جون بيبر من Boloco: تعمل على صوت العميل

"يُسمح لك بفعل ذلك ، لا تقلق بشأن القواعد ، ولا تقلق من الوقوع في المشاكل ، فعملك هو رعاية العميل ، وتتمثل مهمتك في جعل هذا الشخص يغادر سعيدًا. ولديك كل أنواع الفسحة للقيام بذلك ".

عندما يحين الوقت لتقديم ذلك ، من المذهل كيف سيعود الناس إلى ما عرفوه من شركة أكثر تقييدًا ، لأن الناس لا يريدون الدخول في المشاكل. لكن ما وجدناه هو أنه مع مرور الوقت ، إذا واصلنا قول ذلك مرارًا وتكرارًا ، فإنه يحررهم حقًا من فعل الأشياء التي لا يتوقعها العملاء.

لا يمكنك قول ذلك من الأعلى إلى الأسفل ، الرئيس التنفيذي. يجب أن يكون كل موظف في الشركة حرًا لتقديم خدمة رائعة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذا قمت بتعيين النغمة ، فأنت لا تبيعها فقط - فأنت تعيشها؟

جون بيبر: حق. يتمثل أحد المتطلبات التي لا يمكنك تقديم الاهتمام بها في الاستماع إلى العملاء. هكذا اتضح أنني إما مصاب بجنون العظمة ، أو مهووس ، أو واحد أو آخر ، أو أي مجموعة أخرى. أبعد من ذلك ، أنت تعرف أنني استمع إلى وسائل التواصل الاجتماعي. سوف ألقي نظرة على تويتر عندما يكون لدي لحظة حرّة ، معظمها بالنظر إلى ما يقوله الناس عن بولوكو ، حتى إذا كانت لدينا فرصة للرد ، فيمكننا القيام بذلك بسرعة.

عندما كنا نقوم أولاً بتثبيت برنامج يسمى Desk.com ، قمنا برواية burrito مجانية برعاية هؤلاء الأشخاص. كان الناس يأتون وكان عدد قليل من الناس وقوف السيارات بشكل غير قانوني. شخص واحد الذي جاء في الحصول على بوريتو مجانية تغريد في وقت لاحق ، أن بوريتو مجاناً كلفني تذكرة وقوف السيارات 55 دولاراً.

هذا هو أسهل مثال على ذلك. هل يجب علينا تغطية تذكرة وقوف السيارات الخاصة بهذا العميل؟ ردنا هو دون حتى التفكير في ذلك ، فقط تفعل ذلك. ثقة. وعلى نحو ما ، ما يدور حولها يدور.

نحن نقوم بهذا النوع من الأشياء منذ اليوم الأول. انها حقا تأتي حولها. في عدد قليل من هذه الحالات ، بما في ذلك هذه الحالة التي يمكن إعادة تغريدها ، فإن الحالة التي قد تكلفك 55 دولارًا لديها معدل عائد مرتفع جدًا من حيث مجرد إيمان حقيقي بالعلامة التجارية.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد ذكرت القصة التي كان فيها شخص ما في أحد متاجرك وتغريده بأن الموسيقى كانت صاخبة أكثر من اللازم؟

جون بيبر: كان ذلك في وقت مبكر في وسائل الإعلام الاجتماعية وقال أحدهم: "أتمنى أن يحول بولوكو الموسيقى إلى أسفل".

رأيت ذلك و اتصلت بالمطعم كنت على بعد مائتي ميل على الأقل اتصلت بالمطعم وقالت هل تظنون أنكم تحولون الموسيقى؟ ثم قمنا بتسليمها ملف تعريف الارتباط وإخبارها أننا حولنا الموسيقى إلى أسفل.

كان ذلك مثالاً رائعًا على القدرة على تقديم تجربة أفضل من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، ومن ثم وضع أحد العملاء في موقف غير مريح أحيانًا يطلب فيه من المدير رفضه. جعلها أكثر متعة وفعالية.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: مع هذا النهج ، ما الذي كان يعنيه هذا العمل؟

جون بيبر: ينظر إليك الناس ويقولون "ما هي الأشياء التي تسمح لك بالشعور بالراحة في القيام بذلك؟ ما المقاييس؟ ما هي التدابير؟ "أعتقد أنه لا يزال من النادر جدًا في هذا العالم إعطاء فائدة الشك للعملاء وللبشر عمومًا. لكننا نمت بشكل كبير جدا. ليس فقط مع المطاعم الجديدة ، ولكن مع زيادة المبيعات ، والمزيد من العملاء الأوفياء.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعتقد أنه من الرائع حقًا أنك تستخدم الوسائط الاجتماعية ليس لتجنب التفاعل مع العملاء ، ولكن لتعزيز تفاعلات العملاء وجهًا لوجه.

جون بيبر: سيبحث بعض العملاء ، وعن حق ، عن هذا النوع من الأشياء التي يجب حلها على مستوى المطعم ، وغالبًا ما تكون كذلك. والحقيقة هي أن العملاء في بعض الأحيان لا يشعرون بالراحة في تلك اللحظة ، ويشاركون خبرتهم أو ما يحتاجون إليه أو ما يريدون مع إنسان في تلك اللحظة. في وقت لاحق ، يفكرون في ذلك وسيحصلون على مشاركته بشروطهم.

هذه المقابلة هي جزء من سلسلة محادثات One on One مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على السهم الأيمن على المشغّل الرمادي أدناه. يمكنك أيضًا رؤية المزيد من المقابلات في سلسلة مقابلاتنا.

جون بيبر - بولوكو بواسطة smallbiztrends

هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.