لقد مضى وقت طويل جدًا منذ إجراء محادثاتي الأخيرة مع الرئيس التنفيذي لشركة SugarCRM Larry Augustin لهذه السلسلة.
اتجاهات تكنولوجيا CRM
ولكن بفضل الذكاء الاصطناعي ، والمتحدثين الأذكياء ، و blockchain ، والعديد من التقنيات التي تحظى باهتمامنا الجماعي ، كنت سعيدًا بمتابعة لاري لسؤاله عن كيفية تأثير مشاركة العملاء / العملاء في أي من هذه المجالات أو جميعها.
$config[code] not foundفيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، تحقق من الفيديو أو مشغّل Soundcloud المضمّن أدناه.
* * * * *
الآن تشاهد أشياء مثل ، بدأت بالفعل في التأثير على تطبيقات الأعمال وفي CES ، ما كان يأخذني هو ، المعركة بين غوغل وأمازون من أجل "التفوق الصوتي" ، لعدم وجود طريقة أفضل لوضعها.
ما الذي يدفع هذا وما هي الآثار المترتبة على إدارة علاقات العملاء ومشاركة العملاء؟
لاري أوغستين: أولاً وقبل كل شيء ، أعتقد أنه وقت رائع للمشاركة في أي من هذه الأمور ، لأن مشاهدة هذه التكنولوجيا تتقدم ، إنه أمر مذهل حقًا. إنه يشبه إلى حد كبير عالم الخيال العلمي للتحكم الصوتي في كل شيء والتفاعل الصوتي. يمكنك رؤيتها الآن.
الآن تحدثنا عنها حرفياً منذ عقود. الناس يتحدثون عن ذلك ، لكن الآن المسافة ، الفجوة تغلق بشكل كبير.
ابنتي بعيدا في الكلية. لديها برنامج صدى ، وهذا هو كيف نتواصل. لقد كان لطيفا جدا هناك الكثير من الفرص لذلك في عالم إشراك العملاء وتجربة العملاء.
عندما يكون لديك جهاز يجلس هناك مثل Echo Show ، والقدرة على التفاعل مع العميل على ذلك عن بعد ، واستخدام هذا الجهاز كنقطة ارتباط - أعني التفكير في الاحتمالات.
أنت تعلم أننا نفعل ذلك اليوم من خلال الصوت والهاتف وسكايب وتقنيات أخرى ، ولكن عندما تجعل من السهل جدًا أن تكون جالسًا هناك على طاولة المطبخ وتقول: "اليكسا ، ارتبط بي إلى أي شخص. اتصل بي لدعم هذا السؤال. أو ربطني بهذا المنتج أو الخدمة التي أستخدمها. "
ليس عليك الذهاب للعثور على هاتفك. لا يجب أن تجلس أمام الكمبيوتر. أعتقد أنها فرصة تجربة قوية جدًا.
شيء آخر أن الأمازون قد فعلت بشكل جيد ، لديهم هذا الصندوق الذي يربط في خط الهاتف الثابت ، الهاتف. لذا يصبح جهاز Echo هاتفًا لمكبر الصوت في منزلك أيضًا. لذلك ، يمكنك البدء في التفكير ، حسنا ، أن جهاز الهاتف القديم يمكن أن يذهب بعيدا تماما. لن يحل محل هاتفي الخلوي لأنني أحمل ذلك ولكن كما قلت ، إنه موجود على المنضدة.
يمكنك الحصول على مؤتمر فيديو للأشخاص. يمكنك الاتصال بأي شخص لديه هاتف مكبر صوت. يمكنك أن تبدأ في أن تصبح نقطة حقيقية في تجربة العملاء وإشراك العملاء ، لا سيما في جانب المستهلك. أعتقد أننا سنرى الكثير من الأشياء تتطور هناك ، وأحب حقًا المكان الذي تسير فيه أمازون من حيث بناء ذلك في نهاية المطاف إلى نموذج التفاعل مع العملاء.
برنت ليري: إذن دعونا نتحدث عن blockchain. نحن لن نتحدث عن bitcoin ، وهو أمر جيد على الأرجح لأنه يخزن. ما مدى أهمية تقنية blockchain أو تأثيرها أو تعطيلها في إدارة علاقات العملاء ومشاركة العملاء؟
لاري أوغستين: أعتقد أن blockchain سوف يشكل الأساس للعديد من أشكال المعاملات التجارية في المستقبل ، بسبب القدرة على إنشاء دفتر الأستاذ العام المتفق عليه والمتفق عليه.
