تتدفق مليارات الرسائل عبر تطبيقات المراسلة كل يوم ، مع تزايد عدد تلك الرسائل بين العملاء والشركات. ووفقًا لدراسة حديثة بتكليف من Facebook ، فإن 330 مليون شخص مرتبطون بنشاط تجاري صغير للمرة الأولى هذا العام.
سبب استخدام العملاء Messenger ، وتأثير
هذا رقم مذهل يخبرنا أنه بالنسبة لأولئك الذين لا يتفاعلون مع العملاء على Messenger ، فقد حان الوقت للبدء في أفضل طريقة للبدء في إجراء ذلك في أقرب وقت ممكن.
$config[code] not foundشاركت لي ليندا لي ، الشراكات الإستراتيجية لفيسبوك ماسنجر ، أفكارًا من الدراسة ، وبعض الأمثلة عن كيفية دمج الأنشطة التجارية الصغيرة لمحادثة ماسنجر في تفاعلاتها مع العملاء ، وكيفية إشراك جهات التسويق في إمكانيات Messenger في اكتساب العملاء.
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، انقر على مشغّل SoundCloud المضمن أدناه.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما يمكنك أن تعطيني القليل من خلفيتك الشخصية.
ليندا لي: كما لاحظت ، أعمل على الشراكات الاستراتيجية هنا في Facebook ، وتحديدًا على برنامج Messenger وبرنامج Messenger. هدفنا هو المساعدة والعمل عن قرب مع الشركات للتواصل مع العملاء ومستخدميهم ومعجبيهم والقراء على منصة Messenger والاستفادة من جميع الأدوات والميزات التي أنشأناها حتى الآن.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد قمت مؤخرًا بإجراء استبيان للنظر في كيفية استخدام Messenger في الأنشطة التجارية ، وعلى وجه الخصوص ، الشركات الصغيرة. قبل أن نبدأ في التحدث عن بعض النتائج ، ربما يمكنك أن تعطينا القليل من المعلومات الأساسية حول الاستطلاع ، ولماذا قررت أن تفعل ذلك الآن.
ليندا لي: بشكل عام ، نلاحظ أن الرسائل في ازدياد … لقد شرعنا في إجراء دراسة - أعتقد أنها كانت في عام 2016 - حيث حُفرنا بالفعل في هذا أكثر قليلاً لفهم سلوك المراسلة بين المستهلكين بشكل أفضل. خاصة فيما يتعلق بالطريقة التي يريدون بها التواصل مع الشركات. في هذا الاستطلاع ، قال 63 في المائة من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع إن مراسلاتهم مع الشركات قد زادت خلال العامين الماضيين ، وحتى بعد ذلك ، يتوقع 67 في المائة منهم أن يبعثوا برسائل أكثر خلال العامين القادمين.
توصلت الدراسة الأحدث التي أجريناها عام 2017 إلى أن أكثر من 330 مليون شخص بدأوا المحادثات مع الشركات لأول مرة على Messenger. أظن مرة أخرى أن ذلك يظهر لك القوة والسهولة التي يمكن بها للأنشطة التجارية إجراء هذه الاتصالات باستخدام Messenger بهذه الطريقة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: 330 مليون شخص متصل بشركة صغيرة على Messenger لأول مرة. هذا يبدو وكأنه عدد ضخم جدا. هل يمكنك التحدث قليلاً عن ربما ما هي بعض الأشياء التي يتصل بها العملاء ويتفاعلون مع الشركات الصغيرة على Facebook Messenger؟
ليندا لي: أحد الأشياء الرائعة المتعلقة باستخدام Messenger لهذا النوع من المحادثات بين الشركات والعملاء هو بالفعل مجموعة متنوعة من الطرق التي يمكنك القيام بها. تتمثل الطريقة الأبسط والأسهل للأنشطة التجارية في الحصول على هذه المحادثات في تشغيل المراسلة على صفحتهم على Facebook. سترى أنه عندما ينتقل العملاء إلى صفحة نشاط تجاري صغير على Facebook ، يمكنهم بسهولة النقر على هذا الزر الذي يرونه في أعلى تلك الصفحة التي تشير إلى "رسالة الآن" أو "رسالة لنا" لطرح هذه الأسئلة. إنها بالفعل مجموعة متنوعة من الأسئلة التي نراها ، وما نشير إليه على أنه حالات استخدام. وبعضها يتعلق بالإجابة عن أسئلة ربما حول خدمات أو منتجات معينة حيث يحتاجون إلى المزيد من التفاصيل أو المواصفات. ثم يتعلق الأمر أيضًا بالتعامل مع مشكلات رعاية العملاء. ربما ربما اشتروا بالفعل منتجًا أو خدمة ، فلديهم سؤال أو مشكلة قد تطرأ. إنها طريقة سهلة حقًا لكي يتمكن العملاء من الوصول إلى الأنشطة التجارية مباشرةً والحصول على ردهم الشخصي مرة أخرى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث قليلاً عن رموز المراسلة وكيف يتم استخدامها؟
ليندا لي: نحن متحمسون حقًا بشأن رموز المراسلة لمجرد السهولة التي يمكن للأشخاص بها التواصل مع نشاط تجاري. لأولئك الذين ليسوا على دراية ، رموز الماسنجر هي رموز QR-type القابلة للمسح التي يمكن للعميل فتح Messenger ، والانتقال إلى واجهة الكاميرا ، ويمكنك الضغط على هذا الرمز وكل نشاط تجاري له رمزه الخاص. يمكنك إعداد رموز متعددة بناءً على ، ربما ، إذا كنت تقوم بحملات دون اتصال بالإنترنت ، أو إذا كان لديك تنشيط داخل المتجر أو حدث أو نوع من البيع ، فيمكنك استخدام هذا الرمز عندما يدخل الأشخاص إلى المتجر ، اطلب منهم مسحها ضوئيًا وتحيةهم. أنت توجههم إلى نقطة البداية في تلك المحادثة التي تريد منهم أن يكون لديهم مع الشركة. يمكنك إعداد الشفرة مع ما نطلق عليه مُعاملات الإحالة ، وربما إذا كانت عملية بيع تُجرى حول المستحضر الموجود في هذا المتجر لهذا اليوم ، فإن تلك الرسالة الأولى التي سيشاهدها العميل هي بعض المعلومات حول العرض الترويجي المتعلق هذا المنتج.
