يحتاج مقدمو الخدمات داخل المنازل ، وخاصة أولئك الذين يوفرون خدمات الاتصالات ، إلى تزويد العملاء بجدول زمني أفضل حول الوقت الذي يخططون فيه للزيارة ومن ثم التأكد من الظهور في الوقت المناسب. هذه ليست سوى بعض من نتائج دراسة تركز على تصورات العملاء لهذه الصناعة.
تم مؤخراً إصدار أول دراسة فنية لفني الخدمة المنزلية من شركة J.D. Power U.S. Telecom ، وهو ما يعزز من شعور معظم العملاء بالفعل بزيارات فني الخدمة في الموقع. يقدم المسح بعض الرؤى القيّمة حول ما يجب أن تقوم به - ولا يجب - القيام به.
$config[code] not foundفي هذه الدراسة ، قام جي دي باور بتقييم التصورات التي يحصل عليها العملاء من فني الموقع عندما يأتون لتقديم خدمة. وشملت الخدمات تركيب وخدمة ما بعد التثبيت للمنتجات السلكية المحلية مثل البيانات عالية السرعة والهاتف والتلفزيون.
بالنسبة للشركات الصغيرة التي تقدم خدمات داخل المنازل ، يمكن استخدام البيانات التي كشفت عنها هذه الدراسة لوضع السياسات وتنفيذ التدابير لتوفير خدمة موحدة ومتسقة. وهذا يضمن تلبية التوقعات في إنجاز المهمة أثناء تقديم خدمة عملاء رائعة.
في نشرة صحفية ، قال بيتر كننغهام ، رئيس قسم التكنولوجيا والإعلام والاتصالات في شركة ج.د. باور إن الشركات يجب أن تحاول أن تكون أكثر دقة في الوصول إلى الوقت المستهدف لتقديم الخدمة. ويضيف أن هذا سيؤدي إلى مستويات أعلى من رضا العملاء لأن "هؤلاء الذين يحصلون على حقهم قد طوروا مجموعة من المهارات القوية في إدارة كل من توقعات العملاء وتقديمها لهم".
وقد تم تنفيذ الدراسة الافتتاحية لفني جي دي باور في الخدمة المنزلية من ديسمبر 2017 إلى يناير 2018 في الولايات المتحدة. تم جمع ما مجموعه 3،744 رداً من المشاركين المؤهلين الذين قاموا بزيارة فني خدمة اتصالات منزلية في الأشهر الستة الماضية.
النتائج الرئيسية من دراسة فني الخدمة الداخلية
في هذه الدراسة ، يفضل العملاء نوافذ خدمة أقصر ، مع جداول زمنية من ساعة واحدة أو أقل الحصول على أعلى معدل رضا.
عندما يتعلق الأمر بالظهور ، فإنه ليس من المستغرب أن تلك التي جاءت في الوقت المحدد حصلت على أعلى الدرجات. انخفضت الدرجات عندما ظهر مقدمو الخدمة في وقت مبكر ، وحتى أقل عندما كانوا في وقت متأخر. وكشف المسح أن خمسة في المئة من الفنيين وصلوا مبكرا وأن سبعة في المئة كانوا متأخرين. من المتأخرين ، كان 20 في المئة متأخرين يومين.
تتضمن البيانات الإضافية الحاجة إلى إنجاز المهمة بشكل صحيح في المرة الأولى ، حيث قال العملاء إنهم بالتأكيد سوف يبدّلون موفري الخدمة بسبب ذلك.
الوجبات الجاهزة للشركات الصغيرة في خدمة المنزل
درست الدراسة ثلاثة معايير رئيسية لتحديد كيفية أداء التقنيين. كانوا جدولة وتوقيت التعيين ، الخبرة في الموقع ، والاتصالات.
ببساطة عن طريق إعطاء جدول زمني أفضل للعملاء ، تظهر في الوقت المناسب ، وتوفير الخدمة كما وعدت يمكنك بسرعة التمييز عن نفسك من منافسيك.
كما تشير دراسة فني الخدمة الداخلية ، فإن المفتاح هو توصيل ما يمكنك تقديمه ، وعندما لا تكون قادرًا على تحديد الموعد ، أبلغ العميل بأسرع وقت ممكن. السماح للعملاء بمعرفة أنك تقدر قيمة وقتهم ويقطع شوطا طويلا للحفاظ على عملائك على المدى الطويل.
صورة عبر Shutterstock
1
