توجد الأسئلة الشائعة الخاصة بك لغرض واحد: للاحتفاظ بالإنسان الذي سيكون حاضرًا ومتاحًا إذا كان موقعك على الويب متجرًا للقرميد. عندما يتم ذلك بشكل جيد ، فإنه يوضح المفاهيم ، ويبدد الارتباك ، ويخاطب المخاوف ، ويقلل من الإحباط ، و- ربما الأهم من ذلك - يزيل عوائق احتمالاتك في التحويل. في نهاية المطاف ، يعني ذلك إرسال عدد أقل من المكالمات والاستجابة لعدد أقل من الرسائل الإلكترونية أثناء مشاهدة المزيد من المبيعات.
$config[code] not foundكيفية عمل صفحة الأسئلة الشائعة
ليس مقايضة سيئة ، أليس كذلك؟ ومع ذلك ، فإن هذه المقايضة لا تحدث إلا عندما يتم تنفيذ الأسئلة الشائعة بشكل جيد. في ما يلي الأسئلة الشائعة الرائعة:
1. يأخذ "F" في الأسئلة الشائعة على محمل الجد
"F" هو أهم حرف في هذا الاختصار … لأنه ينبهك بالضبط إلى الأسئلة التي يجب تضمينها في الأسئلة الشائعة. ما يستثني هذا هو: 1) الأسئلة التي تفضلها آفاقك تطلب. 2) الأسئلة التي قمت بإعدادها بطريقة ذكية لخلق الطلب على منتجك ؛ و 3) الأسئلة المتعلقة بمنتجك أو خدمتك أو عملك الأكثر أهمية بالنسبة لك.
إذاً ، أين تجد الاستفسارات التي تحصل عليها أعمالك أكثر شيوعًا؟ فيما يلي بعض الأماكن الرائعة:
- مراسلات البريد الإلكتروني الخاص بك
- تذاكر دعم العملاء الخاصة بك
- الموظفين الذين يتفاعلون بانتظام مع العملاء المحتملين والعملاء (فريق المبيعات وفريق دعم العملاء وموظفي البيت وغير ذلك)
- صفحات وسائل الاعلام الاجتماعية الخاصة بك
- نموذج التعليقات على موقع الويب الخاص بك
- استطلاعات العملاء (ربما تقوم أيضًا بإنشاء استبيان صريح لمساعدة العملاء مع الأسئلة الشائعة)
مكتوبة بالفعل الأسئلة الأكثر قيمة يمكنك تضمينها في الأسئلة الشائعة الخاصة بك من العملاء المحتملين والعملاء. الاخبار الجيدة؟ هذا يعني القليل من العمل بالنسبة لك. الأخبار السيئة؟ هذا يعني التخلي عن رأيك في السؤال "الجيد".
2. يجيب على الأسئلة أنه من شأنه أن لا أجب
"لماذا تكون خدمتك مكلفة للغاية؟" "لماذا توقفت عن صنع المنتج المفضل لدي؟" "لماذا لا تقدم ضمان استعادة النقود؟" أدرج السؤال الذي لا ترغب في الإجابة عنه حول عملك الخاص هنا.
إذن ماذا عن السؤال الذي تفضل عدم الإجابة عليه؟
هل يتم سؤاله بشكل متكرر؟
نعم فعلا؟
ثم أجبها.
في ما يلي السبب: إذا تهربت من الأسئلة السلبية أو الصعبة ، فلن يقرر زوارك ببساطة أنهم ليسوا أسئلة مهمة. بدلاً من ذلك ، سيتحولون إلى وسائل التواصل الاجتماعي … ولا يجب علينا أن نخبرك بأن هذا هو منجم ذهب ، ومعلومات خاطئة ، وإجابات خاطئة.
الأفضل لتجنب هذا المأزق. بدلاً من ذلك ، ابحث عن طريقة لتوضيح هذه الأسئلة في ضوء إيجابي ، وتقديم إجابات حقيقية وصادقة … وربما حتى مشبعة بالفكاهة.
ناقش ميزات منتجك الفريدة ، أو صف مكوناته ذات المصادر الأخلاقية أو عملية الإنتاج الدقيق ، لتوضيح سبب تكلفته أكثر من منتج منافسك. بصراحة اذكر القيود الجغرافية أو المادية أو المالية الخاصة بك - ثم أذكر الآفاق التي يمكن لنشاطك التجاري القيام بها. أشر إلى المستقبل حيث تريد أن تكون قادرًا على تقديم الأشياء التي يطلبها. وما إلى ذلك وهلم جرا.
