Groove هو برنامج مكتب مساعدة مصمم لفرق دعم العملاء الصغيرة التي تبدو ، وتعمل ، وتعمل كثيرًا مثل Gmail.
في الواقع ، إذا كنت تستطيع أن تأخذ حساب Gmail الخاص بك ، وتمكينه من المشاركة مع الآخرين ، والسماح للمراسلات الخاصة التي لا يراها العملاء ، وتتبع كل شيء عبر نظام التقارير الخلفية ، سيكون لديك Groove.
وفقًا لـ Len Markidan ، مدير التسويق في Groove ، الذي تحدث مع Small Business Trends عبر الهاتف ، فإن Groove سهل الاستخدام أكثر من منصات مكتب المساعدة الأخرى ، ويوفر المزيد من المساعدة المخصصة ومصمم للشركات التي تجاوزت Gmail أو Outlook لدعم العملاء.
$config[code] not foundوقال ماركيدان: "عندما تبدأ في استخدام Gmail لدعم العملاء ، فإنه لا يستغرق وقتًا طويلاً قبل أن يبدأ سير العمل بالانزلاق خلال الشقوق". "لا تعرف من المسؤول عن كل رسالة ، فأنت تتعامل مع بريد وارد واحد مشترك ، ويتم إعادة توجيه الرسائل الإلكترونية مرة أخرى وإيابًا عشرات المرات ، حيث تفقد مسار رسائل البريد الإلكتروني - تبدو كأنها فوضى. هذه هي المشكلة التي يهدف Groove إلى حلها. "
وقال ماركيدان إن شركة Groove مناسبة بشكل مثالي لشركات تضم 20 إلى 50 شخصًا لديها فريق دعم مكون من ثلاثة إلى عشرة أشخاص.
Groove مكتب المساعدة مكونات
يقسم Groove النظام الأساسي الخاص به إلى أربعة مكونات رئيسية: إدارة التذاكر ، وقاعدة المعرفة ، ودعم القطعة وقاعدة بيانات التقارير.
إدارة التذاكر
تشمل مزايا إدارة التذاكر ما يلي:
- تعيينات تذكرة. يشترك الوكلاء في عبء العمل عن طريق تعيين تذاكر لوكلاء أو مجموعات أخرى.
- ملاحظات خاصة. يمكن للوكلاء التعاون من وراء الكواليس مع ملاحظات خاصة لا يرىها سوى الفريق.
- حالات التذاكر. تقوم المنصة بتصنيف التذاكر إلى واحدة من ثلاث حالات: فتح أو معلق أو مغلق.
- صناديق بريد متعددة. يمكن للوكلاء دعم عناوين بريد إلكتروني متعددة من نفس لوحة البيانات مع عدد غير محدود من صناديق البريد.
وتتضمن الميزات الأخرى إمكانية دمج التذاكر ، وإرفاق الملفات ، وتحديد أولويات التذاكر ، وتسجيل المكالمات الهاتفية ، والاطلاع على مشاركات Facebook والتغريدات ، ووضع قواعد لأتمتة سير العمل وإنشاء التصنيفات لتنظيم التذاكر أو وضع علامات عليها كمرجع في المستقبل.
قاعدة المعرفة
تضمن قاعدة المعارف خدمة العملاء عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، حتى عندما لا يكون العملاء متوفرين.
يمكن للشركات تخصيص قاعدة المعارف مع شعارها وعلامتها التجارية المخصصة و HTML / CSS. يمكن للعملاء البحث عن مقالات للعثور على إجابات بـ 12 لغة مختلفة.
يمكن للوكلاء حفظ المقالات في وضع المسودة وإضافة الصور والوسائط الأخرى وإنشاء المقالات باستخدام محرر WYSIWYG.
دعم القطعة
المكون الثالث من النظام هو أداة الدعم (كما هو موضح في الصورة أعلاه) التي تنهار عندما لا تكون بحاجة إليها ، ولكنها تظهر عند وجودها. تقترح الأداة إجابات عند البحث عن العملاء وترسل رسائل إلى لوحة المعلومات حتى يتمكن الوكلاء من الرد بسرعة. مثل قاعدة المعارف ، يمكن أيضًا تخصيص الأداة ، لتتناسب مع العلامة التجارية للشركة.
