لقد منحت وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت عملاءك قدرات غير مسبوقة للشكوى من نشاطك التجاري أمام العالم. في حين أن هذا قد يبدو أمراً سيئاً ، فإن سماع الحقيقة القاسية عن عملك من خلال شكاوى العملاء يمكن أن يفيدك بالفعل على المدى الطويل. ما الذي يشتكي منه العملاء أكثر وماذا يمكن أن تتعلم منه؟
إن سوء خدمة العملاء هو السبب الرئيسي وراء شكاوى العملاء ، وهي دراسة أعدتها تقارير Corra. ويقول أكثر من نصف المستجيبين (52 في المائة) من المشاركين في الاستطلاع إنهم سيشكون من مشكلة في الخدمة ، و 31.4 في المائة حول مشكلة في المنتجات ، و 16.6 في المائة حول قضية تتعلق بالسياسة.
$config[code] not foundومن بين أهم قضايا الخدمة المحددة التي تحفز الشكاوى ممثلو خدمة عملاء فظ ، وسوء الخدمة في المتجر ، وممثلي خدمة العملاء غير المطلعين وبطء الخدمة عند تسجيل الوصول.
لكن المشكلة الأولية التي يواجهها العميل في منتجك أو خدمتك ليست مصدر قلقك الوحيد. يقول أكثر من نصف المستجيبين أنهم من المرجح أن يشتكون علنًا إذا لم تعمل الشركة على حل مشكلة منتج أو خدمة بشكل كافٍ. بعبارة أخرى ، يمكنك العبث مرة واحدة ، ولكن إذا لم تكن على صواب ، فأنت في ورطة.
ما الذي يحفز العملاء على نشر الشكاوى على الشبكات الاجتماعية أو كتابة مراجعات سلبية عبر الإنترنت؟ وعموما ، فإن أهدافهم هي الإيثار: يقول ما يقرب من ثلاثة أرباع (73.2 في المائة) أنهم يأملون في إنقاذ الآخرين من نفس التجربة السيئة. ويريد حوالي النصف (48.3 في المائة) استرداد المبلغ ، ويريد 39.7 في المائة أن تغير الشركة سياساتها ، و 38.9 في المائة يريدون الحصول على اعتذار. فقط 13.5٪ يرسلون ردود فعل سلبية لأنهم يريدون الإضرار بسمعة الشركة.
الفوائد المخفية لشكاوى العملاء
ما هي الوجبات الجاهزة لعملك؟ في حين أن الأمور تسير بشكل خاطئ من وقت لآخر ، فإن الطريقة التي يستجيب بها فريق خدمة العملاء الخاص بك للحوادث يمكن أن تكون العامل الحاسم في ما إذا كان العميل ينتقد عملك على وسائل الإعلام الاجتماعية أو يغني مديحك. العملاء أكثر تسامحًا مما قد تفكرون به: يقول 89٪ من العملاء أنهم سيعطون شركة فرصة ثانية بعد تجربة سيئة. نظرًا لأن العملاء يتجذرون في نشاطك التجاري لإصلاح الأمور ، فإن حل مشكلة ما لرضاء العميل يمكن أن يؤدي إليها في الواقع أكثر من ولاء من قبل المشكلة الأولية وقعت.
كيف يمكنك التأكد من تميز خدمة العملاء في نشاطك التجاري الصغير؟
- تجنب المواقف المحبطة مثل تعليق العملاء عن طريق الخطأ أو إبقائهم في وضع الانتظار اللانهائي عن طريق اختيار نظام هاتف العمل الذي يسهل نقل المكالمات بين أجهزة متعددة.
- تقدم للعملاء مجموعة متنوعة من الخيارات للتواصل مع خدمة العملاء ، من المكالمات الهاتفية إلى الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني. عندما يتمكن العملاء من التواصل معك بالشكل الذي يفضلونه ، سيشعرون بإيجابية أكبر تجاه نشاطك التجاري.
- استخدم الاتصالات الموحدة لضمان أن تكون أنت وفريقك متوفرين دائمًا ، سواء في المكتب أو على الطريق ، ويمكنهم الوصول بسهولة إلى المعلومات المطلوبة لمنح العملاء الخدمة التي يريدونها.
- تجنب تزايد الآلام عن طريق اختيار نظام اتصالات قائم على السحابة يمكن زيادته بسهولة حتى يمكنه النمو مع عملك.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
صورة شكاوى العملاء عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 2 تعليقات ▼
