مع كل الطرق التي نحتاج بها للتواصل مع بعضنا البعض اليوم ، قد يفاجئك أنك تعلم أن الهاتف لا يزال الطريقة المفضلة للعملاء للتفاعل مع الشركات. في الواقع ، أظهرت دراسة حديثة أجرتها Invoca أن الشركات الكبيرة والصغيرة تشهد انفجاراً للمكالمات الواردة. لماذا ا؟ سبب واحد كبير هو النمو الهائل للنقر للاتصال ، والقدرة على الاتصال بنشاط تجاري مباشرة من بحث الجوال.
$config[code] not foundتزدهر ميزة "انقر للاتصال" ، ومن المتوقع أن يرتفع عدد المكالمات الهاتفية التي تطرحها الشركات من أجهزة الجوّال في السنوات المقبلة: من المتوقع أن يتم توجيه 162 مليار مكالمة إلى الشركات من الهواتف الذكية بحلول عام 2020.
إذن ، كيف تحصل على جزء من إجراء النقر للاتصال هذا كمالك نشاط تجاري صغير؟ من خلال تسهيل الاتصال بشركتك ، وفهم ما يريده المتصلون عبر الجوّال ، وخلق تجربة هاتف إيجابية باستمرار. في هذه المقالة ، سنستكشف طرقًا للقيام بهذه الأمور الثلاثة.
قيادة حركة المحمول إلى رقم عملك
في غضون ثوانٍ فقط ، يمكن لمستخدمي الهواتف الذكية البحث عن الشركات التي تلبي احتياجاتهم والتواصل معها - وهي أخبار رائعة للشركات التي تكون جاهزة لالتقاط الهاتف وتسليمه. تُعد المكالمات التي بدأها مستخدمو الهواتف الذكية ذات قيمة خاصة للشركات النامية ، لأنها تسمح بالاتصال الشخصي الذي لا يمكن أن تقدمه القنوات الأخرى. إن المحادثة الفردية مع عميل محتمل هي فرصة فريدة لتوصيل قيمة خدمتك بوضوح ، وفرصة لبناء علاقة وثقة.
هناك العديد من الطرق لجعل رقم هاتفك متميزًا لعملاء الجوال:
- ابدأ بجعل رقمك قابلاً للنقر والظهور على موقعك على الويب.تأكد من تضمين رقمك في رأس الصفحة وتذييل الصفحة وصفحة الاتصال وأي عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.
- يمكنك إضافة زر "انقر للاتصال" على صفحتك الرئيسية.
- حد من الحاجة إلى التمرير عن طريق التأكد من ظهور رقمك بالقرب من أعلى صفحتك الرئيسية.
- تأكد من تحديث معلومات نشاطك التجاري على Google ورقم الهاتف مرئيًا. لمزيد من المعلومات حول المطالبة بنشاطك التجاري وإدارة بطاقتك ، راجع صفحة دعم Google.
- بالإضافة إلى إدراج رقم هاتفك ، فإن سطرًا بسيطًا من التعليمات البرمجية هو كل ما يلزم لجعل رقمك قابلاً للنقر من هاتف جوال: 1-847-555-5555
فهم جمهور الجوال
وفقًا لـ Invoca ، يصل مستخدمو الهواتف الذكية عادةً إلى ثلاثة أسباب:
- للحصول على إجابة سريعة. لا يميل التمرير عبر صفحة الويب أو صفحة الأسئلة الشائعة إلى جذب مستخدمي الجوّال. إنهم يتطلعون للنقر والاتصال والوصول إلى الجزء السفلي من الأشياء بسرعة (على سبيل المثال ، الخدمة ، والأسعار ، والساعات ، وما إلى ذلك)
- للتعبير عن القلق. عندما يشعر مستخدمو الجوّال بالقلق حيال شيء ما ، فهم لا يرغبون في إرسال بريد إلكتروني أو إرسال نموذج عبر الإنترنت - فهم يريدون التحدث مع شخص مباشر يمكنه المساعدة.
- للحصول على مشورة الخبراء. ما هي أفضل طريقة لتعلم موضوع ما من الدردشة مع شخص يعرف هذا الموضوع من خلاله؟ يتطلع مستخدمو الجوّال إلى المحترفين عندما يطلبون التوجيه. هذا انت!
بعبارة أخرى ، يحتاج جمهور click-to-call إلى المساعدة ، ويريدونه على الفور.
