تقييمات العملاء لديها القدرة على القيام بعملك أو كسره. يمكن أن تعطي التعليقات الرائعة مصداقية علامتك التجارية وتؤدي إلى المزيد من العملاء المخلصين. ولكن الكثير من التعليقات السيئة يمكن أن تجعل العملاء يفقدون الاهتمام قبل أن يحصلوا على فرصة للشراء منك.
إذاً ، كيف يمكنك الحصول على المزيد من الإيجابيات والقليل منها السلبية؟ في ما يلي 12 طريقة قابلة للتنفيذ يمكنك استخدامها للتأكد من حصول نشاطك التجاري على المزيد من النجوم في كل مراجعة من تعليقات العملاء - وفرصة في النهاية للحصول على فرصة فريدة لمعرفة المزيد.
$config[code] not foundاسأل عن رأيك بنفسك
بعد التعامل مع أحد العملاء ، يجب عليك تسجيل الوصول معهم لمعرفة كيف كانت تجربتهم. أرسل بريدًا إلكترونيًا إذا كانوا يتعاملون معك عبر الإنترنت ، أو استخدم الطريقة التي تستخدمها عادةً للمتابعة مع العملاء. اطلب منهم تقييم تجربتهم واطلب ما يمكن تحسينه في المرة القادمة.
إذا لم تطلب من العملاء مشاركة تجربتهم معك ، فمن المرجح أن ينشروا شيئًا بشكل عام. لذلك إذا كانوا غير راضين عن تجربتهم ، فستتم مشاركتها مع الجميع عبر الإنترنت. ولكن إذا سألتهم عن نفسك ، فيمكنهم تقديم تعليقاتهم في بيئة خاضعة للتحكم ، ويمكنك الحصول على بعض الأفكار المفيدة لأعمالك.
جعل التغييرات على أساس التغذية المرتدة
من المؤكد أن بعض العملاء سيقدمون لك نصائح لتحسين تجربتهم في المستقبل. على الرغم من أن بعض الإحصاءات التي تحصل عليها من استبياناتك بعد المعاملة لن تكون مفيدة ، إلا أنه لا يزال من المهم المرور بها. فأنت لا تعرف أبدًا متى يمكنك البدء في رؤية المؤشرات التي تظهر بمرور الوقت من الردود التي تتلقاها.
على سبيل المثال ، إذا كان عدد متزايد من عملائك لديهم مشكلات في عملية التحقق ، فيجب محاولة تغييرها. إذا كانوا غير راضين عن أوقات الشحن ، فكر في النظر في خيارات الشحن الأخرى. عندما تجري تغييرات بالفعل استنادًا إلى تعليقات العملاء ، فإنها تخبرهم بأنك تهتم بما يجب عليهم قوله وتجعل التجربة أفضل بالنسبة لهم ولعملائهم في المستقبل.
المطالبة عملك على مواقع المراجعة
تتيح لك خدمة Yelp والمواقع المشابهة المطالبة بنشاطك التجاري وإعداد مكان مخصص للعملاء لمشاركة تعليقاتهم. يمكن أن يسهّل ذلك على العملاء العثور على مساحة المراجعة على محركات البحث. كما يسهل عليك الاستجابة للعملاء عند الضرورة.
اطلب من العملاء القادرين على نشر التعليقات
بالطبع ، تحصل على المزيد من المراجعات عندما تطلبها. لا تطرح على الأشخاص أن يتركوا لك تعليقات إيجابية. في الواقع ، فإن مواقع مثل Yelp تثبط نشاطًا كهذا. ولكن يمكنك الخروج من طريقك لتوجيه العملاء الراضين نحو مواقع المراجعة عبر الإنترنت.
عندما تتابع مع العملاء بعد الشراء ، فكر في استخدام رسالة متابعة سريعة لأولئك الذين لديهم تجارب إيجابية يسألون عن مراجعات على Yelp أو Facebook. يمكنك أيضًا تضمين روابط إلى هذه المواقع مباشرة على موقع الويب الخاص بك. للاستطلاعات عبر الإنترنت ، QuestionPro تقدم نوعًا فريدًا من نوع "دفع إلى اجتماعي" يمكن إعداده لتشجيع المراجعين تلقائيًا لمشاركة تقييمات إيجابية على مواقع الشبكات الاجتماعية.
جمع مراجعات غير متصل إذا لزم الأمر
حتى إذا كنت تستكمل معظم مبيعاتك في وضع عدم الاتصال ، فيجب أن تسأل عملاءك عن مدى خبرتهم. إذا كنت تقوم بأعمال تجارية شخصيًا ، فاطلبها شخصيًا أو تفكر في إتاحة بطاقات التعليقات. إذا كنت تقوم بأعمال عبر الهاتف ، فقم بالمتابعة بهذه الطريقة. ثم يمكنك توجيه الأشخاص شفهيًا إلى موقعك على الويب أو مواقع المراجعة عبر الإنترنت.
