يعد دعم الدردشة المباشرة أحد أفضل الطرق لتحسين تفاعل العملاء. يمكن لهذه الميزة - التي يتم إدارتها بشكل سليم - أن تقدم لك زيادات كبيرة ومستدامة في معدلات التحويل ورضاء العملاء بشكل عام. وهو في ارتفاع كأصل دعم العملاء ، بنسبة تصل إلى 8.3 ٪ في عام 2017.
ومع ذلك ، هناك العديد من الأخطاء التي تقوم بها الشركات مع دعم الدردشة المباشرة - الأخطاء التي يمكن تجنبها. يجب أن تفعل أكثر من مجرد الدردشة المباشرة المتاحة لعملائك.
$config[code] not foundأخطاء الدردشة المباشرة لتجنب
إليك أهم الأشياء التي يجب مراعاتها قبل بدء البث المباشر عبر الدردشة المباشرة.
أنت لست جاهزًا للتشغيل والتشغيل؟
ستفقد جميع مزايا الدردشة المباشرة إذا كنت تطلب من المستخدم النهائي تحريك السماء والأرض فقط للتحدث معك. أولاً وقبل كل شيء ، لا يتطلب شراء البرامج أو الحصول على معلومات ضخمة من المستخدم النهائي قبل الدردشة معيارًا صناعيًا. منافسيك الذين ينفذون الدردشة المباشرة بنجاح لا يفعلون هذه الأشياء - فأنت من الأفضل أن تغادر الدردشة المباشرة وحدها إذا وضعت عملائك ليعملوا فقط لاستخدامها.
بادئ ذي بدء ، ترك الاستيلاء على المعلومات الضخمة للدردشة. إذا طلبت الكثير ، قد ينفصل احتمالك قبل أن يسأل سؤاله الأول. احصل على ما يكفي لتحديد الشخص أمامك. ستعطيك الباقي أثناء المحادثة!
والأسوأ من ذلك هو عندما تحتاج إلى احتمال تثبيت شيء ما على جانبه. من المرجح أن يتصل بك المستخدم لحل مشكلة فنية ، وستمنحه المزيد من المشكلات!
الحل الخاص بك:
من الأسهل الحصول على معلومات عندما تقدم قيمة في المقابل. انتظر حتى تشارك العميل في الدردشة قبل أن تبدأ بطرح الكثير من الأسئلة. ضع في اعتبارك أن عميلك يتصل بك لطرح سؤال ، وليس العكس!
لديك الكثير من الأتمتة
لا تحتاج جميع تفاعلات العملاء إلى تخصيصها بشكل كامل. هناك مكان للدردشة ، ويستخدم بشكل صحيح ، لن يعرف عملاؤك الفرق. ومع ذلك ، فإن الإفراط في استخدام الأتمتة هو إغراء يجب عليك تجنبه. هذه ليست المبيعات بعد كل شيء ، حيث تصبح الأتمتة جزءًا لا يتجزأ من العمليات.
والمثير للدهشة ، أن معظم الشركات لا تشارك في التشغيل الآلي لتوفير المال. في الواقع ، تعتقد العديد من الشركات أن استجابات العملاء يمكن التحكم فيها إذا تم تقديم بعض خيارات المحادثة فقط. على الرغم من أن هذا قد يعمل على الأسئلة الأساسية ، إلا أنك ستصل في النهاية إلى مستوى أعمق من المشكلات التي لا يمكن للإجابات الجاهزة الإجابة عليها.
نفس الشيء ينطبق على القوالب. بغض النظر عن عدد البرامج النصية التي يتلقاها الروبوت من النموذج ، فإن التقنية ليست جيدة بما يكفي لاستبدال ممثل خدمة عملاء جيد.
الحل الخاص بك:
افصل الأسئلة البسيطة التي يمكن الإجابة عليها بواسطة الروبوتات في كومة منفصلة ، بعيدًا عن القضايا الأعمق التي تحتاج إلى لمسة إنسانية. إذا كنت تستخدم ميزانية ، فكر في أنك لا تحتاج بالضرورة إلى المزيد من القوى العاملة. أنت في حاجة لممثلين أفضل لخدمة العملاء مع المزيد من الخبرة والقدرة على التفكير في أقدامهم.
لديك مدخلات خدمة العملاء مستوى الدخول على المكالمات
واحدة من أكبر زبونات الحيوانات الأليفة للعملاء هي عدم وجود دعم العملاء المتاح أثناء حالات الطوارئ. على الرغم من أن التلميح أعلاه يشير إلى أنك لست بحاجة إلى توظيف قدر زائد من الدعم ، فأنت بحاجة إلى أن يكون لديك عدد كاف من ممثلي العملاء ذوي المهارات العالية والمدربين بشكل جيد على استعداد للذهاب. عدد هؤلاء الممثلين ليس بنفس أهمية المواهب والتدريب الذي يتلقونه.
تبدأ عملية مشاركة العملاء عادةً بفتح المستخدم تذكرة. إذا دخل هذا العميل في رسالة تعرض عدم قدرتك على تقديم الخدمة في الوقت المناسب ، فقد تكون قد فقدت عميلاً. أكثر من ذلك ، ربما تكون قد ألهمت تعليقًا سلبيًا على Yelp ، والذي سيصل في النهاية إلى Google.
الحل الخاص بك:
خذ الوقت الكافي للعثور على الأشخاص المناسبين لتعبئة قسم خدمة العملاء الخاص بك. قبل أن تعثر على هذه المجموعة ، لا تنشر خدمة العملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع أو الدردشة المباشرة كميزة لشركتك. جعل الاستثمار في تدريب ممثل خدمة العملاء عندما وجدت الناس مع الخبرة والسلوك المناسب.
كنت في عداد المفقودين أوقات الذروة الدردشة
يجب عليك محاولة تشغيل الدردشة الحية على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع. هذا هو المكان الذي تتفوق فيه الدردشة المباشرة كخيار عند مقارنته مع دعم الهاتف. إذا كان هذا مستحيلاً بالنسبة لك ، يجب عليك اختيار الأوقات التي تغطيها. ليست هناك حاجة إلى تخمين أوقات الذروة - فهناك الكثير من البيانات حول ساعات العمل التي تتلقى أكبر عدد من مكالمات خدمة العملاء بشكل عام. ومع ذلك ، فإن أوقات الذروة التي يجب أن تكون قلقة أو أوقات الذروة لأعمالك بشكل فردي.
النظر في أوقات الذروة يعني أيضا فهم كيف أن أشياء مثل الأعياد والكوارث الطبيعية تؤثر على ساعات الذروة. قد تواجه صناعتك أيضًا تغييرات في طريقة اختيار العملاء للمشاركة. يجب أن تبقي أذنك في الشارع من أجل مواكبة الطريقة التي تتحرك بها صناعتك.
الحل الخاص بك:
اجمع البيانات التي تحتاجها لفهم ساعات الذروة لنشاطك التجاري. ضع في اعتبارك الموقع الجغرافي لغالبية عملائك أيضًا. حدد موعدًا لممثلي خدمة العملاء الخاص بك للتعامل مع المكالمات أثناء ذلك الوقت إذا كنت غير قادر على اتخاذ جدول زمني على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع. بينما تستمر في جمع البيانات ، ستتمكن في النهاية من التنبؤ بوقت استدعاء غالبية العملاء.
هذه هي ساعات خدمة العملاء التي يجب أن تنشرها. بمجرد تعيين توقعات لساعات خدمة العملاء الخاصة بك ، سوف تواجه خيبة أمل أقل بكثير من العملاء.
صورة عبر Shutterstock
5 تعليقات ▼