خلق تجربة ستاندرد للمتصلين المحمول
إن الفوز على حشد الجوّال يتطلب أكثر من رقم قابل للنقر. في الواقع ، من دون شخص ودود ومفيد للإجابة ، قد يؤدي تدفق المكالمات إلى الإضرار بعملك. يقدّر مستخدمو الجوّال الخدمة الممتازة ، ولا يريدون إضاعة الوقت في الانتظار. يتم التخلي عن واحدة من كل خمس مكالمات هاتفية من هواتف محمولة - من المحتمل أن يكون ذلك بسبب المخالفين العاديين مثل فترات الانتظار الطويلة أو الوصول إلى نظام آلي بدلاً من شخص مباشر - ومن المرجح أن يعلق المتصلون على أعمال محلية أكثر من مركز اتصال. علاوة على ذلك ، لا يخشى المتصلون غير الراضين مشاركة تعليقاتهم. ولم يؤكد 74 في المائة فقط ممن شملهم استطلاع الرأي أن من المرجح أن يختاروا شركة أخرى بعد تجربة هاتفية سلبية ، حيث قال 70 في المائة إنهم من المرجح أن يشتكون إلى الأصدقاء أو العائلة ، ومن المرجح أن يترك 30 في المائة منهم مراجعة سيئة ، و 24 في المائة. من المرجح أن يشكو على وسائل الاعلام الاجتماعية. ييكيس!
من أجل جني المكافآت الكبيرة التي يجب أن توفرها خدمة click-to-call ، تحتاج الشركات الصغيرة إلى البنية التحتية لتجربة العميل لدعمها. قبل إجراء إصلاح شامل لموقعك على الويب أو خطة التسويق الخاصة بك لتمييز ميزة النقر للاتصال بشكل أفضل ، قد يكون من المفيد إلقاء نظرة على إستراتيجية خدمة الهاتف. يمكن أن يساعد تعظيم هذه العناصر الثلاثة في ضمان تجربة متفاعل إيجابية:
- مقدمة جذابة. الاستجابة تلهم الثقة. يعد الرد المباشر خلال ساعات العمل أمرًا أساسيًا - إذا وصل المتصلون إلى البريد الصوتي أو نظامًا آليًا ، فمن المرجح أن ينتقلوا إلى الشركة التالية في بحثهم على الجوّال. استهدف الإجابة بتحيةك المخصصة خلال الحلقات القليلة الأولى ، وتأكد من أن نبرة صوتك تقول "أنا متحمس للاتصال بك!" نصيحة للمحترفين: الابتسام هو طريقة مؤكدة لتحقيق نغمة ودودة ودافئة.
- خطة اللعبة. قد لا يقوم المتصلون بالجوّال بإجراء أي بحث على نشاطك التجاري أو إجراء أي بحث عنه على الإطلاق ، لذا تأكد من إعداد أي شخص يجيب على هاتفك بإجابات مفيدة عن الأسئلة الشائعة. ليس من غير المعتاد أن يطلب المتصلون التحدث مع قسم معين - مثل المبيعات أو الدعم أو الفوترة - لذلك من الأفضل تجهيز فريق الرد على الهاتف الخاص بك بخطة لعب توضح كيفية التعامل مع أو توجيه أنواع معينة من المكالمات. قبل كل شيء ، أظهر تفانيك في تقديم خدمة رائعة وتدريب فريق الهاتف لتجنب عبارات مسدود مثل "لا أعرف". إن الانطباعات الأولى حاسمة.
- خدمة متفوقة موثوقة. ليس من السهل إبداء إعجاب العملاء الجدد والعائدين عبر الهاتف باستمرار - وخاصة للشركات الصغيرة - ولكن من الممكن مع الفريق المناسب. وإذا لم تعثر على فريق أحلامك للهاتف حتى الآن ، يمكن لخدمة استقبال افتراضية مثل روبي ريستورانتس أن تساعد في ضمان حصول كل متدرب على العلاج الملكي ، حتى عندما تكون غارقًا في الحصول على الهاتف - مما يمنحك راحة البال للتركيز على أشياء أخرى.
ويبني العملاء مدى الحياة على اتصالات ذات معنى ، ويمثل ازدهار النقر للاتصال فرصة عميقة للشركات الصغيرة لإنشاء هذه الاتصالات. يبحث المتصلون المتنقلون عن الشيء نفسه الذي يبحث عنه المتصلون: صوت مباشر وودي جاهز للمساعدة - وإذا كانت شركتك جاهزة للإجابة على المكالمة ، فأنت محظوظ.
الصورة: روبي الاستقبال
المزيد في: برعاية 3 تعليقات ▼