سوف ترى آفاقك النزاهة في صراحتك. وستكتسب ثقتهم فقط عندما يرون أنك على استعداد للإجابة على الأسئلة الأكثر دقة.
3. يبدو الإنسان
هذا يعني بعض الأشياء. يعني استخدام نفس اللغة التي يستخدمها العملاء المحتملين والزبائن للإجابة على أسئلتهم (مما يعني قطع المصطلحات). يعني كتابة الأسئلة الشائعة الخاصة بك كما لو كانت محادثة تجري في الوقت الحقيقي ، حيث يتم طرح الأسئلة في الشخص الأول ("ماذا أفعل إذا …؟") وتكتب الإجابات من وجهة نظر عملك ("يجب …"). وهذا يعني النظر في كيفية التحدث إلى العملاء المحتملين والعملاء في الوقت الحقيقي ، وحقن هذه الشخصية نفسها في إجاباتك. إنه يعني تجنب اللف الطويل.
أساسا ، يعني كتابة الإجابات التي تبدو مثلك. سجّل نفسك بتحدث الإجابات ، و / أو قرأها بصوت عالٍ بعد كتابتها. نعتقد أنك ستعرف الفرق بين الأصوات التي تشبهك أصلاً … وما لا يعجبك.
4. إنها Breeze to Navigate
التنقل السهل والبسيط والسهل يعني هذه الأشياء:
- يتم وضع الأسئلة الشائعة الخاصة بك بشكل بارز في - أو مرتبطة من - صفحتك الرئيسية ، وكذلك كل صفحة أخرى على موقع الويب الخاص بك ،
- تصنف أسئلتها منطقيًا (حسب المنتج ونوع الجمهور ومرحلة رحلة المشتري وما إلى ذلك) ، حتى يعرف المستخدمون غريزًا كيفية الوصول إلى السؤال الذي لديهم ،
- يتم عرض الأسئلة المصاغة في كل فئة من الأساسية إلى أكثر تعقيدًا ،
- لقد أعددت بنية الصفحة (روابط الانتقال ، والارتباطات التشعبية ، وواجهة الأكورديون) بحيث لا يضطر المستخدمون إلى التمرير عبر كل إجابة للوصول إلى السؤال ذي الصلة بهم ،
- لقد قمت بتمكين ميزة بحث محددة للأسئلة الشائعة الخاصة بك (منفصلة عن ميزة البحث على مستوى الموقع.)
5. ويذهب وراء الإجابات على أساس النص
فيديو! لقطات! الرسوم البيانية! الرسوم البيانية! سيحبك زوار موقعك لتضمين هذه الأشياء في الأسئلة الشائعة.
لا تقيد نفسك - والمستخدمين - على النص: قد يتم الإجابة بشكل أفضل على العديد من الأسئلة التي تتلقاها من خلال وسيط آخر. عندما تشرح مفهومًا أو تصف عملية أو تعليمات تفصيلية ، ضع في اعتبارك حالة المستخدمين لديك. هل ستنقل المرئية ما تريد أن تقوله بشكل أفضل أو أسرع أو بمزيد من الوضوح عن وصف الكلمة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فانتقل إلى هذا الطريق. نحن جيل مرئي ، بعد كل شيء ، مع صبر تنازلي للكلمات. ببساطة ، تعني الأسئلة الشائعة للوسائط المتعددة تجربة UX رائعة.
6. إنها دائمًا تفكر في التحويلات
يعرف العملاء المحتملون أنك تفعل ذلك أن السبب الرئيسي لوجود موقعك على الويب هو تحويل العملاء المحتملين إلى العملاء. هذا ينطبق على الأسئلة الشائعة الخاصة بك وكذلك أي صفحة أخرى على موقعك.
والأكثر من ذلك ، من المحتمل أن يطلع العملاء المحتملون على الأسئلة الشائعة فقط لأنهم في مكان ما في مرحلة التفكير.لذا ، امنحهم الفرصة لاتخاذ الخطوة التالية - وتذكر أن "الخطوة التالية" ستعتمد على السؤال الذي يطرحونه. إذا نقروا على سؤال حول أحد منتجاتك ، فعليك تضمين روابط لصفحة المنتج في إجابتك. إذا كانوا قد نقروا على سؤال حول العملية أو الطريقة ، فقدم لهم CTA لطلب عرض أسعار. وما إلى ذلك وهلم جرا.
ويتمثل التحدي هنا في التفكير بعناية في مكان رحلة المستخدم لكل سؤال معين … ثم توجيههم إلى الخطوة التالية المنطقية.
