إن وجود مجتمع نشط يتألف من مليوني مستخدم هو حلم للعديد من الشركات. ولكنه يمثل تحديات خطيرة عندما تكون شركة تضم 20 موظفًا - مع حفنة منهم فقط يعملون على الخطوط الأمامية لخدمة مجتمع من العملاء بهذا الحجم.
تشارك ياسمين إلياس ، مديرة مجتمع شركة Bubblegum Interactive للألعاب ، خبراتها في الحفاظ على جيوش من المستخدمين سعداء ، منخرطين وعلى متنها على المدى الطويل.
$config[code] not found* * * * *
ياسمين الياس: لم أكن أعمل سابقا في مجال تطوير اللعبة. لقد عملت في السياسة وحاضرت في إحدى الجامعات المحلية هنا. كنت في الأوساط الأكاديمية وكل ذلك. وأردت بالفعل بعض التغيير.
لذلك رأيت Bubblegum تعلن عن وظائف و تقدمت بطلب. والآن أنا مدير المنتدى في Bubblegum Interactive. إنها شركة صغيرة ناشئة. لقد تم صنع الألعاب منذ حوالي ثلاث سنوات حتى الآن. لعبتنا الرئيسية هي عالم افتراضي للأطفال دون سن الثانية عشرة.
الموظف الحكيم لدينا حوالي 20 شخصا في جميع أنحاء العالم. يقع مقرنا الرئيسي في سيدني ، أستراليا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل لديك مجتمع مستخدم كبير؟
ياسمين الياس: تقترب من مليوني مستخدم لـ Space Heroes Universe في الوقت الحالي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لديك ما يقرب من 20 موظفًا وتقترب من مليوني مستخدم. هذه نسبة مثيرة للاهتمام هناك.
ياسمين الياس: إنها نسبة مثيرة للاهتمام للغاية. نحن نحب بشدة أن نحتفظ بها كعائلة متماسكة في Bubblegum. لا يزال الجو والوتيرة في مجتمع ناشط إلى حد كبير حيث نتفاعل بشكل وثيق مع بعضنا البعض ولدينا أدوار متداخلة داخل الشركة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذاً كمدير المنتدى ، ما نوع التحديات الخاصة التي تواجهها عندما يكون هناك مليوني مستخدم وأعداد محدودة جدًا من الموظفين لخدمة مجتمع بهذا الحجم؟
ياسمين الياس: أود أن أقول أن الأصعب ربما هو محاولة تصوير خط الشركة لكل من الوالدين والأطفال. لذلك ، قد يكون من الصعب بعض الشيء تصوير الأطفال أهمية جوانب السلامة في أبطال الفضاء. لماذا لا يستطيعون فعل أشياء معينة أو قول أشياء معينة ولكن أيضًا محاولة القيام بذلك بطريقة ممتعة للغاية.
ثم ، لاتخاذ نفس سياسة الشركة نفسها وتطبيقها على الآباء والأمهات. سأجيب بنفس الطريقة ، ولكن بطريقة جدية للغاية تجاه الآباء والأمهات ، ومرة أخرى ، لتركيز نوع من الأمان ، ولكن لتظهر لهم أنها لا تزال لعبة ممتعة. من الواضح أن اللغة يجب أن تكون مختلفة قليلاً لكل من الناس. النهج يختلف قليلا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في يوم عادي ، ما هي أعداد التفاعلات أو الطلبات التي تحصل عليها من المستخدمين؟
ياسمين الياس: كان هناك تغيير هائل في السوق بشكل عام ، وتحديدًا في سوقنا العالمي الافتراضي حيث لم يعد الأشخاص يتفاعلون مع الألعاب المستندة إلى أجهزة الكمبيوتر المكتبية في كثير من الأحيان. على الرغم من أن لعبتنا قابلة للتشغيل على الأجهزة اللوحية ، إلا أنها لا تتفاعل حقًا مع عدد الأرقام التي نفضلها.
وبسبب ذلك ، فإن الأرقام التي تأتي من خلال Desk.com ، وكمية التذاكر أو رسائل البريد الإلكتروني التي نتلقاها تغيرت بشكل كبير. وأود أن أقول أنه في هذا الوقت من العام الماضي ، كان لدينا 200 رسالة إلكترونية في المتوسط في المتوسط ، في حين قد يكون لدينا الآن حوالي عشرين أو ثلاثين يومًا. وهذا تحول كبير.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل تشاهد التقاط في التفاعلات عبر القنوات الاجتماعية؟
ياسمين الياس: نرى أن المستخدمين يساعدون بعضهم البعض كثيرًا. ومرة أخرى ، فإن أحد الأمور التي أقوم بها هو أنه على الرغم من عدم امتلاكنا القدرة الرسمية على التغاضي عن مدونات المعجبين ، فهناك مدونتان من المعجبين لدينا لدينا مشغولات للغاية. الأطفال مستعدون دائمًا لمساعدة بعضهم البعض على مدونات المعجبين هذه مما لاحظته. لقد لاحظت أيضًا أن الأطفال ، قد يكون بسبب عمرهم فقط ، فهناك الكثير من هؤلاء الأطفال 13 عامًا ، لذا لا يُسمح لهم في الواقع باستخدام Facebook.
