لقد برزت إدارة تجربة العملاء كواحدة من أكبر الاتجاهات لعام 2018 ، حيث تدرك الشركات أن مسارها لتحقيق الربحية يجب أن يتضمن إستراتيجية خبرة في العملاء. كتاب واحد يلخص هذا الإدراك بدقة Connect: كيفية استخدام Data and Experience Marketing لإنشاء عملاء Lifestyle بقلم لارس بيركهولم بيترسون ورون بيرسون وكريستوفر ناش. جميع المؤلفين الثلاثة هم المدراء التنفيذيين Sitecore. Sitecore هي شركة إدارة تجربة العملاء التي تقدم إدارة المحتوى على شبكة الإنترنت وبرامج التشغيل الآلي للتسويق.
$config[code] not foundاكتشفت الكتاب قبل بضع سنوات أثناء تقديمه في DXSummit ، وهو حدث تسويق في شيكاغو استضافته CMSWire.بينما لم أحصل على فرصة للتحدث مع المؤلفين مباشرة ، فقد قرأت الكتاب لاكتساب معلومات حيوية حول ما يشعر المؤلفون أنه مهم لخلق تجارب رائعة للعملاء.
ما هو الاتصال حول؟
الفصول في الاتصال استكشاف كيفية إدارة أفضل تجربة للعملاء ، مع كل فصل يتم تخطيطه لنموذج نضج تجربة العملاء ، وعملية لإدارة عمليات الأفراد والتكنولوجيا لخدمة العملاء بشكل أفضل وتعزيز خطة العمل بشكل أفضل.
يقدم نموذج نضج تجربة العملاء وسيلة عملية للمديرين لتخطيط محتواهم ضد الاتجاه السلوكي المتنامي للحظات الدقيقة - مفهوم العملاء الذين يشاهدون المحتوى المصمم خصيصًا للحالات التي يكون فيها المستهلك بحاجة أو أسئلة.
يساعد تركيز الكتاب على النموذج الشركات التي كانت موجودة في جميع أنحاء الكتلة على تعلم كيفية نقل المواد إلى نشاط استراتيجي أكثر يعزز دورة حياة المنتج واستخدام العميل للمنتج. يقدم المؤلفون هذا الرأي:
"مع تطور مؤسستك إلى مستويات أعلى في نموذج الاستحقاق ، تزداد القيمة الاستراتيجية للتسويق … إذا كنت تريد أن يدوم أي شيء مدى الحياة ، فعليك أن تهتم به!"
ما الذي أعجبني عن الاتصال
برزت أفكاري بالنسبة لي الاتصال. أولاً ، أحببت أن تتوافق أفكار الكتاب مع اتجاه اللحظة الصغرى. هناك اتجاه سلوكي للمستهلكين تتمحور حول الجوّال وتدعو إليه Google في المقام الأول ، حيث تعمل العلامات التجارية على التواصل مع العملاء في الفرص عندما يبحث المستهلك عن إجابات لسؤال ما أو يحتاج إلى ذلك. إن استخدام نموذج تجربة المستهلك سيشجع القارئ على النظر إلى اللحظات الدقيقة لعملائه من أجل توفير تسويق أفضل.
ثانياً ، أحببت أن أبرز المؤلفون أكثر الاختناقات المتكررة في التسويق المتقدم. يكرر أصحاب الأعمال رسائل لقاء توضح أهمية التسويق طوال الوقت ، ولكن القراءة حول كيفية تنفيذ المفهوم هي شيء آخر. من خلال الأمثلة التجارية من العديد من الصناعات ، يشرح بيترسون ، وشخص ، وناشر ما يجب تنفيذه.
على سبيل المثال ، يقدم الفصل 4 قائمة مرجعية حول العوائق الموجودة في مرحلة النضج التسويقي. يعتبر الإطار في الفصل مكملاً جيداً لتنظيم حملات التحليلات والتسويق لاستكمال المهام الدقيقة للعميل.
ما كان يمكن القيام به بشكل مختلف؟
معظم الكتاب موجه لهيكلية المؤسسات ، ويرجع ذلك جزئيا إلى أن المؤلفين من Sitecore ، وهي شركة على مستوى المؤسسة ، وجزئيا لأن القضايا التجارية المذكورة أعلاه تستكشف التعقيد على مستوى المؤسسات. وبالتالي يمكن للعديد من الاقتراحات أن تبدو متقنة للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة في بعض الحالات.
لماذا قراءة الاتصال؟
قد يرغب أصحاب الأنشطة التجارية الذين يسعون إلى التوسع على مستوى المؤسسات في التفكير الاتصال على أي حال كشرح لما ينتظرنا من حيث نضج إستراتيجية تجربة العملاء والأدوات المستخدمة في تلك الإستراتيجية.
لا يدرك أصحاب الأنشطة التجارية الجيدة أن كل شريحة من العملاء تظل ثابتة تمامًا إلى الأبد. الاتصال يقدم خارطة طريق مناسبة لربط المؤسسات بالنطاق الصحيح في العروض والعمليات.
1