هذا مفهوم تكنولوجي قوي للغاية ، وهو يتضمن الكثير والكثير من حالات الاستخدام. الآن العملة فقط واحدة منهم. أعتقد بالفعل أن جميع حالات الاستخدام الأخرى هي التي ستؤدي في النهاية إلى تحديد blockchain في المستقبل ، ويمكنني تقديم بعض الأمثلة لك.
على سبيل المثال ، برامج ولاء العملاء. أعتقد أنها اتجاه رائع ، أو حالة استخدام رائعة لتقنيات blockchain. نقاط مكافآت الولاء الخاصة بك ، إنها عملة وتحتاج إلى الموافقة على ما هي عليه ، يحتاج المورد / المورد إلى الموافقة على ما هي عليه.
ثم لديك قواعد مختلفة حول كيفية تبادل تلك ، كيف يمكنك مشاركة تلك ، تحويلها إلى أشخاص آخرين. تستطيع أن ترى الاقتصادات النامية حول تلك.
قد يقول بعض البائعين ، كنت ترغب في بيعها لصديق؟ عظيم. تريد أن تعطيه لصديق؟ عظيم. مع تقنيات مثل blockchain ، كل ذلك يصبح سهل التحكم ويمكنك إنشاء التبادلات وآليات للقيام بذلك ، التي كان من الصعب جدا القيام بها في الماضي. حدّد ما يمكنك فعله ، مع قول برامج ولاء العملاء أو مكافآتهم.
لذلك أعتقد أن هذا هو أحد الأمثلة التي ستدخل فيها مباشرةً إلى علاقة العميل / البائع ، ولكن أيًا من الحالات التي توجد بها عملة افتراضية شبيهة بالشيء الذي تحتاج إلى مشاركته. أعتقد أننا سنراه هناك. يمكنك أن تراها محتملة في الترخيص لأن ترخيصك هو نوع من العملة الافتراضية.
ربما لديك ترخيص لعدد معين من المقاعد في شيء تقدمه ، أليس كذلك؟ يمكنك رؤية ذلك وتريد أن تكون قادرًا على نقل هذه التراخيص من حولها أو مشاركتها. مرة أخرى ، إنه مجرد دفتر أستاذ عام موزع. لذلك أعتقد أن هناك الكثير من الأماكن التي قد نشهد وجود blockchain فيها وأعرف أننا في Sugar يفكرون أكثر وأكثر حول طرق استخدام هذه التكنولوجيا في مشاركة المعلومات.
برنت ليري: إذا كان عليك أن تخمن ، ما هو الإطار الزمني الذي ترى فيه أن blockchain بدأ بالفعل في الوصول إلى الاتجاه السائد لما نفعله؟
لاري أوغستين: أعتقد أن blockchain سوف تصل بسرعة كبيرة. ابدأ بمثلتي الأولى ، برامج ولاء العملاء ، برامج مكافآت الولاء. أي مكان تحصل فيه على نوع من الرصيد مع أحد العملاء ، إذا نظرت إلى تطبيقات المستهلك أو المستهلك ، حيث يوجد لديك رصيد في المتجر ، في ائتمانات الألعاب ، وبرامج الولاء ، وكلها. تعد تقنية Blockchain رائعة لإدارة ذلك. إنها جميع أنواع العملات إذا رغبت في ذلك. أعتقد أن blockchain سيؤثر على هذه الأشياء بسرعة كبيرة لأن التكنولوجيا موجودة هناك.
لقد أصبح ناضجًا إلى حدٍ ما. أعتقد أنه لا يزال هناك بعض النضج المطلوب تطويره ، ولكنه ناضج بما فيه الكفاية بالتأكيد لهذه التطبيقات. يعرف الناس كيفية استخدامه ، لذلك أعتقد أننا سنرى أنه يؤثر على هذه الأشياء بسرعة كبيرة.
برنت ليري: ماذا عن الذكاء الاصطناعي؟ أين نحن مع منظمة العفو الدولية اليوم؟ هل ضربت التيار الرئيسي؟ هل وصلنا؟
لاري أوغستين: إذا كنت تسألني عن الأطر الزمنية لمنظمة العفو الدولية ، فأنا بالتأكيد سأضعها هناك لفترة أطول قليلاً ، لأنني أعتقد أن هناك الكثير الذي يمكن تعلمه. أعتقد أن الذكاء الاصطناعي يصيب جزءًا كبيرًا من دورة الضجيج متقدمًا قليلاً على التكنولوجيا اليوم ، بدلاً من blockchain.