التقارير
المكون الرابع هو قاعدة بيانات التقارير التي تشمل مقاييس مثل ملاحظات العملاء وتقييمات الرضا ، والاتجاهات ، ومعدل مرات الرد الأولى وأوقات التعامل مع التذاكر.
فوائد مكتب المساعدة Groove
إن تركيز Groove على بساطة الاستخدام والدعم الشخصي هو ما يفصله عن برامج مكتب المساعدة الأخرى ، وفقًا لـ Markidan.
وقال ماركيدان: "لقد أنشأنا Groove لتبدو وكأننا صندوق البريد الإلكتروني الذي اعتدت عليه". "هذا ما كنت تستخدمه لسنوات ، وهذا هو ما تعرفه أفضل. تقدم مكاتب مساعدة الشركات مثل Zendesk و Desk.com الكثير من الميزات. وعلى الرغم من أن ذلك قد يجعلها غنية بالمميزات ، إلا أنها بالتأكيد لا تجعلها بسيطة.
لا يوجد شيء أكثر خصوصية على الويب من بريد إلكتروني واحد. ومع ذلك ، مع نمو الشركات ، يصبح من الصعب الحفاظ على الأمور بهذه الطريقة ، حيث تأتي برامج مكتب المساعدة ، حسبما قال ماركيدان. ولكن هذا أيضًا عندما تبدأ الكثير من الأنشطة التجارية في إبعاد عملائها.
تساءل ماركيدان: "هل سبق لك أن تلقيت ردًا على رسالة بريد إلكتروني للدعم من أحد الأنشطة التجارية التي بدت وكأنها نموذج شركة أو التي سدت صندوق البريد الوارد الخاص بك مع تأكيدات" لقد تلقينا بريدك الإلكتروني "لكل رد ترسله؟" "أو حتى أسوأ من ذلك ، هل اضطررت إلى تسجيل الدخول من خلال بوابة دعم لتتبع حالة تذكرتك؟ هذه مجرد أمثلة قليلة من الميزات القياسية في العديد من مكاتب المساعدة. "
هذا هو طريقة أخرى Groove مختلفة ، وقال Markidan:
"يبدو Groove ويشعر تمامًا كالبريد الإلكتروني لعملائك. لا توجد نماذج ولا بوابات ولا حفر عبر رسائل البريد الإلكتروني القديمة لأرقام التذاكر ، وإنما مجرد تجربة شخصية بسيطة للبريد الإلكتروني العادي ، وتوسيع نطاقها لفريقك. "
اتجاهات الأعمال الصغيرة يستخدم Groove
تعتمد اتجاهات الأعمال الصغيرة على Groove لإدارة دعم العملاء.
"لقد كان Groove مفيدًا للغاية لمؤشرات الأعمال الصغيرة كمكتب مساعدة من خلال تمكيننا من إدارة صناديق البريد الوارد المتعددة في موقع مركزي واحد" ، قال Staci Wood ، مسؤول العمليات الرئيسي ، مشيرًا إلى مزاياها. "هذا ليس مفيدًا للشركة فحسب ، بل أيضًا لقراء الموقع.
"من خلال استخدام مركز مساعدة Groove يمكننا توفير إجابات للأسئلة المتداولة ، وكذلك تعقب الاستفسارات الواردة من البداية إلى النهاية ، وأرشفتها لاستدعائها لاحقًا إذا لزم الأمر. يعتبر نظام Groove بديهيًا وسهل الاستخدام ، مما يعني أيضًا أنه لا يلزم سوى القليل جدًا من الوقت للتعرف عليه. "
تكلفة استخدام Groove
كما هو الحال مع الجوانب الأخرى للمنصة ، فإن الأسعار بسيطة وتبدأ من 15 دولارًا لكل وكيل شهريًا. هناك أيضًا العشرات من الإضافات والتكاملات المجانية للأطراف الثالثة ، بما في ذلك Slack و Olark و MailChimp و Highrise.
الصور: Groove
1
