"من المرجح أن ينشر العملاء أكثر من خمسة أضعاف شيئًا عبر الإنترنت عندما يشعرون بأنهم قد استفادوا من…. حقًا ، يتم تكديس الاحتمالات ضدك. لكن معاملتهم بشكل جيد هي كل ما تحتاجه للبدء في تغيير الصعاب ».
هذا الاقتباس من بيتر شانكمان ، المعروف باسم مؤسس شركة HARO وهو الرئيس التنفيذي الحالي لشركة التسويق والعلاقات العامة الخاصة به ، The Geek Factory. يظهر الاقتباس في دليل خدمة العملاء: قواعد جديدة لعالم وسائل الإعلام الاجتماعية. التقطت نسخة أثناء التصفح في بارنز ونوبل يونيون سكوير في نيويورك. حتى مع بضع صفحات الصفحة ، ستجد هذا كتيب مفيد للحفاظ على خدمة العملاء ، وعملك ، على الطريق الصحيح.
طرق عملية لتحسين خدمة العملاء
اتصل بي مصاصة لـ deja vu ، لكن هذا الكتاب ذكرني بالفعل سلطة ، كتاب عن غرس وسائل الإعلام الاجتماعية من خلال الموظفين وتكنولوجيا المعلومات والإدارة (اقرأ الاستعراض هنا). سلطة كان حول كيفية تمكين الموظفين من خلال وسائل الإعلام الاجتماعية حتى يتمكنوا من تقديم خدمة أفضل داخل المنظمة والعملاء. نفس الموضوع يحدث في خدمة العملاء ، على الرغم من عدد أقل من دراسات الحالة لشرح الفروق الدقيقة والجهود الناجحة ، وكذلك مع عدد أقل من الصفحات. لذلك ، يصبح الموضوع مرصّصًا في جمل قليلة ، مثل التعليق أدناه:
"إن مفتاح خدمة العملاء الجيدة من خلال وسائل الإعلام الاجتماعية يبدأ في الشركة ككل … وكلما كان الموظفون أكثر سعادة ، كلما كانوا أفضل في إدارة خدمة العملاء الممتازة … إذا كانت الشركة سعيدة ، فإن خدمة العملاء الجيدة تصبح طبيعة ثانية. "
إليك ما أعجبني حقًا بشأن هذا الدليل: خدمة العملاء يوفر وظائف محددة (إلى غير ذلك) قابلة للتطوير للشركات الصغيرة ، إلى جانب التذكيرات من الدرجة الأولى لتلك الإجراءات. على سبيل المثال ، أنشأ شانكمان اختصارًا لعلاج العملاء: WARS.
- اجعلهم يشعرون بالترحيب
- اجعلهم يشعرون بالقبول
- اجعلهم يريدون العودة
- اجعلهم يريدون المشاركة
لدى شانكمان أيضًا ميل إلى التفكير في كيفية تصنيف الإجابات. أسمائه لأنواع من مقدمي الشكوى هم فقط رائعون ، مثل عزيزتي @ cnnbreakingnews Complainer (الشخص الذي سيذهب بكل سرور إلى وسائل الإعلام مع شكواهم). يستخدم شانكمان هذه الأوصاف المثيرة للاهتمام لشرح ما يحتاج إلى عناية فورية ، وإذا كان الأمر كذلك ، ما هي أنواع الخطوات الفعالة في الأوقات المناسبة.
خذ شكوى لم يشكو من قبل مقدمي الشكوى. يقترح شانكمان أن تقوم بمعالجتها على الفور ، لأنك قد لا تميزها على أنها غاضبة حقاً أو في فئة الشكاوى المتعددة (شخص يحب استيائه من السماع بشكل متكرر عبر العديد من القنوات المختلفة). هذه الأنواع من المناهج والخطوات اللاحقة هي هبة من السماء إذا كنت في خضم بناء الأعمال وليس متأكدا من أين نبدأ. كما يذكر شانكمان في قسم "كن على علم دائمًا - إنه الشيء الذي لا تفكر فيه يمكن أن يقتلك":
"بغض النظر عن مدى انشغالك الذي تعتقد أنك تديره لشركتك ، فأنت بحاجة إلى وضع أذن واحدة على الأرض تبحث عن المشاكل. تميل المشاكل إلى أن تكون مفاجآت فورية ".
الجانب الجميل من نهج شانكمان هو أنه لا يتم تقديم أي فكرة في محاولة تافهة للتسبب في حالة من الذعر المستمر تجاه العملاء. بدلاً من ذلك ، الهدف في كل نصيحة هو إدارة مشاركتك قدر الإمكان.
تُعد أدوات الشبكات الاجتماعية الموصى بها أساسية جدًا ، مثل الاعتماد على خدمات Google دون الإشارة إلى خدمات التنبيه الأخرى. بالنسبة إلى Twitter ، لا يوجد اقتراح لتطبيقات مثل Hootsuite أو Tweetdeck. ولكن نظرًا للانتشار السريع للتطبيقات وحتى تقديم الترقيات بشكل أسرع ، فمن المحتمل أن يكون تخطي المحتوى هذا حكيمًا. ضع في اعتبارك كيف يمكن لهذا الدليل أن يلائم اختيار أدوات وسائل الإعلام الاجتماعية على الفور. ما هي الكتب التكميلية المحتملة؟
خدمة العملاء لم تقرأ مثل نصائح بلوق rehashed ، واحتوت على بعض الاقتراحات الصلبة للغاية. يتم تقديم الأمثلة الناجحة وغير الناجحة بشكل مشابه لتلك الموجودة في صديق محترف (انظر الاستعراض هنا) ، وهو أمر جيد بقدر ما أشعر بالقلق. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت قد قمت للتو بتحديث موقع الويب الخاص بك باستخدام تلميحات مثل تلك من مواقع فعالة للشركات الصغيرة (راجع التعليق هنا) ، ستجد كتابًا كهذا بمثابة رياح ثانية لتجعل من موقعك مادة عمل فعالة وتجربة رائعة عبر الإنترنت للعملاء. يمكنك متابعة بيتر شانكمان على تويتر علىpetershankman.