اجعل من السهل على الناس الاتصال بك
بالإضافة إلى التواصل مع العملاء ، يجب أن تسهّل عليهم التواصل معك إذا كانوا بحاجة إلى ذلك. قم بتضمين عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف حيث يمكنهم الوصول إلى شخص حقيقي وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي على موقع الويب الخاص بك. إذا كان لديهم سؤال أثناء إكمال عملية شراء أو مخاوف بعد حدوثها ، فيمكنهم الوصول إليك بسهولة وبشكل مباشر.
هل لديك وجود نشط على الإنترنت
تأكد من أنك نشط على موقع الويب أو المدونة أو الشبكات الاجتماعية. وبهذه الطريقة ، سيكون من المرجح أن يتعامل معك الأشخاص إذا كانوا يواجهون مشكلة بدلاً من اتخاذها بشكل صحيح في موقع للمراجعة. حتى إذا كان لديك عنوان بريد إلكتروني مدرج بشكل واضح على موقع الويب الخاص بك ، فقد يكون بعض الأشخاص مترددين في الاتصال بك. ولكن إذا أرفقت وجهًا لعلامتك التجارية عن طريق التدوين ، أو باستخدام الوسائط الاجتماعية ، أو على الأقل الحصول على صفحة "معلومات" مفيدة ، فقد يشعر المزيد من الأشخاص بالراحة في التواصل معك مباشرةً.
راقب ما ينشره الناس
بغض النظر عن مدى جودة الخدمة التي تقدمها أو مدى سهولتك في جعل المستخدمين يتصلون بك ، فمن المحتمل أن تحصل على بعض المراجعات السلبية على الأقل على الإنترنت. استخدم أداة مثل تنبيهات Google لتتبع ما يقوله الأشخاص عن نشاطك التجاري بحيث يمكنك اتخاذ إجراء إذا لزم الأمر.
الرد على التعليقات السلبية على الفور
عندما تحصل على تلك المراجعات السلبية ، يجب أن ترد على الفور. لا تحصل على دفاعي أو تستجيب للغضب. حاول تقديم نوع ما من الحلول أو على الأقل توضيح جانب شركتك من القصة بطريقة واضحة ومحترفة.
حتى إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الفور ، فعليك على الأقل الرد على التعليق أو التعليق لإخبارهم بأنك تعمل على ذلك. ثم تابعهم عندما تم حل المشكلة.
يعتذر
معظم العملاء الذين لديهم تجربة سيئة يريدون ببساطة اعتذارًا. وسواء كنت تتصل بك مباشرةً أو تنشر مراجعة عبر الإنترنت ، فيجب عليك الاعتذار. حتى إذا كنت لا تشعر بأن شركتك قد ارتكبت أي خطأ ، فيمكنك أن تقول إنك تعتذر عن تجربة سيئة وتأمل أن يكون ذلك أفضل في المرة القادمة.
شارك التعليقات الإيجابية على مدونتك أو وسائل الإعلام الاجتماعية
لا يتعين عليك الرد على الأشخاص الذين يتركون ردود فعل سلبية. قد تفكر في مشاركة المراجعات الإيجابية أو التعليقات على مدونتك أو حساباتك على الشبكات الاجتماعية. عندما يرى العملاء أشخاصًا آخرين يغادرون التعليقات الإيجابية ، فمن المحتمل أن يفعلوا الشيء نفسه. ويمكن أيضًا أن يساعد العملاء في الشعور بأنهم أكثر ارتباطًا بعلامتك التجارية.
تقديم أفضل تجربة ممكنة
أهم شيء يمكنك القيام به للحصول على تعليقات رائعة هو إعطاء العملاء تجربة رائعة. يجب دائمًا العمل على إدخال تحسينات على تجربة العميل من خلال التحدث إليهم وإجراء تحسينات استنادًا إلى تعليقاتهم. لا يمكنك الحصول على تعليقات رائعة دون تقديم منتج أو خدمة رائعة للبدء بها.
تعرف على مزيد من النصائح لإدارة سمعة مؤسستك في البرنامج التعليمي على الويب الخاص بـ QuestionPro ،ردود الفعل الفورية والسمعة أفضل على الإنترنت"استمع من أندي بيل ، خبير إدارة السمعة عبر الإنترنت ، ومؤلف كتاب" Repped: 30 Days to a Better Online Reputation. "
