أطلقت شركة iQor ، وهي مزود عالمي لرعاية العملاء وتفاعلهم ، وحلول تعهيد العمليات التجارية (BPO) ، نتائج استبيان "العملاء وتجربة المنتج 360" الذي يركز على المبتكرات المبكرة للأجهزة المتصلة مثل الثلاجات الذكية وأجهزة التحكم في الحرارة ومكبرات الصوت.
يشارك الخريف براسويل ، مدير العمليات في iQor ، بعض النتائج الرئيسية للاستطلاع ، وكيف أن التوقعات المتزايدة لاستخدام الأجهزة المتصلة تُجبر الشركات على رفع مستوى لعبتها وتقديم تجارب ورحلات أفضل للعملاء من أجل إبقائها متحمسة بشأن الإمكانيات هذه الأجهزة لديها.
$config[code] not foundفيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. لمشاهدة المقابلة بأكملها ، انقر على الفيديو أدناه ، أو على مشغّل SoundCloud المضمن.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن iQor.
الخريف براسويل: iQor هي شركة مثيرة للاهتمام حقًا ربما لم يسمع بها أحد من قبل. نحن الاسم وراء الكثير من العلامات التجارية. من الناحية العملية ، ما نفعله لعملائنا شركات تصنيع المعدات الأصلية وشركات النقل وشركات الإعلام والخدمات المالية هو كل نقطة اتصال للعملاء. اكتساب العملاء ، إذا كانوا يقومون بخدمات الاحتفاظ والولاء والدعم الفني ، حتى بعض أعمال المكتب الخلفي. ولكن بعد ذلك ، نتعامل أيضًا مع رحلة المنتج. في أي وقت يكون هناك خطأ ما في جهازك ، في كثير من الأحيان ، نحن الذين نعيده إليك ، ونقوم بإصلاحه ، أو نعيده إليك ، أو نحصل عليه هناك إذا كنت تفعل نوعًا ما تبادل.
هناك الكثير من الشركات التي تفعل إما جانب العميل ، أو جانب المنتج. لكننا نجمع بين الاثنين ، وهذا هو السبب في أن هذا الاستطلاع كان مثيرا للاهتمام بالنسبة لنا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا بالمزيد عن الاستبيان ، وعلى وجه الخصوص لماذا قررت أن تفعل ذلك الآن؟
الخريف براسويل: لأن لدينا امتياز تغطية الكثير من قطاعات السوق المختلفة ، وكذلك الكثير من اللاعبين المختلفين في تلك القطاعات ، فنحن لدينا في الواقع نوع مثير للاهتمام من رؤية الطيور للنظام الإيكولوجي ؛ والبيت المتصل على وجه التحديد أصبح نظامًا إيكولوجيًا معقدًا للغاية. وهكذا ، رأينا الكثير من عدم الكفاءة ، وإحباط العملاء في الاضطرار إلى التعامل مع شركات متعددة ، إذا كان هناك خطأ ما في الجهاز. وأيضا ، هذا النقص في البيانات يتبع العميل ، لذلك الكثير من التكرار. وبعد ذلك ، ما نراه أيضًا في مستودعنا ، استنادًا إلى المنتج ، سنرى ما يصل إلى 60٪ من الأجهزة دون أن يكون هناك أي خطأ في ذلك.
كنا نعرف أن هناك الكثير من الإحباط والتسرب في النظام ، ولذا أردنا أن نسمع من وجهة نظر المستهلكين ، نوع من أين لديهم الإحباط ، ما كانت رحلتهم ، وما كان هذا النوع من الأسلوب المفضل لكونهم خدمتها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: اعطونا النقاط الرئيسية ، وربما حتى بعض النتائج المدهشة التي خرجت من هذا.
الخريف براسويل: علمنا نوعًا ما أنهم كانوا مضطرين للتعامل مع أطراف متعددة إذا كان لديهم مشكلة يجب حلها ، وتم التحقق من ذلك ، وأنهم كانوا مضطرين للتعامل مع شركتين إلى ثلاث شركات مختلفة على مدار ثلاث جلسات مختلفة ، وثلاثة أشخاص مختلفين كانوا يتحدثون. لذا ، علينا التحقق من صحة هذه النقطة.
