عندما تم إخراج Lifesize ، وهو نظام أساسي لتعاون الفيديو عالي الدقة ، من شركة Logitech لأجهزة الكمبيوتر الطرفية ، اضطر إلى إجراء تغيير هائل في عرض منتجه إلى خدمة سحابة تعتمد على الاشتراك. وهو ما يعني أيضًا أنها تحتاج إلى إحداث تحول هائل في التحول إلى شركة تتماشى إلى حد كبير مع احتياجات وتوقعات العملاء المتغيرة بسرعة ، وإلا فإنها تخاطر بفقدانها بسرعة تقريبًا قدر استطاعتها.
$config[code] not foundAmy Downs ، كبير مديري نجاح العملاء وموظف السعادة في Lifesize ، يشاركنا كيف أن مفتاح تحول الشركة إلى نموذج نشاط الاشتراكات كان يغير ثقافة الشركة ليصبح العميل أولاً. وكيف أدى هذا التغيير إلى رفع درجة المروج الصافي (NPS) من مستويات سلبية من أربعة إلى أكثر من سبعين ، وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء ، وإنشاء فريق دعم العملاء الذي فهم أخيراً قيمتها بالنسبة إلى الأعمال.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قبل أن نقفز إلى هناك ربما يمكنك أن تعطينا القليل من خلفيتك الشخصية.
ايمي داونز: إطلاقا. لقد كنت في مجال التكنولوجيا لسنوات عديدة. لقد بدأت كبرنامج ترميز كمهندس برمجيات في بداية مسيرتي وأدركت بسرعة كبيرة أني افتقدت العمل مع الناس والعملاء ، وهكذا بمرور الوقت ، لقد استمتعت حقًا بخلق الخبرات والعمل معهم مع الموظفين السعداء - عملاء سعداء و هكذا. لذلك قضيت حقا السنوات القليلة الماضية من مسيرتي التي تركز على كليهما. كل من الشركات الناشئة الناشئة وكذلك SAP هذا ما قمنا به هنا في Lifesize وهو في الواقع نوع من التحول. وهكذا - يساعد حقا الشركات على فهم الأهمية التي يجب أن يضيفها هاجس العملاء إلى الحد الأدنى الكلي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا عن ما تفعله في Lifesize؟
ايمي داونز: كنا أول من ابتكر مؤتمرات الفيديو عالية الدقة منذ أقمار مضت. لقد بدأنا كشركة معدات وتم شراؤنا. كريج مالوي الرئيس التنفيذي لدينا وبدأت شركة لتصنيع نقاط النهاية لعقد مؤتمرات الفيديو مذهلة وتم شراؤها من قبل لوجيتك في عام 2009 مقابل حوالي 405 مليون دولار. ثم في عام 2012 بدأ السوق بالفعل في التحول. كانت سوق عقد المؤتمرات عبر الفيديو في البنية التحتية الداخلية في انخفاض حقيقي وفي الوقت نفسه بدأت تطبيقات المستهلكين مثل Facebook و Skype في التعود على مفهوم التحدث مع بعضهم البعض على الفيديو. لذلك لاحظنا تحولا في السوق حيث كان مؤتمر الفيديو B2B ينطلق مثل الجنون وكان علينا اتخاذ قرار. إما أننا استقلنا هذا الاتجاه لأسفل بالبقاء مع حلنا على الموقع أو قمنا بالتغيير ونأخذ حلنا على الموقع ونضع ذلك في السحابة وهذا ما فعلناه. لذلك أجرينا إصلاحًا شاملاً لعرض منتجاتنا على خدمة تستند إلى السحاب.
لقد غيّرنا تمامًا البنية الكاملة للمؤسسة وعرّفنا كمزود لخدمة السحابة أنه من السهل جدًا على العملاء في عالم مستند إلى السحابة التبديل والتبني فقط لم يكن التركيز على العملاء بشكل كبير.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا قاموا بجلبك كمسؤول رئيسي عن النجاح في السعادة والعملاء؟
ايمي داونز: كنا شركة مصنِّعة للأجهزة في نموذج توزيع من ثلاث طبقات ، لذلك كنا منفصلين عن العملاء ، لذا كنا بحاجة إلى إدخال - ما أسميه الحمض النووي البسيط لخدمة العملاء في الشركة. وقد عرف كريغ مالوي ذلك. لذلك انضممت إلى Lifesize في مايو من عام 2014 لأنك كما قلت كان هناك بعض التحدي عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو بالضبط التحدي الرئيسي؟
ايمي داونز: عندما قمنا بتطبيق حل البنية التحتية للأماكن الخاصة بي ، أتذكر إجراء المقابلات مع كريج وقال إننا واجهنا بعض المشاكل في المنتج ولكن لا شيء لا يمكنك حلها. ونجري أيضًا هذا التحول إلى حل يستند إلى السحاب. ويقول أننا نحتاج بالفعل إلى التركيز الكامل على هاجس العملاء.
