه المعايير. أنت تعمل في هذا النوع من الشركة ، بحجم الشركة هذا ، وبالنسبة لنا ، هناك طريقة أفضل لإجراء ذلك ، وذلك من خلال إجراء محادثة على موقعك على الويب ويمكن أن يساعد برنامج التتبع في تسهيل بعض هذه الأشياء. ولذا نعتقد أن المستقبل ليس أكثر من أشكال. لا أكثر MQLs. كل تلك الأشياء تحدث في محادثة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت لا تقول استخدام برامج الروبوت لاستبدال البشر ، ولكن لتعزيز التفاعل الذي سيكون لدى البشر وجعله أكثر ملائمة مع العميل للوصول إلى الشخص المناسب.
ديف جيرهاردت: هذا هو بالضبط ما نفكر فيه. من المضحك أن الذكاء الاصطناعي هو ما يعمل على تشغيل هذا البوت. إنه بالتأكيد لا يحل محل البشر. إنها تؤدي في الواقع إلى تعزيز الدور ؛ لأنه يجعل من ممثلين المبيعات هذا التحدث فقط مع هؤلاء العملاء المحتملين. يمكن لممثلي الدعم إعطاء الأولوية لمحادثاتهم من خلال غضب الزبائن. ولذلك نفكر في الأمر على أنه مثل هذا الكونسيرج الصغير الذي يساعدك كممثل مبيعات ، كشخص تسويقي ، كممثل للدعم يمنح الأولوية للمحادثات الصحيحة حتى تتمكن من تقديم تجربة أفضل. وهذا سيحدث في جميع أنحاء الشركة بأكملها.
هناك شيء ما كنا نقول عنه الكثير مما هو تجربة العميل هو التسويق الجديد وهذا يعني أنه في هذا العالم اليوم حيث يستطيع الجميع الوصول إلى أي موقع ، أي عمل ، كل نقطة اتصال لعملك هي فرصة لإبهار عميل. ولكن في كثير من الأحيان اليوم تعرف كم مرة تسميها شركة الكابل وتتحدث إلى خمسة أشخاص مختلفين ليس لديهم سياق. وهذا نوع من السخف يمكن أن يكون موجودًا في عام 2016.
لذلك نفكر في استخدام برامج تتبع الدردشة واستخدام التسويق لتقديم أفضل تجربة عبر الشركة بأكملها ، سواء كان ذلك شخصًا لديه سؤال حول المبيعات سواء كان ذلك مدير نجاح العميل سواء كانت رسالة منتج داخل المنتج أو ما إذا كان هذا الدعم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الشيء الآخر الذي قلته والذي كان يبرز بالنسبة لي هو بدلاً من أن يأتي شخص ما لزيارة موقع ما لملء هذه النماذج غير الإلهية ، فأنت ترى عالمًا حيث يزور الناس موقعك ولن يضطروا للذهاب من خلال هذا الألم أكثر من ذلك. فقط من خلال بعض التفاعلات مع برنامج bot chat ، سيوفر ذلك السياق الكافي لإيصال الشخص إلى الشخص المناسب لإجراء محادثة مع الشركة.
ديف جيرهاردت: نعم لأننا نريد أن نكون قادرين على التعامل معك مثل Brent ، وليس مثل Brent في gmail dot com ، والذي يعتبر مجرد عميل محتمل وهذا ما ستصبح عليه عندما تقوم بملء نموذج. أحد الأمثلة التي نعطيها متطرفة ولكنها تثبت نقطة. متجر آبل مدهش لأنه يمكنك الذهاب إلى هناك ويمكنك اللعب مع أي شيء تريده ويمكنك تجربة أي شيء لمدة يوم. ولكن تخيل أنك مشيت في متجر Apple وكنت تلعب مع جهاز MacBook وقبل أن تبدأ في استخدامه ، جاء إليك أحد مندوبي مبيعاتها وقال لك أنك تملأ هذا النموذج! وأنت تحب لماذا؟ أنا في متجرك الآن. لماذا أحتاج إلى ملء نموذج؟ للتأكد من أنك مؤهل لتجربة هذا الكمبيوتر …
هذه هي التجربة على معظم مواقع الويب اليوم. إن التسويق والمبيعات هم هؤلاء الحراس حيث يتصرفون في هذا العالم حيث تكون المعلومات غير مجانية ، ولكن عام 2016 والعديد من الشركات قد كسرت القالب بالفعل سواء كانت شركات مثل Slack أو Trello أو Buffer أو Quip التي تباع للتو لشركة Salesforce. جميع هذه الشركات لديها عمليات بيع أو علامات تجارية تشبه العمل الحديث ونريد أن نساعد في تحقيق ذلك لأي شركة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يستخدم الناس الانجراف؟ باعتبارها مستقلة؟ أو بالترادف مع شيء مثل HubSpot؟
ديف جيرهاردت: هل يمكن استخدام الانجراف باعتباره قائم بذاته على وجه اليقين. ولكن في الوقت الحالي ، نواجه فقط استهداف الأنشطة التجارية القائمة بالفعل على أدوات أخرى. لذلك لدينا لدينا تكامل عميق مع HubSpot. نحن قريبون جدا من هؤلاء الرجال هناك. لديها أيضا تكاملات مع Zapier ، وورد ، شريحة. أساسا نحن نبني الانجراف لدمج مع جميع الأدوات التي تستخدمها بالفعل ونريد أن تكون طبقة الرسائل التي تجلس فوق كل شيء آخر.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وبالتالي فإن الحد الأدنى … ما هي أكبر فائدة أن يحصل SMB على حق خارج منطقة الجزاء باستخدام بوت التسويق؟
ديف جيرهاردت: يمكنك إجراء المزيد من المحادثات مع الأشخاص. أعتقد أن هذا هو بيت القصيد. في نهاية اليوم يتم تشغيل الشركات على الناس. وأعتقد أنه خلال السنوات الخمس الماضية أو نحو ذلك ، وقعنا في حب فكرة الأتمتة في التسويق ، وفقدنا نوعًا ما الاتصال الشخصي. باستخدام ميزة Drift ، يمكنك إجراء محادثات حقيقية مع أشخاص حقيقيين سيساعدك على تنمية نشاطك التجاري. لقد غيّرت الطريقة التي تمارس بها نشاطك التجاري لمطابقة الطريقة التي يريد الأشخاص بها فعليًا شراء الأشياء. لا يريدون ملء النماذج. لا يريدون التحدث إلى مندوبي المبيعات. انهم يريدون فقط أن يكونوا قادرين على معرفة الأشياء من تلقاء أنفسهم ثم يطرحون عليك سؤالا عندما يكون لديهم واحد.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذًا ، لا تعد برامج bots أساسًا لخدمة العملاء فحسب. انهم في بداية المحادثة أيضا.
ديف جيرهاردت: يجب علينا الاستفادة من هذه التكنولوجيا وجعلها في المبيعات والتسويق. هذا ما نفعله.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