وهذا ما هو رائع ، فهو يساعد في الواقع على ربط التجارب عبر الإنترنت والخبرات في وضع عدم الاتصال معًا ، كما يقدم طريقة سهلة للأشخاص لبدء المحادثات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يحاول الأشخاص ، خاصة الشركات الصغيرة ، اكتشاف برامج التتبع. إذا تحدثت عن Messenger والتفاعل بين الأفراد ، ولكن كيف يساعد Messenger الشركات على الاستفادة من قوة برامج الروبوت للتفاعل مع العملاء.
ليندا لي: حسنًا ، حول البوتات ، إنها مجرد أتمتة تعمل على مساعدة هذه الأنشطة التجارية في إدارة عدد الاستفسارات أو عدد المحادثات التي تشاهدها من العملاء. إنه أمر سهل كما لو كنت تدير رسائلك على صفحتك على فيسبوك ، فهناك ردود تلقائية ، وردود فورية يمكنك ضبطها بحيث إذا حاول أحد العملاء أن يراسلك خلال ساعات العمل الخاصة بك ، يمكنك رد على هذه الرسالة وأخبرهم أنك بعيدًا ، وحدد توقعاتهم بشأن متى يمكنهم توقع ردهم مرة أخرى. هذا هو مستوى واحد من الأتمتة.
الآن ، بالنسبة إلى الأنشطة التجارية التي تهتم باتخاذ الخطوة التالية في إنشاء برنامج روبوت تلقائي ، فهذه طريقة سهلة بالفعل للحصول على إجابات. بعض من تلك الأسئلة أو الأشياء التي من شأنها أن تساعد الأعمال التجارية ، مرة أخرى ، إدارة عدد من الاستفسارات ونوع من الاستفسارات التي تأتي. أعتقد للشركات التي تميل إلى أن يكون لديك خمسة أو 10 أسئلة أعلى أن العملاء ذاهبون إلى اسأل مرة ومرة أخرى. إذاً لديك فكرة جيدة عما تهتم به قاعدة عملائك أو ستطرحه. هذه بالفعل طرق سهلة للبدء في التنفيذ من خلال برنامج روبوت آلي قادر على التعامل مع هذه الاستجابات تلقائيًا وإخلاء الشركات للرد على تلك الاستفسارات التي قد تستغرق وقتًا أطول قليلاً أو تحتاج إلى مستوى أعلى من التفاعل للوصول إلى القرار.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: عندما أفكر في Facebook Messenger ، فأنت تفكر في كيفية المساعدة من منظور خدمة العملاء. ولكن هل هناك طرق تمكن الشركات من الاستفادة من التفاعل من منظور تسويقي لمحاولة معرفة كيفية جلب العملاء على متنها؟
ليندا لي: لدينا العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام Messenger وكذلك بعض منتجات التطبيقات الخاصة بنا. نريد فقط أن نتأكد من أن الشركات ، مرة أخرى ، تعرف مجموعة متنوعة من الأدوات المتاحة لها. لذلك نتحدث عن أشياء مثل إعلانات النقر إلى Messenger التي كانت طريقة سهلة حقًا للشركات للاستفادة من إمكانيات الاستهداف لأنظمة تطبيقات Facebook وأدوات الإعلان لتتمكن من تعيين الحملات الإعلانية ، دعنا نقول ، في Facebook Newsfeed ، للمساعدة على القيادة العملاء المحتملين وربما العملاء الحاليين حيث يهتمون بمنتجات إضافية في تجربة Messenger الخاصة بك.