يميل هؤلاء الأطفال للتحدث مع بعضهم البعض في برنامج يسمى XAT ، وهو برنامج محادثة. وهم يميلون إلى التحدث مع بعضهم البعض على Skype و Tango وكل تلك التطبيقات.
لقد لاحظت وجود قدر معقول من التفاعل على الشبكات الاجتماعية ، وعلى وجه التحديد تويتر ، وأقل من فيس بوك. أعتقد أن هذا أكثر صلة بسنهم بشكل عام. ولكن ما لاحظته من خلال هذه التفاعلات هو أن هناك الكثير من الانتباه عن التفاعل الفعلي. لذلك سيكون الأطفال سعداء للغاية بإعادة تغريد أو إضافة واحدة من تغريداتنا أو كواحدة من صورنا. ولكن من ناحية التعليقات ، من حيث المشاركة الفعلية ، فهي منخفضة بشكل عام.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يساعد وجود نظام مثل Desk.com على أن تكون أكثر فعالية في تفاعلاتك؟
ياسمين الياس: أود أن أقول أن Desk.com يجمع كل شيء. أول شيء أفعله عندما أسير إلى مكتبي في الصباح هو التحقق من ذلك لأن رسائل البريد الإلكتروني التي نتلقاها هي أهم رسائل البريد الإلكتروني في اليوم. تلك التي يكون فيها العملاء بالفعل في طريقهم للتفاعل. إذا كان هناك اتجاه في تلك الرسائل الإلكترونية ، فعندئذ أعرف أنه سيكون هناك اتجاه في المجتمع ككل.
إذا كان لدينا خمسة أشخاص يرسلون إلينا بريدًا إلكترونيًا حول نفس المشكلة ، فإننا نعرف أن هناك علاقة معينة مع المجتمع الأكبر ككل. لذلك يمكن أن يكون اثنان في المئة من المجتمع يتأثر بهذه المسألة. ولكن هناك بعض المستخدمين الذين لن يشتكيوا أبدًا أو يتحدثون أبدًا أننا لاحظناهم ، أو يهتمون بمسألة كافية لإعلامنا.
بمجرد معرفة أن Desk.com يسمح لنا بربط هذه المشكلات ويتيح لنا جعل هذه المشكلات أكثر قابلية للتنفيذ بشكل أكبر ، لذلك سنجري دردشة حول أيًا كانت القضية ، ونرى إلى أين يمكننا أخذها من هناك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي بعض التوقعات التي لدى قاعدة عملائك عندما يتصلون بك؟
ياسمين الياس: نحاول الرد عليها في الوقت المناسب قدر الإمكان. نتحقق من عدد الحالات المعلقة ، وعدد الحالات التي تم حلها مؤخرًا ، والمدة التي تم تعليقها بالفعل ، ومدة ظهورها منذ أن فتح أحد الوكلاء القضية وفحصها. يسمح لي بمعرفة كم من الوقت يجلس هناك ومدة وقت الاستجابة لدينا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يمكنك إنشاء مجتمع نشط؟
ياسمين الياس: أود شخصياً تعريف "المجتمع" كقاعدة مستخدمينا ، وقاعدة عملائنا ، لأن عالمنا الافتراضي هو لعبة أطفال ، لذلك لدينا مجتمع متنوع. لدينا مجتمع من الآباء ، ومجموعة من المستثمرين. لدينا مجتمع من الأوصياء الوالدين ولدينا أيضًا مجموعة من الأطفال هم مستخدمونا الفعليون والنشطون.
الطريقة التي نقترب بها من المجتمع هي نهج ذو أربعة محاور. سنقترب من منتديات اللاعبين ونطلب منهم مراجعة اللعبة والتلاعب بها ومعرفة ما إذا كانوا يعتقدون أنها مناسبة للأطفال ومقدار المتعة التي يمكنهم الاستمتاع بها وما إلى ذلك. سنقترب من المدونين وسنطلعهم على النظر في اللعبة ومراجعتها والحصول على القليل من المنتدى المحلي منها أيضًا.
هناك أيضًا بعض مواقع الويب مثل Mediaclip وهي مجمّعة للألعاب ، لذا سنستخدمها أيضًا. سننضم إلى جانب مدونات التكنولوجيا وما إلى ذلك ، ونعلن عن أبطال الفضاء بهذا المعنى وسننطلق إلى المجتمع الحالي لمنافسينا وهو أمر غريب.