أنا مؤمن بشدة بأن خدمات العملاء لا تكتفي بمجرد دعم العملاء. إنها مبادرة مؤسسة. وهكذا - كنا بحاجة إلى ثقافة هوس العملاء من أجل الفوز في هذه السوق. وكان السبب في انضمامي هو فهم العلاقة بين الثقافة القوية جدًا والقدرة على خلق عملاء للحياة.
كان أول شيء طرحته هو أننا نتلقى تعليقات من عملائنا ، هل لدينا أي صوت لبرنامج العميل هنا في Lifesize. قالوا أننا أرسلنا مسوحات الدعم. قلت ، ماذا نفعل معهم ، وكانوا مثل ، حقا لا شيء.
لذلك أتذكر النظر في جميع المسوحات وكنت مثل ، يا صبي. ما أخبرني به فعلاً هو أنه كان هناك ثلاثة أعمدة أعتقد أنها تعمل على إصلاح أي مشكلة ، كما تعلمون. كل شيء يبدأ مع الناس وعادة ما يحتاج هؤلاء الناس إلى معرفة الاتجاه. ما هو مهم. فهم بحاجة إلى معرفة كيفية ارتباط العمل الذي يقومون به مع العميل ، ومدى أهمية ذلك بالنسبة لأعمالنا. ومن ثم فهم بحاجة إلى عمليات وأنظمة ناجحة.
وهكذا كان هناك فقط ما يمكن أن أقوله بأشياء بسيطة فعلناها. كنت بحاجة إلى الجميع في Lifesize لمعرفة أن Craig كان مثل خلفنا بشكل صحيح. كان هذا هو ما كنا نبنيه وتغيير ثقافتنا كان مبادرة يقودها المدير التنفيذي. وكان لدي رعايته الكاملة ، لذلك قمنا بتثقيف الشركة بأكملها.
أحضرنا المروج الصافي وعلمنا الجميع بأهمية عملائنا. خلال أول قاعة لبلدي ، سألت من يدفع رواتبنا. لقد حصلنا على جميع هذه الإجابات المختلفة من موظفينا ، ولم يقل أحد عملائنا. وقلت ، لا ، هذا هو الذي يدفع رواتبنا. هذا هو من يضع الطعام على طاولتنا وهذا هو الذي يسمح لنا بقيادة السيارات ، كما تعلمون ، السيارات الجيدة ولديك - المنازل - والقيام بالأشياء الممتعة ، وهكذا ، كما تعلمون ، قلت ، إنها وظائفنا والتزامنا مرة أخرى إلى ذلك المجتمع والعودة لعملائنا.
لفعل الشيء الصحيح من جانبهم ، وكل شخص في Lifesize يلعب دورًا في ذلك. ولذلك بدأنا في وضع برنامج المروج الصافي لدينا في مكان وجمع هذه التعليقات.واحدة من مجالات التحدي كما ذكرت هو قسم دعم العملاء لدينا. لذلك قمنا ببعض التعديلات الطفيفة حقا.
وضعنا عددًا من الأدوات التي ساعدت هذا الفريق في معرفة متى تأتي تذاكر المساعدة وكيف تتعرض للشيخوخة. لقد تعلمناهم أساسًا من الفلسفة والرؤية لما نرغب في أن يكون شكل هوس العملاء كما هو ، وفي نهاية المطاف ، قد أنشأنا هذا الفريق. أود أن أقول إنهم انحرفوا في الزاوية وفصلوا حقا عن العمل. لذا كانت مهمتي بالفعل هي مساعدتهم على فهم مدى أهميتهم وما هو الدور الحاسم الذي لعبوه في نجاح شركتنا ومنحهم بضعة أدوات يحتاجون إليها ليكونوا ناجحين حقًا.
