يتم وضع الكثير من الوقت والجهد في اكتساب العملاء ، ومع ذلك فإن عددًا قليلاً جدًا من الشركات تنفق نفس الطاقة التي تغذي العلاقات القائمة. هذا أمر مؤسف ، لأن العملاء الحاليين أكثر ربحية من عميل جديد.
العلاقات: قلب الأعمال
نحن ، كمجتمع أعمال ، نحاول في كثير من الأحيان أن نجعل النجاح أكثر تعقيدًا. نحن نركز على كل هذه المكونات المجزأة الصغيرة بينما نتجاهل الشيء الوحيد الذي يهم.
$config[code] not foundيقول رائد الأعمال ستيف توباك بشكل قاطع: "إن مفتاح نجاح الأعمال هو كسب الزبائن والحفاظ عليهم". "إن المفتاح للفوز والاحتفاظ بالزبائن هو العلاقات ، وكان دائماً كذلك. لقد قال كل من بيتر دروكر ومارك ماكورماك وريجيس ماكينا وغيرهم من كبار رجال الأعمال في العالم نفس الشيء بطريقة أو بأخرى ".
للأسف ، يرغب رواد الأعمال وأصحاب الأنشطة التجارية في قضاء كل وقتهم وطاقتهم في أمور مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، واختراق الإنتاجية ، وتقنيات الإعلان ، وما إلى ذلك. يمكن أن تكون هذه عناصر مفيدة قليلة ، ولكن قيمتها تبدأ بالشحوب عندما تنظر إليها في سياق الصورة الأكبر.
يقول توباك: "بغض النظر عما تفعله من أجل لقمة العيش أو تود أن تصبح ، فإن أياً من تلك البدع سيكون له تأثير مادي على كيفية ظهور الأشياء لك أو لعملك". "لكن بناء علاقات حقيقية مع أناس حقيقيين في العالم الحقيقي سوف".
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
إن قول العلاقات هو قلب نجاح الأعمال ، وفي الواقع ، فإن تحديد أولويات العلاقات هما شيئان مختلفان تمامًا. يأخذ هذا الأخير الكثير من العمل الشاق خلال فترة زمنية طويلة ، ولكن ليس هناك وقت أفضل للبدء من الآن. فيما يلي سبع استراتيجيات لإدارة علاقات العملاء يجب وضعها في الاعتبار.
1. احترام وقت العميل
الوقت هو أثمن مورد و منتهي لديك. إذا كنت ترغب في بناء علاقات أكثر صحة ، فعليك احترام وقتهم. إليك بعض الأفكار لمساعدتك في تنفيذ ذلك:
- لا تخبر عميلاً فقط أن تسقط إذا كان يريد أن يجتمع معك. ستكون حتمًا في وسط شيء ما وتضطر إلى جعلهم ينتظرون. افتح نفسك للعملاء واسمح لهم بجدولة المواعيد معك. هناك أدوات مجانية يمكنها أتمتة هذه العملية.
- الحديث الصغير هو بالتأكيد جزء من بناء العلاقات ، ولكن التعرف على وقت حان وقت الكلام. لا تضيع وقت العميل. انطلق مباشرة إلى العمل وستتبين أنك تحترم وتعرف على نفسك.
قد يبدو هذا شيئًا صغيرًا حقًا ، ولكنه يحدد النغمة لبقية العلاقة. عندما تمنح الاحترام ، فأنت تخبر عميلك بأنه يهمك - فهو لا يحصل على أفضل من ذلك بكثير.
2. الحصول على وجها لوجه
“عندما تسوء الأمور ويعرف العميل ، اتصل. يشير البريد الإلكتروني مارشال زيركل إلى أن "البريد الإلكتروني لا يترجم دائمًا الظروف أو المشاعر إلى جانب عدم وجود أي انعكاس صوتي ويضع العميل عادة قيمة أكبر في مكالمة هاتفية".
بينما Zierkel على حق - مكالمة هاتفية هو أفضل من البريد الإلكتروني - هناك شيء أفضل من مكالمة هاتفية: الاجتماع شخصيًا. إذا كان ذلك ممكنًا ، يجب أن تكون وجها لوجه مع العملاء - عندما تسير الأمور على صواب أو خطأ أو غير مبالين. كلما كان بإمكانك أن تكون وجهًا لوجه مع أحد العملاء ، كلما ازدادت قوة سنداتك.