سنرى المشكلات المقابلة لها ، إذا كان هناك شيء في السوق يحتاج إلى ملء وما إلى ذلك. سنحاول أن نتعامل مع ذلك ونحاول نقل المشكلة إلى لعبتنا ونقول ، "يا شباب ، أنت تريد ذلك حقًا. ليس في هذه اللعبة ، ولكن في لعبتنا. تحقق من ذلك. "وسوف يفعلون ذلك. نحن حقا تعتمد على مستخدمينا. نحن نحاول أيضًا الإعلان عنها والتفاعل معها باستخدام الوسائط الاجتماعية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يمكنك الحصول على هذا النوع من المعلومات التي من شأنها مساعدتك في إنشاء المنتجات والخدمات التي ستحافظ على هؤلاء الأشخاص لفترة أطول؟
ياسمين الياس: من حيث كمية المعلومات ، لدينا بعض إحصاءات عميقة حقا على اللعبة. في كل مرة نقوم فيها بربط لعبتنا بموقع معين أو معلن معين ، سيكون لدينا عنوان URL فريد حيث سيتابع رجال التسويق لدينا فعليًا كل عنوان URL فريد محدد في كل مرة يسجل فيها المستخدم في لعبتنا. نحن في الواقع نتتبع من أين جاءوا. نظرًا لأنها لعبة أطفال ، فلدينا بعض مخاوف الأمان الرئيسية عند التقاط بيانات فريدة محددة ، حتى نتمكن من معرفة مكانها وأعمارها بالضبط ، ومن خلال تتبع IP لدينا فكرة عامة عن الموقع.
سأخرج فعلاً وأجري محادثة عميقة مع من كان يراجع لعبتنا. مع المدونين الأم أو الأطفال أنفسهم ، أتحدث على سكايب بانتظام إلى كبار المعجبين بنا وهم هم الذين أنشأوا مدونات بالفعل. بعض منهم كانوا حولنا منذ بيتا. سنجري محادثات حول اللعبة وما يعجبهم وما لا يعجبهم وما رأوه في الألعاب الأخرى. نحن فقط نحاول حقا أن نبني على ذلك أيضا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يسمح لك النظام بإدارة نمو دعم المساعدة بدلاً من الاضطرار إلى جذب المزيد من الأشخاص للمساعدة في إدارة ذلك؟
ياسمين الياس: إطلاقا. إذا كنا نستخدم رسائل بريد إلكتروني عامة ، فلن نتمكن من إضافة وحدات ماكرو وإضافة ملاحظات. بالنسبة إلينا ، أكثر الجوانب استخدامًا هي ربما وحدات الماكرو والتصنيفات. يتم إرسال جميع رسائل البريد الإلكتروني لدينا من خلال تسميات مختلفة. لدينا في الوقت الحالي تسمية يتم تشغيلها لتطبيقاتنا. لدينا تسمية تعمل لحالاتنا. لقد تلقينا تقارير المساعدة ، وهي عبارة عن تصنيف لجميع حالات إساءة الاستخدام المرسلة من العالم الافتراضي.
إذا كان شخص ما يعني طفلاً في العالم الافتراضي ، يمكنه إرسال تقرير مساعدة صغير ، ثم سنلقي نظرة على هذا المستخدم ونرى ما إذا كان يجب تعليقه. لقد حصلنا أيضًا على حالات الفوترة والحالات الحالية.
عندما أقرأ رسالة إلكترونية على الفور ، بعد ثلاث أو أربع كلمات ، أعرف بالضبط ما هو الماكرو الذي أحتاج إلى استخدامه من أجل الرد على ذلك الشخص ويوفر لي الكثير من الوقت. بدلاً من أن أمضي خمس دقائق في قضية ما ، يمكنني قضاء عشر ثوانٍ.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل لديك قاعدة معرفية؟
ياسمين الياس: لدينا أسئلة شائعة ، وهي مدمجة فعليًا في موقعنا على الويب. ولكن نظرًا لأن معظم مستخدمينا الذين يكتبون هم إما أطفال أو أولياء أمور ، فإنهم مقيّدون بالوقت ولا يرغبون في الذهاب إلى الأسئلة الشائعة. لذلك ، سنحصل على الإجابة في الأسئلة الشائعة ، ولكن ستحصل أيضًا على استجابة ماكرو لهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تتوقع أن تقدم نوع الخدمة التي يريدها المستخدمون وتحتاج إلى المضي قدمًا؟
ياسمين الياس: نحن نكيف منصة الألعاب لدينا. نحن نتعمق كثيرًا في سوق التطبيقات. يستخدم الكثير من مستخدمي Space Heroes تطبيقاتنا ، على الرغم من أنهم لا يستهدفون الأطفال مباشرة. سنوفر تطبيقات موجهة إلى أطفال أكبر سنًا بقليل. نحن نحاول حملهم على التحرك معنا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس أن يتعلموا المزيد حول ما يقوم به الرجال؟
ياسمين الياس: لقد حصلنا على موقع ويب شركة BubbleGumInteractive.
هذه المقابلة حول خدمة مجتمع يبلغ عدد سكانه مليوني شخص مع عدد قليل من الموظفين هي جزء من سلسلة مقابلات "One on One" مع رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. تم تحرير هذا النص للنشر.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