أعتقد أنك ربما تكون على دراية بـ Aprille Franks-Hunt. إنها في الواقع صاحب شركة صغيرة. هي مدربة أعمال رئيسية ، وقد قامت بعمل رائع في العمل من الألف إلى الياء ، وباستخدام إعلانات Messenger و Facebook Newsfeed لدفع بعض حملاتها التسويقية ؛ الحصول على المزيد من الاشتراكات حول بعض جلسات التدريب والمنتجات المتوفرة لديها. هناك الكثير من الأمثلة الجيدة والطرق التي يمكنك من خلالها استخدام Messenger بهذه الطريقة.
نريد أيضًا أن نتأكد من أنك ذات صلة بنوع الرسائل التسويقية التي ترسلها. لذلك لدينا سياسات مراسلة للتأكد من أنه عندما يتعلق الأمر بالتسويق ، دعنا نقول ، يجب أن يكون المستخدم هو الذي بدأ هذا التفاعل مع الشركة واختار أو أوضح بطريقة ما أنه يريد لتلقي هذا النوع من الرسائل من النشاط التجاري.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو الخط الذي يتعين على الشركات أن تضعه في اعتبارها للتأكد من أنها لا تتخطى حدودها لأن التكنولوجيا تبدو وكأنها موجودة وتبدو الفرصة متاحة ، ولكن ما هي الأشياء التي يجب أن تكون على دراية بها قبل أن تقفز تحمل كامل في الاستفادة من رسول؟
ليندا لي: أعتقد أن السؤال الذي نبدأ به دائمًا هو التأكد من حل المشكلة أولاً. أنك لست حلاً تبحث عن مشكلة وبعبارة أخرى. بالنسبة إلى هذه الشركات الصغيرة على وجه الخصوص ، فهي تعرف قاعدة عملائها بشكل جيد للغاية ، وأنا متأكد من أن الكثير منهم لديهم عمليات شراء متكررة وعملاء متكررين أيضًا. انها حقا عن فهم ما هي احتياجات عملائك؟ ما الشيء المفقود اليوم من حيث طريقة تفاعلك أو التواصل مع عملائك؟ لنأخذ البريد الإلكتروني على سبيل المثال. يرسل عدد قليل من الأنشطة التجارية رسائل البريد الإلكتروني ، ولكننا بالطبع نعرف الكثير من المرات التي تحصل فيها على رسائل البريد الإلكتروني هذه في البريد الوارد ، ولكنها تميل إلى الانتقال إلى مربع الرسائل غير المرغوب فيها ، أو أنها لا ترد على عنوان المرسل ، لذلك ليس هناك أي إجراء سهل طريقة للرد مرة أخرى. والحقيقة هي حول إنشاء هذه الروابط الشخصية. لذلك ، يمكنك العثور على طرق - وخاصة عندما يتعلق الأمر بالمحتوى - التي ترسلها إلى عملائك ، مع التأكد من أنه من المهم أيضًا ، من الناحية الشخصية ، أن تكون جذابة أيضًا. أنه يدعو العميل لإجراء تلك المحادثة معك.
أود أن أقول هذا أولاً وقبل كل شيء ، هو التأكد من أنك تفكر جيدًا في ما هي نقطة البداية. ما الذي تحل منه؟ الأمر يتعلق بالناس أولاً. يأتي عملاؤك أولاً والتأكد من أنك تحل ما يحتاجون إليه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين سنكون - من منظور الأعمال التجارية الصغيرة - خلال عام أو عامين للتواصل مع العملاء على Messenger؟
ليندا لي: تستخدم الشركات الصغيرة في جميع أنحاء البلاد Messenger لجعل العمل الشخصي مرة أخرى. إنه يساعد الشركات الصغيرة حقًا ، وتمتد الشركات المحلية نطاق وصولها. إنها تساعدهم في أن يصبحوا شركات عالمية تتجاوز مجرد مجتمعاتهم المحلية. هذا ما نحن متحمسون بشأنه.
بغض النظر عن حجم شركتك ، أو حجم ميزانيتك الإعلانية ، أو صناعتك ، فإننا نتوقع أن يكون Messenger في هذا التقاطع وسيكون عنصراً حاسماً في كيفية تواصل الأعمال الصغيرة مع عملائها في شكل شخصي مستمر وجذاب. الطريقة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ليندا ، أين يمكن للأشخاص معرفة المزيد حول ما تقدمه لهم من وجهة نظر رسول لأعمالهم الصغيرة؟ كيف يمكنهم النهوض والتشغيل ، وأين يجب أن يتعلموا المزيد؟
ليندا لي: الشيء الرائع في نظامنا الأساسي هو أنه منصة مفتوحة تمامًا. لذلك لا يوجد رسوم لاستخدامها. يمكنك الذهاب مع جميع المواد العظيمة التي لدينا. لدينا موقع ويب رائع ، messenger.fb.com ، ولديه بعض الموارد الرائعة للشركات الصغيرة والمطورين أيضًا ، للتقدم والتفكير من خلال الخطوات في كيفية إعداد التجربة للتواصل مع العملاء على Messenger. لقد سألتك عن bots.لديه المزيد من المعلومات حول بعض الجوانب الأكثر تقنية من واجهات برمجة التطبيقات والمكونات الإضافية والأشياء التي يمكن للشركات الاستفادة منها لجذب الأشخاص حقًا إلى تجاربهم.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
1
