هل ستتعامل الآلات مع جميع جوانب خدمة العملاء للشركات الصغيرة في مستقبل صناعة خدمة العملاء؟
وباعتبارها وسائل التواصل الاجتماعي ، أصبحت الدردشة المباشرة والرسائل النصية جزءًا من نسيج خدمة العملاء ، بدأت آي بي إم تأخذ خدمة العملاء إلى أبعد من ذلك في العصر الرقمي. ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال أن عملاق التكنولوجيا يقوم حاليًا باختبار برنامج جديد يستخدم "التحليل العاطفي" للتعرف على المشاعر الإنسانية عند كتابة العملاء لنوافذ الدردشة ، أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني أو التغريدات.
$config[code] not foundيحلل البرنامج مجموعة متنوعة من البيانات ، بما في ذلك مدى سرعة شخص ما في الكتابة ، وما هي الكلمات أو الرموز التي يستخدمونها ، وعدد المرات التي قاموا فيها بالاتصال بالشركة وما إذا كانوا يستخدمون علامات تعجب أو غيرها من علامات الترقيم ، لمعرفة ما إذا كان الشخص غاضبًا أو غاضبًا. إذا كان الأمر كذلك ، يقوم الكمبيوتر إما بتعديل لغته الخاصة أو تبديل جهة الاتصال إلى ممثل خدمة عملاء مباشر للتعامل مع العميل. في المستقبل القريب ، ستقوم IBM بنشر نسخة من البرنامج للتعامل مع المكالمات الصوتية.
هل سيكون مستقبل صناعة خدمة العملاء برامجًا؟
العديد من الشركات الكبيرة تستخدم بالفعل أدوات الدردشة أو "الإجابة" التي تبدو وكأنها شخص حي في الطرف الآخر ، ولكنها في الحقيقة مجرد برمجيات. (من واقع خبرتي ، فهم يقدمون عادة تجربة عملاء أقل من مرضية.) وبالطبع ، بالنسبة إلى الشركات الأصغر ، من المحتمل أن يكون هذا النوع من التكنولوجيا طريقة في المستقبل. مع ذلك ، إنه تذكير جيد بالتحديات التي تواجهها من المنافسين الأكبر ، بالإضافة إلى الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك.
على سبيل المثال ، يمكنك …
- قم بتضمين CRM في نظام خدمة العملاء الخاص بك بحيث يتمكن ممثلو خدمة العملاء من الوصول إلى معلومات حول كل عميل لتوفير خدمة أفضل.
- استخدم أداة خدمة العملاء التي تمكنك من مطابقة احتياجات العميل أو مستوى الإلحاح مع مندوب خدمة عملاء مناسب. على سبيل المثال ، يمكن تصعيد العملاء الغاضبين إلى وكيل معين يمتلك مهارة في التعامل مع أنواع مشكلاتهم.
- استفد من التحية والموسيقى والإعلانات المسجلة لتوفير المعلومات والتأكيد للمتصلين أثناء انتظارهم.
- اختر الأنظمة التي توفر أكبر قدر ممكن من التفاصيل لممثلي خدمة العملاء عند تلقي مكالمة ، مثل قائمة الانتظار التي يأتي منها المتصل والمعلومات التي قدمها.
- ابحث عن خيار مراقبة حالة مشغول خدمة العملاء وتوجيه المكالمات بطرق متنوعة من أجل التعامل مع كل عميل بأسرع وقت ممكن.
نعم ، أصبحت الآلات أكثر أهمية لخدمة العملاء. ولكن مع ظهور مفهوم الدعوات المتصاعدة لشخص حي ، فلا يوجد بديل للحساسية التي يمكن أن يوفرها شخص حقيقي. من خلال دمج التكنولوجيا مع ممثلي خدمة العملاء المدربين جيدًا ، ستتمكن من تقديم أفضل ما في العالمين.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
الشحن بدون طيار صور عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 2 تعليقات ▼
