أجرت شركة Verizon ، بالاشتراك مع اتجاهات الأعمال الصغيرة ، دراسة استقصائية لأصحاب الأعمال الصغيرة في فيلادلفيا في مايو 2014. وكان أحد الأسئلة التالية:
كيف يعرف عملاؤك عن عملك؟
كانت الإجابة تقول - وليس لأنها كانت مفاجأة. كان ذلك واضحًا لأنه يتوافق تمامًا مع الاستطلاع الذي أجريناه عبر الإنترنت هنا في Small Business Trends منذ عقد من الزمن تقريبًا.
$config[code] not foundإلى حد بعيد ، فإن الطريقة الأكثر شيوعًا التي يتعلمها العملاء حول النشاط التجاري هي من الكلام الشفهي ، وفقًا للأنشطة التجارية الصغيرة في الاستبيان. قال خمسة وثمانون في المائة من الشركات الصغيرة التي شملتها الدراسة إن الزبائن يتعلمون عنها من خلال الكلام. يعرض الرسم البياني أعلاه جميع الردود. كما ترون ، لا يقترب أي نوع آخر من التسويق أو الإعلان. تأتي محركات البحث في ثانية بعيدة بنسبة 59٪. كل شيء آخر وراء ذلك بكثير.
في عام 2005 في الاستطلاع الذي أجريناه ، قال 83٪ أن الإحالات (أي كلمة من العملاء الحاليين) هي الطريقة الأولى للحصول على العملاء. كانت النتائج متسقة للغاية.
من ناحية أخرى ، من المدهش أن الأسلوب الذي هو (أ) أكثر شخصية ، و (ب) يكلف أقل ما يمكن إنفاقه على النفقات الشخصية ، هو الطريقة المثلى لجذب عملاء جدد. بعد كل شيء ، يمكنك توقع ذلك من خلال إلقاء المال على المشكلة من خلال الإعلانات باهظة الثمن ، ومن خلال الطرق التي تصل إلى العديد من الأشخاص ، ستحصل على نتائج أفضل. على الأقل … هذا ما قد تعتقده.
ولكن بمعنى آخر ، يمكن التنبؤ تمامًا بأن كلمة الشفهية هي الطريقة الأولى لجذب عملاء جدد. نحن الشركات الصغيرة هي كل شيء عن نهج شخصي. بالنسبة إلى الأنشطة التجارية الصغيرة ، لا يتعلق الأمر بإنتاج شبكة واسعة ، بل عن التواصل مع عدد مختار من العملاء ، وتوظيف ثقتهم وولائهم ، وإشاعة انطباع إيجابي بين دائرة أصدقائهم وزملائهم.
ومع ذلك ، ما الذي تقترحه بشأن الخطوات التي ينبغي عليك اتخاذها لزيادة كلمة الشفوية والاستفادة منها؟ في ما يلي أربعة عناصر لقائمة المهام لزيادة عدد كلماتك:
1. تحقق من نشاطك التجاري في Google و Bing مرة واحدة على الأقل كل شهر.
حتى إذا لم تكن محركات البحث هي الطريقة رقم 2 التي يتعرف عليها العملاء حول نشاط تجاري صغير ، فضع في اعتبارك أن كلمة شفهية تنتشر عبر الإنترنت وكذلك خارج الإنترنت اليوم. عملاؤك متواجدون على الإنترنت اليوم. حتى إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا محليًا ، فستتحقق من ذلك على الإنترنت. بعبارة أخرى ، يتجاوز الكلام الشفوي اليوم من حديث ماري سميث أثناء دروس التمرين إلى صديق عن مطعمك الجديد.
إذا كان هناك شيء سلبي على الإنترنت ، فهذا ليس مسألة دفن رأسك في الرمال. يجب أن تكون على دراية ، حتى تتمكن من إصلاحها.
لا نخطئ ، أنت يستطيع إصلاح العديد من مرات الظهور السلبية ، مثل شكاوى العملاء أو التعليقات السلبية. ولكن عليك أولاً أن تعرفها - ولا تتجاهلها أو تتجاهلها لأنها مؤلمة للغاية في مواجهتها.