7. ويدعو اتصالات وملاحظات
الأسئلة الشائعة ليست شاملة للجميع ؛ وسيكون هناك زوار يأتون إليه بأسئلة لا تغطيها ببساطة.
لا تترك هؤلاء الزائرين معلقة. عرض تفاصيل الاتصال بشركتك بشكل واضح قدر الإمكان - ومنحها العديد من الخيارات المتاحة لديك (رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني أو مقابض الشبكات الاجتماعية أو حتى ميزة الدردشة المباشرة). بهذه الطريقة ، يمكن للمستخدمين الاتصال بك في الوقت الحالي ، في حين أن أسئلتهم لا تزال أمام العقل والضغط. ويمكنهم اختيار طريقة الاتصال التي يشعرون بالراحة فيها.
ما هو أكثر من ذلك ، دع أسئلة الزائرين الخاصة بك تخبرك بمدى فائدة إجاباتك. قد يكون هذا بسيطًا مثل السؤال "هل كانت هذه الإجابة مفيدة؟" وعرض أزرار "نعم" و "لا" للمستخدمين للرد - على الرغم من أنك قد تقدم لهم أيضًا نموذجًا لإدخال التعليقات اللفظية. الهدف هو إظهار المستخدمين أنك تقدر وقتهم ، وأنك على استعداد للتكرار لتقديم أفضل الأسئلة الشائعة الممكنة.
8. انها الحالية
سنحافظ على هذا القصور: إذا كان نشاطك التجاري ينمو ويتطور (ونأمل أن يكون!) ، فعندئذ تتطور اهتمامات العملاء المحتملين والزبائن حيال ذلك. يجب أن تعكس الأسئلة الشائعة دائمًا الأسئلة التي يتم طرحها بشكل متكرر في هذه اللحظة. قد يعني هذا إزالة الأسئلة التي يطرحها الزائرون بشكل مفاجئ أقل. وهذا يعني بالتأكيد إدخال الجديد الذي بدأوا في طرحه.
9. ليس (من الضروري) "صفحة"
نعم؛ لقد أنقذنا المفاجأة لنقطة النهاية إذا كنت تتخيل أن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك يجب أن تكون صفحة واحدة ، مخصصة تجيب عن جميع أسئلة زوارك في مكان واحد ، فنحن نمنحك الإذن هنا لتخيل خيارات أخرى.
تذكر أن الزوار سيكون لديهم أسئلة حول نشاطك التجاري وعرضه بغض النظر عن صفحة موقعك على الويب. لذلك ، في حين أن صفحة الأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا هي فكرة رائعة ، فقد يؤدي ذلك إلى جعل تحويلاتك جيدة لتضمين الأسئلة الشائعة الأقصر والخاصة بالصفحة.
إذا قمت بتشغيل متجر عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، قد تتضمن صفحة الدفع الخاصة بك أسئلة وأجوبة تجيب عن أسئلة خاصة بسياسات الشحن ، والمبالغ المستردة ، وارجاعها. يمكنك الاحتفاظ بأسئلة شائعة منفصلة عن العملاء المحتملين والمشتركين الحاليين على صفحات مقصودة منفصلة. إذا كان نشاطك التجاري يقدم خدمات متنوعة ، فقد يكون لديك أسئلة شائعة تتعلق بكل منها. وما إلى ذلك وهلم جرا.
الهدف هو الوصول إلى رؤوس المستخدمين وتخيل أنواع الأسئلة التي ستثيرها كل صفحة على موقعك.
لأنه إذا كان بإمكانك الإجابة عن أسئلتهم قبل أن يرفعوا إصبعًا للنقر؟ هذا بعض UX استثنائية.
لذلك هناك لديك. إذا كنت ترغب في الاطلاع على بعض الأسئلة الشائعة أثناء العمل ، فراجع صفحات الأسئلة الشائعة الثلاثة الجميلة هذه. وإذا كنت بصدد إنشاء - أو إصلاح - ليس فقط الأسئلة الشائعة الخاصة بك ، ولكن أيضًا جوانب أخرى من موقعك على الويب ، فقد تكون خارطة طريق أكاديمية زوهو إلى موقع الويب الأفضل لنشاطك التجاري هي أفضل صديق جديد لك. لقد تلقينا توصيات وأفضل الممارسات في كل شيء بدءًا من الصفحات الرئيسية والمحلات التجارية على الإنترنت وحتى الشهادات وأزرار CTA … والمزيد.
صورة عبر Shutterstock
تعليق ▼
