تم استخدام صافي نتائج المروج لعدة سنوات لمساعدة الشركات على فهم الدور الذي يلعبه ولاء العملاء في الصحة المالية لمنظماتهم - مساعدتهم في تحديد الإجراءات التي يجب اتخاذها لدفع الإحالات وعلاقات العملاء الطويلة.
ينضم إلينا ريتشارد أوين ، الرئيس التنفيذي لشركة Satmetrix ، لمناقشة كيفية تغير دور NPS على مر السنين ، وكيف غيرت وسائل الإعلام الاجتماعية اللعبة ، وبعض القواعد الأساسية للإبهام لفهم ما تعنيه النتيجة لنشاطك التجاري.
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن خلفيتك الشخصية؟
ريتشارد أوين: رجل إنجليزي بالميلاد وأمريكي بالتجنس. حصلت على شهادتي الجامعية الأولى في المملكة المتحدة ، وحصلت على الثانية من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا هنا في الولايات المتحدة وقضيت حياتي المهنية بالكامل في مجال التكنولوجيا. نصف مع شركة Dell Computer Corporation والآخر في شركات البرمجيات في Silicon Valley.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث إلينا قليلاً عن Satmetrix؟
ريتشارد أوين: نحن شركة برمجيات. لدينا تقنية إدارة تجربة العملاء التي تتناول رحلة العملاء من خلال تجربتهم ، وتضع تحليلات حول ذلك تساعد الشركات على معرفة كيفية إنشاء قيمة عمرية أعلى للعملاء.
لدينا مجموعة كبيرة من البيانات التي أنشأناها على مدى عقد من الخبرة التي تخبر الشركات عن كيفية أدائها ، وينبغي لها أن تعمل من حيث كيفية معاملتها لعملائها. لدينا أيضا خبرة كبيرة في المنهجية ، في صافي نقاط الدعاية (NPS).
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكن أن تعطينا تعريف ما هي درجة صافي المروج؟
ريتشارد أوين: بدأت نتيجة "المروج الصافي" كمقياس تجاري ، وتتطلع لمعرفة ما إذا كان هناك نوع من الربط بين ولاء العملاء والأداء المالي للشركات. تم اكتشاف وجود علاقة جيدة بين نمو الشركات في أي صناعة معينة واستعداد العملاء للتوصية بشركات في هذه الصناعة.
يعتمد المقياس حقًا على سؤال العملاء عما إذا كانوا سيوصون العلامة التجارية لصديق أو زميل. الأشخاص الذين يشعرون بشدة أنهم سيجعلون هذه التوصية من المروجين. الناس الذين هم أكثر سلبية حول هذا هم منتقدون. تمثل نسبة المروجين المختلفين عن النسبة المئوية للذين يحطون من قيمة نقاط صافي المروج.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قبل عشر سنوات ، لم يكن هناك Facebook أو Twitter. لا توجد هواتف ذكية ومراسلة نصية محدودة للغاية. كيف تغيرت درجة صافي المروج بمرور الوقت ، إن وجدت ، في المساعدة على فهم العلاقة بين ولاء العملاء والأداء المالي؟
ريتشارد أوين: ازدادت أهمية توصيات العملاء وتعليقاتهم كل عام تقريبًا على مدار العقد الماضي. تضع وسائل الإعلام الاجتماعية حقا الضوء على الكلام والتحدث إلى الجمهور والفضاء المفتوح. لقد سارعت رغبة المستهلكين في تبادل الخبرات في الوقت الفعلي.
كان هناك تحول زلزالي في ميزان القوى من المنتجين إلى المستهلكين. لقد سارعت وسائل الإعلام الاجتماعية إلى هذا ، وهذا أدى إلى قيام الكثير من الشركات بعمل جيد (وجدت طرقًا للاستفادة من ذلك).
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث قليلاً عن ما هي نتائج Net Promoter جيدة؟
ريتشارد أوين: لقد تبين أن كل صناعة لديها عتبة يبدأ فيها النجاح بالفعل في اللعب للشركات التي تتجاوز هذا المستوى. نحن نعلم أن بعض الصناعات تتميز بمستويات عالية جدًا من العملاء.
لا تتميز صناعات أخرى بفوارق دراماتيكية في تجربة العملاء. هذه غالباً صناعات حيث توجد تكاليف تحويل أكثر أهمية أو انخفاض المنافسة. لذلك فإنهم في كثير من الأحيان لديهم مستويات منخفضة للغاية من صافي نقاط المروج لا تزال ناجحة في هذه الصناعة.
لذلك ، لا توجد درجة واحدة تنطبق. انها صناعة محددة للغاية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي بعض الأشياء ، إن وجدت ، للحصول على درجات صافي المروجين؟
ريتشارد أوين: هناك بعض الأشياء التي يجب على الجميع القيام بها فقط كمسألة بالطبع. يجب أن تبذل جهدا لاستعادة منتقدي. عند تحديد العملاء الذين لديهم تجربة سلبية ، من المهم محاولة استردادهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما الذي يجب على الشركة القيام به لا يشعر أنها تحقق الفائدة المالية من جهودها لزيادة نقاط NPS الخاصة بها؟ هل هناك فترة تأخير بين NPS ترتفع والبيانات المالية التالية؟ أو هل هناك شيء يحتاجون إلى النظر فيه وربما تعديله قليلاً في كيفية قياس NPS؟
ريتشارد أوين: حسنا ، يمكن أن يكون هناك أسباب متعددة. قد يكون هناك وقت متأخر. الشركات التي تركز على NPS عادة ما تفعل ذلك بهدف تحسين أداء أعمالها على مدى عدة سنوات. لن يروا بالضرورة التأثير المباشر على أعمالهم. لذلك ، هناك تأثير زمني.
من المحتمل أنهم لا يقاسون فعليًا نقاط صافي المروج الدقيقة. قد يكون لديهم معدلات استجابة سيئة للغاية ، أو لديهم بيانات انتقائية. لذلك يمكن أن ينظروا إلى البيانات ويظنون أنهم يتحسنون عندما يكون ما يعانون منه بالفعل هو ضعف جودة البيانات. لذلك ، يمكن أن ينظروا إلى البيانات الخاطئة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وهل NPS مقياس جيد يمكن استخدامه من قبل أي حجم الأعمال؟
ريتشارد أوين: أعتقد أن هناك فلسفة وراء ذلك تنطبق على أي نشاط تجاري.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن يتعلم الناس أكثر؟
ريتشارد أوين: لدينا اثنين من المواقع الرائعة. موقع الشركة هو Satmetrix.com. الموقع الإلكتروني للصناعة هو NetPromoter.com.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