حصلت Blockchain على الكثير من الضجيج. إنه في الواقع bitcoin يحصل على الكثير من الضجيج ، وكذلك يفعل blockchain ، ولكن التكنولوجيا blockchain ، كما أعتقد ، على استعداد للانتقال إلى التطبيقات واستخدام الحالات اليوم.
أعتقد أنه لا يزال هناك الكثير من العمل على منظمة العفو الدولية في تلك الأماكن. سأقول إنني متفائل من منظمة العفو الدولية ، والطريقة التي أرى بها منظمة العفو الدولية هي المساعدة الإنسانية. اخذ المهام الدنيوية منا وساعدنا على أن نكون أكثر إنسانية. اسمح للأشخاص بالتواصل مع الأشخاص واسمحوا لي بقضاء وقت أقل في ملء النماذج أو تنظيم البيانات.
دع منظمة العفو الدولية تفعل مثل هذه الأشياء بالنسبة لنا. لذلك ساعدني. أعتقد أن هذا ما سنراه في البداية ونرى أنه يعمل بالفعل في طريقه إلى هناك. أنت تعلم أننا بدأنا بالفعل في رؤية منظمة العفو الدولية تأخذ بعض المهام ونفعلها ونساعدنا في استخدامها.
على سبيل المثال ، كان هناك - هناك معيار لفهم القراءة ستانفورد. لا أعرف ما إذا كنت قد شاهدت هذا ، لكن جامعة ستانفورد طورت هذا. يعتمد على أسئلة خارج ويكيبيديا. أنت تشير إلى الذكاء الاصطناعي الخاص بك في ويكيبيديا. قرأوا كل هذا. إنهم يجيبون على الأسئلة ، وللمرة الأولى ، نجحت الآن المؤسسات التعليمية في اجتياز علامات الإنسان في اختبار الفهم القارئ.
حسنًا ، على مستوى ما ، لا أعرف عنك ، لا أستطيع قراءة كل ويكيبيديا. إنه كثير جدًا ، أليس كذلك؟ حقيقة أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يفعل قراءة أفضل للفهم ، في الواقع ما هو القيم هناك هو أنهم يستطيعون قراءة أشياء أكثر بكثير مما سأتمكن من قراءته.
بعد ذلك ، يمكن تلخيصها وإخبارنا بها ، حسنًا ما يهمك. إليك ما هو مهم لذلك ، نظرًا لأنك تنظر إلى جميع المعلومات المتوفرة ، والمحتوى الذي يتم إنشاؤه ، وكل شيء يتم إنشاؤه على الإنترنت.
إذا كان لديك مساعد يمكنه قراءة ذلك ، فافهمه وأقول ، حسنًا ، لقد كان هناك 50 مقالة عن blockchain ، ولكن هنا هو الذي يهم في الواقع أو ثلاثة منها مجتمعة ، ودعني أخلق ذلك لك. دعني أقدم لك إصدار Reader Reader Digest إذا رغبت في ذلك ، لذا لا يتعين عليك قضاء الكثير من الوقت لفهم الأشياء أو أن تصبح خبيرًا.
أعتقد أنك سترى منظمة العفو الدولية تنتقل إلى تلك الأدوار أولاً. لا أعتقد أن الناس يريدون أن تكون منظمة العفو الدولية مديرة علاقاتهم. أعتقد أن الناس يريدون تجربة إنسانية.
لدي هذا الشعور سيكون هناك هذا ، "أنا مريض من التحدث مع منظمة العفو الدولية الخاصة بك ، أريد أن أتحدث إلى شخص" دورة من شأنها أن تصل. هذا أيضا يعيدني قليلا إلى فكرة أن الذكاء الاصطناعي هو مساعد لهذا الإنسان.
لذلك أستطيع أن أرى أن الذكاء الاصطناعي هو مساعد ممثل مركز الاتصال ، ويتعامل مع المهام العادية للممثل والزبون ولكن لا يحل محل العميل الذي يتحدث إلى شخص ما حتى يشعر أنه إنسان ؛ هذا اتصال بشري ويمكن فهمه ، ليس فقط كميا ولكن عاطفيا.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
