سبب أهمية الرد السريع على تعليقات العملاء

إذا كان هناك أي سؤال حول مدى دقة ملاحظات العملاء ، فإن التحول الأخير في سياسات السحب على المكشوف يقدم إجابة كافية - إنها قيمة للغاية.

بعد تعرضه لغرامة قدرها 290 مليون جنيه استرليني للتلاعب في أسعار الإقراض ، قام البنك بالاتصال بالزبائن لمعرفة كيف يمكنهم تحسين خبرتهم المصرفية. اكتشفوا أن العملاء يريدون فهمًا أفضل لكيفية تقسيم رسوم السحب على المكشوف. وقد أدى هذا الرد الساحق إلى مراجعة هذه الرسوم وتحقيق وفورات إجمالية قدرها 1.4 مليون جنيه استرليني لأكثر من 65،000 عميل. وهي خطوة من المرجح أن توقف نسبة جيدة من هؤلاء العملاء من القيام بأعمالهم المصرفية في أي مكان آخر.

$config[code] not found

على الرغم من قصص كهذه ، هناك انفصال كبير بين العملاء والشركات عندما يتعلق الأمر بالتعليقات. أظهر استطلاع أجرته شركة أمريكان اكسبريس (PDF) أن 60 في المائة من العملاء يشعرون بأن اهتماماتهم لا تعالجها الشركات.

وقال جيف بيغ من أمريكان إكسبريس: "يشعر المستهلكون بأن تعليقاتهم لا تُسمع ، ولكن الشركات تعمل كالمجانين للبقاء على اطلاع على التعليقات على الإنترنت".

بالنسبة إلى الشركات ، هذه ليست أخبارًا مشجعة حيث قال 89٪ من الأشخاص الذين تم استطلاع آرائهم بواسطة تقرير التأثير على تجربة العملاء (PDF) أنهم بدأوا العمل مع منافس بعد تجربة العملاء السيئة.

بالنسبة إلى الشركات الصغيرة ، يمكن أن تحدث تجربة سيئة واحدة بعض الضرر.

الاعتماد على ملاحظات العملاء

قد يكون الحصول على تعليقات صادقة للعملاء أمرًا أساسيًا للشركات التي تتطلع إلى تحسين تجربة عملائها. ومع ذلك ، فإن التقاط مشاعر العملاء ليس أمرًا سهلاً دائمًا عندما تعتقد أن 91٪ من العملاء لا يشتكون عندما يكونون غير سعداء لأنهم يعتقدون أن قضاء الوقت في تقديم التعليقات لا يستحق الوقت لأن النشاط التجاري لا يعني ببساطة رعاية.

ولكن إذا عرف العميل أنه سيكون هناك استجابة فورية ، فإن 81٪ من المشاركين يدعون أنهم سيقدمون للمشروع تعليقاتهم.

تظهر حادثة باركليز مدى أهمية هذه الاستجابة السريعة. وفي مواجهة سمعة تالفة واتهامه بالتهديد المفرط في عملائه ، بدا البنك وكأنه خسر جزءًا كبيرًا من أعماله. ومع ذلك ، من خلال جمع التعليقات من عملائهم ، وتحليل ما يجب عليهم قوله والعمل بناءً على احتياجات عملائهم ، تمكن هذا البنك من تجنب كابوس العلاقات العامة وإنقاذ سمعته مع قاعدة عملائه.

يمكن أن تحقق الأعمال التجارية أداءً جيدًا من خلال التعلم من هذا المثال حيث أن الفوائد ، خاصة بالنسبة للشركات الأصغر التي تتطلع إلى بناء قاعدة عملائها ، يمكن أن تكون مؤثرة للغاية. والوصول إلى هذه المرحلة هو أمر يمكن أن تحققه الأعمال التجارية بأي حجم إذا استمعت إلى ما ذكره العملاء في استطلاع CEI:

• تأكد من أنك متاح عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.

• كن سريعًا في الاستجابة لمشكلات العملاء.

• استمع إلى ما يقوله العملاء ، لا تكن جاهلاً.

• بذل الجهد ليكون ودودا.

• تعرف على عملائك وتاريخهم.

والأهم من ذلك ، أن يكون لديك عملية لجمع تعليقات العملاء وطريقة لتسجيل ليس فقط الشكاوى ، ولكن أيضًا كيف تستجيب أنت وشركتك للمشكلات كما تم الإبلاغ عنها. لقد أظهرت القدرة على متابعة الاتجاهات في التعليقات الفعلية قدرًا كبيرًا من الأمل في قدرة الشركة على حل المشكلات الصغيرة قبل أن يكون لها تأثير سلبي على طريقة عرض العملاء لها.

لا تتجاهل الإيجابي

في بعض الأحيان ، يتم إعطاء الكثير من الاهتمام لردود الفعل السلبية وشكاوى العملاء وينسى الناس أن ردود الفعل الإيجابية يمكن أن تكون مفيدة فقط عندما يتعلق الأمر بنمو الأعمال التجارية.

ليس فقط الكلمات والتعليقات الإيجابية تخبر الشركة ما تفعله بشكل صحيح ، ولكنها تساعد على تشجيع الآخرين على الانتباه كذلك. ادعاءات الدكتور دنكان J. واتس من مايكروسوفت للبحوث:

أكبر عقبة للنجاح هو مجرد ملاحظة.

لكن ردود الفعل الإيجابية لن تتحقق ما لم تتأكد من عمل الأشياء بالطريقة الصحيحة.

ردود الفعل الصورة عبر Shutterstock

12 تعليقات ▼