لقد مرّوا عادةً بثمانية عناصر مختلفة في رحلة الخدمة هذه ، لذا فثمانية أماكن مختلفة تبدأ بالاعتماد على الذات ، ثم تدخل خدمة العملاء في نقطة معينة. كان ذلك شيقًا جدًا ، حيث كانوا يقضون ساعة ونصف من وقتهم في المساعدة الذاتية. ثم ساعة إضافية مع الخدمة والدعم.
لكن أحد العناصر الأكثر إثارة للاهتمام هو أننا قدمنا لهم قائمة بـ 20 أمرًا مختلفًا يمكنهم القيام بها ، كل شيء بدءًا من قراءة الدليل ، اسأل صديقًا ، وصولًا إلى الاتصال برقم خدمة العملاء. وطلبنا منهم تقييم ذلك من عدستين - واحد هو الراحة ، والآخر هو الفعالية. والطريقة الأفضل تقييمًا والأكثر ملاءمة هي YouTube. رابع أكثر ملاءمة وفعالية هو منتدى حشد الخبراء. أعتقد أن هذين الأمرين يتحدثان بالفعل عن الوسائل الرقمية التي يحب الناس من خلالها المشاركة في المساعدة الذاتية مع محتوى الفيديو ، ولكن أيضًا كيف يجب أن نبدأ في التفكير في عنصر التعهيد الجماعي ، والمساعدة في خدمة عملائنا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الأشخاص الذين شاركوا في هذا الاستطلاع ، هؤلاء هم الأشخاص الذين تبنوا الأوائل. ربما يمكنك فقط أن تعطينا لمحة عن ما يشبه هؤلاء الناس.
الخريف براسويل: ربما لم يكن الأمر مفاجئًا لنا. لقد حضرنا أكثر من 6000 شخص للمشاركة في الاستبيان ، ومن أجل المشاركة في الاستبيان ، كان عليهم أن يكون لديهم هاتف جوال ، وليس هاتفًا مميزًا مثل الهاتف الذكي. كان عليهم أن يكون لديهم جهاز كمبيوتر أو كمبيوتر محمول ، ومن ثم كان لديهم جهازان متصلان على الأقل في منزلهم. ويمكن أن يكون أي شيء ، أو ترموستات متصل ، أو مصابيح إضاءة متصلة ، أو نظام Wink. كان عليهم الحصول على اثنين على الأقل من هؤلاء. ثم في نهاية المطاف ، كنا نبحث عن أشخاص لديهم مشكلة في السنوات القليلة الماضية ، وبعض الأحداث ذات الصلة بالدعم.
عندما وصلنا إلى التركيبة السكانية لهؤلاء الناس ، انتهى بنا الأمر الديموغرافي إلى أن أصبحنا في وقت مبكر حوالي 59 ٪. أين في منحنى السكان العادي ، سترى حوالي 17٪. وهكذا ، أعتقد ، بالتفكير في الأشخاص الذين كنا نقوم به بالفعل في هذا المسح ، هم أولئك الذين يتمتعون بالخبرة التكنولوجية. التي تهتم بالتكنولوجيا ، والتي عادةً لا تعاني من مشكلة. إذاً ، لنرى الكثير من هذه القضايا لديها مشكلة في العامين الماضيين ، وفي المقام الأول حول التثبيت والإعداد ، فقط تتحدث حقاً عن حقيقة أنه إذا كان مقدمو المنازل المتصلون يرغبون في رؤية هذا التبني الشامل الذي نرغب فيه جميعًا ، ولتسريع ذلك ، علينا فعلاً أن نجعل الأمر أسهل بكثير من المربع ، أولاً. وثانياً ، نوع من التفكير في النظام البيئي الذي تعيش فيه هذه الأشياء ، وكيف يمكننا إنشاء المحتوى بطريقة تساعدهم على جعلهم ينفذون أعمالهم بسرعة كبيرة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنا أعتبر نفسي من أوائل المتبنين. لدي الكثير من الأشياء المتصلة في منزلي. هناك شيء واحد يقفز بالنسبة لي ، وأظن أني من النوع الذي يقع في هذا أيضًا ، فهل نظرت في الواقع إلى الدليل لأنني لم أستطع الحصول عليه للعمل. أنا في الواقع لم ننظر في دليل. ولكن ، كيف تتغير التوقعات والسلوكيات عندما يتعلق الأمر باستخدام هذه التقنيات المنزلية ، هذه الأجهزة المتصلة. كيف يتم تغيير توقعات العملاء؟ يبدو أن لديك الكثير من المستخدمين الأوائل ، فكيف تتغير توقعات المستخدمين الأوائل لاستخدام هذا النوع من الأجهزة؟