3. الوعد وتوصيل
إنه قول مبتذّل ، لكن لا يمكن التأكيد عليه بما فيه الكفاية: في إطار الوعد والتنفيذ. إذا أجريت هذه العادة ، فنادًا ما ستضع نفسك في موقف ستترك فيه العميل. بدلاً من ذلك ، ستزيد من فرصك في الظهور بشكل جيد - حتى عندما تفوق توقعاتك بالكاد.
4. لا تحرق الجسور مع التفاهة
كم مرة تدع أشياء صغيرة تافهة تكلفك علاقة مع عميل؟ يعتبر رائد الأعمال كريغ فالين من أوائل من اعترفوا كيف كان غبيًا في هذا المجال. كما يوضح ، كان هناك وقت حيث "لن أعيد المكالمات الهاتفية ؛ لم أكن متابعًا لإحالة من عميل ؛ سأفتقد موعدًا ولا أتصل بالاعتذار ؛ لن أدفع للبائعين في الوقت المناسب ؛ كنت أشتبك على بضعة دولارات. أو أتصرف بشكل لا مبالي من عمل جيد من شخص آخر. "
كم عدد المرات التي سمحت فيها بشيء صغير وتافه لك علاقة مع عميل؟ إذا كنت صادقًا ، نادرًا ما يتضح أن إحراق الجسر أمر إيجابي عندما تنظر إلى الوراء في موقف ما. حاول أن تفهم ذلك وكن على استعداد لخسارة المعركة من أجل كسب الحرب.
5. مجموعة الأهداف المشتركة
هل تشعر وكأنك أنت وعميلك على صفحات مختلفة تمامًا؟ حسنًا ، ربما لأنك كذلك. لديك أهدافك وعميلك لديه. الحل لهذه القضية المشتركة هو تحديد الأهداف المشتركة منذ البداية.
بمجرد أن تبدأ مشروعًا جديدًا مع عميل ، اجلس معًا - وجهًا لوجه ، إن أمكن - وابدأ في تحقيق الأهداف المشتركة. هذا يضعك في نفس الصفحة ويمنحك شيئًا يشير إليه لاحقًا عندما تنشأ تحديات.
6. بناء المصداقية على مر الزمن
يستغرق الأمر وقتًا لبناء مصداقية ، لذا توقف عن محاولة تحقيق ذلك بين عشية وضحاها. فماذا إذا لم يكن العميل يثق بك تمامًا في المرة الأولى أو الثانية التي تلتقي فيها؟ لم تفعل أي شيء لجعله يثق بك!
تذكر أن الثقة تأخذ سنوات لبناء ويمكن تدميرها في غضون دقائق. كن متسقًا ومنهجية في كيفية التعامل مع عملائك. التركيز على بناء المصداقية ببطء مع كل شيء تفعله وتقوله. من خلال هذا النوع من الدقة الواعية ، ستستيقظ في النهاية وستدرك أن لديك علاقات جيدة مع العملاء تحددها الثقة.
7. تكون شفافة والإنسان
توقف عن محاولة أن تكون نسخة مصقولة من نفسك أمام العملاء. في محاولة لتنظيف نفسك ، فإنك في الواقع تقوم بتخفيض صورتك وتحويل نفسك إلى شخص لا تملكه. لا يريدون صورة مثالية لك. إنهم يريدون الصفقة الحقيقية.
ستحدث الأخطاء ومن الأفضل بكثير أن تكون منفتحًا بشأنها. هذا يثبت أنك إنسان ، وفي حين أنه قد يكون محبطًا في الوقت الحالي ، إلا أنه يضعها في النهاية في سهولة.
كيف هي علاقاتك؟
كيف يمكنك تقييم علاقات العملاء الخاصة بك على مقياس من 1 إلى 10 الآن؟ إذا كنت أكثر من ذلك ، فمن المحتمل أنك تصارع للوصول إلى 5 أو 6 بأمانة. قد تقترب حتى من الطرف الأول من الطيف ، والذي - للأسف - طبيعي تمامًا في هذه الأيام.
في محاولة لدفع نشاطك التجاري إلى المستوى التالي ، عليك البدء في تحديد أولويات علاقات العملاء على أشياء لا تهم في المخطط الكبير للأشياء. إنه عمل شاق ، لكن العائد يمكن أن يكون هائلاً.
اجتماع صورة العميل عبر Shutterstock
ملاحظة المحرر: منقحة لتصحيح تبديل الكلمات
6 تعليقات ▼