وهكذا تم الاعتراف بنا بالفعل من خلال الفوز بجائزة ستيفي الذهبية لفريق خدمة العملاء لهذا العام لإجراء هذا التحول. عندما بدأنا كما أشرت ، كانت درجة المروج الصافي لدينا سلبية ، واليوم أصبحت أكثر من 70.
إذا قمت بتعيين هذه الرؤية ومنح الأنظمة والعمليات التي تحتاجها لتكون ناجحة - وتؤمن بها فقط وأخبرهم أنها تحدث فرقاً - فهذا كل ما يتطلبه الأمر. هذا حقا. كان هذا أكبر ما قمنا به.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو نوع التأثير الذي أحدثه الارتفاع في NPS على معدلات الاحتفاظ أو حتى الإيرادات؟
ايمي داونز: لقد أطلقنا خدمة السحاب التي نقدمها كما ذكرت في أواخر شهر مايو من عام 2014. إننا نقترب من 4000 عميل جديد. معدلات الاحتفاظ لدينا رائعة. نقوم في الواقع بقياس العملاء على جميع أنواع العوامل والمعايير الصناعية على مستوى الإنتاج ، وفي النهاية ما نسميه صافي العائد الإيجابي (الإيرادات السنوية المتكررة). والكثير من ذلك مرة أخرى هو مجرد تغيير ثقافة شركتنا ، وليس فقط مع فريق دعم العملاء ولكن مع الشركة بأكملها. وجلب صوت برنامج الزبون بحيث نواصل التغيير باستمرار بمرور الوقت.
لقد ساعدنا هذا التغيير مع العملاء المرجعيين. نحن نرى أن 50٪ من العملاء الذين نطلب منهم أن يكونوا مراجعًا في استبيانات المروجين عبر الإنترنت يقولون إنهم على استعداد تمامًا لأن يكونوا مرجعًا أو يقومون بدراسات الحالة. لذا - هناك الكثير من المدافعين والمروجين هناك ونقترب بالفعل من النمو بنسبة 350٪ في كل مستخدمينا المسجلين المسجلين الذين يقومون بإجراء المكالمات على النظام ، ونمو بنسبة 204٪ في أحجام المكالمات خلال العام مقارنة بالعام الماضي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يبدو أن نموذج العمل قد تغير إلى كونه اشتراكًا قائمًا على السحابة ، وأصبح نموذج الخدمة محوريًا لنموذج العمل الإجمالي.
ايمي داونز: إنها نقطة مهمة لأنه من المهم أن يتم ذلك مقدمًا. لقد ظللت في هذا الفضاء منذ ما يقرب من 10 سنوات الآن وما لاحظته هو أنني لا أعتقد أن الشركات تدرك ذلك إلى أن تصبح في العام الثاني أو الثالث وتبدأ في مواجهة مشكلة مزعجة. وهم يحبون ، يا إلهي ، علينا أن نتناول ثلاثة أشياء لبناء فريق خدمة عملاء رائع أو نحتاج إلى إضافة وظيفة نجاح العميل ونحتاج إلى بناء الرحلة.
وبالتالي ، فهي نقطة عظمى لأنك إذا بدأت في النهاية ، فعليك إنشاء تجربة رائعة يجب أن تكون جزءًا من عرض المنتج. وأعتقد أنه إذا كانت الشركات تفكر بهذه الطريقة وتركز فعلاً على كيفية تقديم قيمة كبيرة وخدمة رائعة. وكيف نشجع ذلك لعملائنا.
وفي النهاية ، من وجهة نظر العميل ، إذا كانوا يجرون استثمارًا في منتج يرغبون في معرفته - وليس هذا المنتج فقط يخدم احتياجاتهم ، ولكن كيف ستضمن أنهم يحصلون على قيمة مقابل الأموال التي صرفوها و أنك ستعتني بهم. وتقدم باستمرار معلومات عن التحديثات الجديدة ، والميزات الجديدة ، والأشياء الجديدة التي نعتقد أنها ستساعد عملائنا على الوصول إلى الأهداف التي كانت لديهم عند شرائها لأول مرة ، أو قد توفر لهم قيمة إضافية على الطريق الذي لم يفكروا به حتى.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
1