الخريف براسويل: نعم ، ولا أستطيع أن أصدق أنك قرأت أيضًا الدليل … لقد فوجئنا برؤية 59٪ من المستجيبين لنا ، وكان هذا هو المكان الأول الذي ذهبوا إليه. لم أكن أعرف حتى أنهم موجودون بعد الآن. ضحك. لكن التوقعات مع المستهلكين هي في أعلى مستوياتها على الإطلاق. كانت هناك حالة ، ووقت ، حتى مع الهواتف الذكية الأولية ، حيث أعتقد أن الناس كانوا أكثر صبرا في محاولة فهم ، "ما الذي سيحدث لي هذا؟" ، ولكن المستهلكين لديهم هذا التوقع بأن هذه الأجهزة المتصلة سنعمل معًا بسلاسة ، سيخلق تجربة مخصصة جدًا لهم.
عندما أقول لأليكسا أن أشعل مصباحي Hue ، وأخفض منظم الحرارة ، فإن كل ذلك يعمل بسلاسة تامة. وبالتالي فإن التوقعات عالية للغاية ، ولكن النظام البيئي لم يلحق بذلك بعد. لا يزال يتعين على الشركات العمل من خلال بروتوكولات متعددة بين الأجهزة ، وكذلك التفكير في هذا ، أقل عن حل النقطة ، مثل توصيل منظم الحرارة. وأكثر من ذلك ، كيف يعيش الترموستات في المنزل بأكمله.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: حسنًا ، أعني أن هناك الكثير من الأشياء ، وهناك الكثير من الأجزاء المتحركة. ولكن ، ليس بالضرورة أن يكون ذلك أمرًا رائعًا ، فستكون هناك حاجة تقريبًا لإشراك العملاء والتوقعات من خلال بعض هذه الأجهزة والنظم البيئية. لذا ، كيف يمكن للشركات التي لم تكن قد بدأت ولكن تعرف أنها بحاجة إلى الذهاب ، كيف يفعلون ذلك بالطريقة الصحيحة بحيث يخلقون نوعًا من التجارب والرحلات التي يتوقعها العملاء اليوم؟
الخريف براسويل: أود أن أقول إنك تبدأ بفهم أن توقعات المستهلكين لهذا الجهاز ، ليس فقط كجهاز واحد ، ولكن كيف تتوقع أن يتفاعل مع بقية المنزل. أظن أني أرسم رحلة العميل ، أتعرف؟ هذا ليس تكتيكًا جديدًا ، ولكن تفاعل العملاء أو نقاط الاتصال مع العلامة التجارية لم يعد مجرد نقطة واحدة ، أو مجموعة واحدة. ولكن ، هناك في أماكن متعددة ومختلفة ، وفهم ماذا يعني ذلك ، وتلبية العميل حيث يريدون أن يتحقق ، هل تعلم؟ تحدثنا عن وسائل مختلفة ، واستهلاك الأشياء بالطريقة التي يريدونها. عليك أن تفكر في ذلك بشكل أكبر من الناحية العملية ، لذلك عندما تقوم بإنشاء جزء من محتوى الخدمة ، يجب عليك تسليمه في الفيديو ، وتقديمه في الأسئلة الشائعة ، وتسليح خبراء التعهيد الجماعي بهذه المعلومات.
وهكذا ، أعتقد أنه مجرد التفكير في الخدمة بشكل أكثر شمولية ، وإلى وجهة نظرك ، وفهم حقيقة توقعات العميل لهذا الجهاز ، وجعله سلسًا تمامًا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وعلى ما يبدو عليك أيضًا إنشاء دليل جيد جدًا يمكن أن يستخدمه الأشخاص فعلاً ، والحصول على بعض الفوائد من ذلك.
الخريف براسويل: دليل جيد حقا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
