وبرن ، ماساتشوستس (نشرة صحفية - 23 يونيو 2011) - تعتمد الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم على حلول إدارة علاقات العملاء ونسبة وظائف إدارة علاقات العملاء التي تستخدمها أعلى مما كان متوقعًا ، وفقًا لنتائج استطلاع أجرته شركة الأبحاث ITIC التي أجرت استطلاعًا لأكثر من 200 شركة صغيرة ومتوسطة الحجم. أشار 74٪ من المشاركين في الاستطلاع إلى أن لديهم نظام إدارة علاقات العملاء ، وقال 52٪ من المشاركين إن شركاتهم تستخدم 50٪ على الأقل من وظائف إدارة علاقات العملاء.
$config[code] not foundفي الوقت نفسه ، قال نصف المشاركين في الاستطلاع أنهم يقومون بتحليل المتطلبات أو تقييم حلول إدارة علاقات العملاء (الجديدة أو المحسنة) مع التركيز على التبني. خطة أخرى 20 ٪ لتثبيت حل CRM في غضون الأشهر الستة إلى 12 المقبلة. ومن المفارقات ، قال 26٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم استخدموا حل CRM لأكثر من 10 سنوات ، في حين أظهر 26٪ من المشاركين في الاستطلاع أنهم لا يستخدمون CRM حاليًا.
تناولت الدراسة الاستقصائية التي أجرتها OSF للخدمات العالمية قضايا واسعة النطاق ، بما في ذلك:
- اتجاهات نشر CRM ، جداول زمنية ومنتجات بائع محددة
- المشكلات التي تدفع و / أو تعوق نشر واستخدام CRM
- أنواع CRM التي يتم نشرها: داخل المؤسسة ، أو SaaS ، أو السحاب ، أو مجموعة
- الفوائد المستمدة من حل CRM من قبل الشركة بالإضافة إلى عملاء الشركة
تشير معدلات اعتماد إدارة علاقات العملاء إلى حقيقة أن قلة من الشركات اليوم يمكن أن تميز نفسها استنادا فقط إلى ميزات المنتج أو محفظة الخدمات ، وفقا لجيري ساتفاني ، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة OSF للخدمات العالمية. وقال جيري: "بدلاً من ذلك ، تتطلع الشركات إلى تقديم خدمات للعملاء وتوقعاتهم بتجربة استثنائية مع كل تفاعل". "يتم استخدام البيانات المستخلصة من إدارة علاقات العملاء لتحسين خدمة العملاء ، وتقوية العلاقة والاستفادة بشكل استباقي من الفرص المتزايدة".
ذكرت 86٪ من المستجيبين الميزات والأداء باعتبارها العوامل الأكثر تأثيرًا على قرار الشراء لدى CRM. من بين أكبر بائعي CRM ، فإن Salesforce و Microsoft Dynamics و Sage و Sugar CRM هي الأكثر شعبية بين المشاركين في الاستطلاع. ومع ذلك ، فإن مجموعة من علامات إدارة علاقات العملاء المشهورة الأقل بالإضافة إلى إدارة علاقات العملاء المحلية تجاوزت شركات إدارة علاقات العملاء الأكبر.
على سبيل المثال ، تمتلك شركة التصنيع نظامًا أساسيًا قديمًا يبلغ 10 أعوام. طورت شركة تمويل حلول إدارة علاقات العملاء المخصصة الخاصة بها بعد تحديد أن الكادر الحالي من العروض سيتطلب برمجة مكثفة موسعة لجعل النظام مفيدًا. وكشف العديد من المستجيبين أنهم كانوا يستخدمون إمكانات "CRM-like" داخل Microsoft Office لتحقيق وظائف CRM الأساسية.
كما هو الحال مع أي تقنية ، تقدم CRM بعض التحديات. أهم هذه العوامل هي التكلفة والتعقيد وسهولة الاستخدام وسهولة الإدارة. واعتبر مسؤول تنفيذي في شركة متوسطة للخدمات المالية أن عملياتها في CRM هي واحدة من أكبر شركات Boongoggles التي تم اختبارها على الإطلاق ، مشيرة إلى أن إدارة علاقات العملاء الخاصة بها تأخذ قدراً هائلاً من المدخلات من تكنولوجيا المعلومات الداخلية والتخصيص مشكلة. أعربت منظمة السياحة القبرصية في جامعة عن إحباطها لعدم وجود تصدير أو خيارات النسخ الاحتياطي بنيت أصلا في إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. وعلم الرئيس التنفيذي في شركة استشارية مباشرة أن "واجهة المستخدم وسهولة استخدام ميزات الضربات" ، إذا كنت تتوقع أن يتبنى المستخدمون CRM.
سجل الاستبيان على شبكة الإنترنت 200 ردا على أسئلة الاختيار من متعدد والمقالات. كان أكثر من 95٪ من المستجيبين من أمريكا الشمالية ومثلوا أكثر من 30 سوقًا رأسيًا مختلفًا. استكملت ITIC الاستبيان من خلال إجراء ما يقرب من عشرين من مقابلات الشخص الأول مع المديرين التنفيذيين على مستوى C ، ومديري النظم ، الاستشاريين طرف ثالث ومقدمي الخدمات.
كان هذا الاستطلاع ملحوظًا بالنسبة لتعليقات المستخدمين العميقة والموسعة ، وفقًا للمدير الفني لوراك ديديو. "يمكن جعل الإحصاءات قول أي شيء عندما ينظر إليها في عزلة" ، قالت. "لقد كان هؤلاء المديرون التنفيذيون ومديرو تقنية المعلومات على درجة عالية من المعرفة حول ما أعجبهم وما لا يعجبهم فيما يتعلق بخبراتهم في إدارة علاقات العملاء. كانت ردودهم القصصية من بين أكثر الأسئلة تفصيلاً وتفصيلاً في أي دراسة استقصائية قام بها ITIC خلال السنوات الثلاث الماضية. يتعرف المشاركون بوضوح على الفوائد المحتملة والفعلية التي يقدمها حل CRM لهم ولزبائنهم. وفي الوقت نفسه ، فإنهم حريصون على مقدمي خدمات إدارة علاقات العملاء على تقدير الاحتياجات الفريدة للشركات الصغيرة والمتوسطة والاستجابة لها. "
حول خدمات OSF العالمية
أسست OSF نفسها كمستشار موثوق ومتكامل تكنولوجيا للشركات الصغيرة والمتوسطة في 17 دولة عبر أمريكا الشمالية وأوروبا وآسيا. أصبحت مكتبتها على الإنترنت ، www.crm-integrator.com ، مركزًا لأولئك الذين يبحثون عن إرشادات حول أفضل ممارسات تنفيذ وإدارة علاقات العملاء. حصلت OSF Global Services على شهادة ISO 9001: 2008 ، وشهادة Microsoft Gold Certified ، وشريك Salesforce.com الاستشاري ، وشريك عضو مستضيف في Rackspace.
أكثر في: نمو الأعمال التجارية الصغيرة 2 تعليقات ▼