بمجرد معرفتك بهم ، يمكنك الاتصال بالعميل وترك تفسيرات غير عاطفية إذا كانت المعلومات تبدو غير صحيحة أو البحث عن مزيد من المراجعات الإيجابية لتوصيل انطباع أكثر توازناً. اقرأ المزيد حول وقت الرد على التعليقات السلبية ، وحول كيفية التعامل مع التعليقات السيئة عبر الإنترنت.
2. إجراء مسح منتظم للعملاء لمعرفة ما يفكر به عملاؤك.
نظام Net Promoter هو الصحيح عند النقطة هنا. يسأل نظام التهديف الصافي على مقياس من واحد إلى عشرة ، "ما مدى احتمالية أن توصينا بأصدقائك وزملائك؟" الأشخاص الذين هم إيجابيون للغاية يطلق عليهم اسم "المروجين". هم الذين يطلقون على سلبية تسمى Detractors. صادر بها ، ولديك درجة صافي المروج.
واليوم ، مع أدوات الاستبيان عبر الإنترنت (بعضها مدمج مع البرنامج الذي يدير قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بالمنزل) ، ليس من الصعب اكتشاف نقاط Net Promoter الخاصة بك وتتبعها. زيادة نقاطك في Net Promoter يمنحك شيئًا لفريقك للالتفاف حوله وتحديد أهداف التحسين. لذلك بكل الوسائل ، ابدأ القياس والتحليل. اكتشف ما الذي يجعل من شركة Detractors من بعض ، والمروجين خارج الآخرين.
لا ترغب فقط في القضاء على ما يحول الناس إلى شركة Detractors ، ولكن الأهم من ذلك أنك تريد أن تفهم ما يقدّره عملاؤك كثيرًا لدرجة أنهم متحمسون بشدة لنشاطك التجاري. عندما تعرف ما الذي يحول الزبائن إلى معجبين مهتاجين ، فأنت تعرف ما يجب فعله للحصول على المزيد منهم يتحدثون عنك ، في كثير من الأحيان.
3. التواصل وتعزيز الموظفين قيمة الهذيان المشجعين.
قد تعتقد أنه من الواضح لموظفيك أنه ينبغي عليهم محاولة جعل العملاء يشعرون بنشوة. لكنني كنت في العمل لفترة طويلة بما فيه الكفاية لمعرفة أن الموظفين يأخذون تلميحهم من الأعلى. إذا كنت تقضي الكثير من الوقت في التركيز على حل الشكاوى السلبية ، فقد ترسل عن غير قصد إشارات لا تهم خدمة العملاء إلا عندما تكون هناك شكوى.
بدلاً من ذلك ، يجب أن ترسل إشارات لتسبق المنحنى. مسائل خدمة العملاء قبل أن ينزعج أحدهم ، عندما تتاح لك الفرصة لتحويل شخص ما إلى هذا المعجبين الهائل لشركتك.
اقض بعض الوقت في التوضيح للموظفين الذين يأتون من معظم العملاء الجدد ومدى أهمية وجود عملاء حاليين يحبون شركتك. لا تفترض أن موظفيك يختارون ذلك بالفعل. أظهر تقديرك علنًا عندما يذهبون "بما يتجاوزهم" لإرضاء العملاء.
اعتدت على الاعتقاد بأنها كانت مبتذلة عندما كانت لدى الشركات بيانات مهمة تقول "نحن نفرح بزبائننا." أعتقد أن "الجميع يعلم أنه يجب أن تكونوا مبتهجين للعملاء!"
لكنني أدركت بعد ذلك أن الجميع لا يؤمنون بالضرورة ذلك - ما لم تتحدثوا عن الكلام والسير على الأقدام. في الواقع ، يحتاج موظفوك على جميع المستويات لسماع الرسالة مرارًا وتكرارًا. انهم بحاجة للاعتقاد بأنك تصدق ذلك.
4. إنشاء طرق سهلة للعملاء لمشاركة كلمة في الفم.
هذا هو المكان الذي يمكن للتسويق والإعلان التقليدي أن يدعمهما ويزيدان من تضخم العملاء.
قم بتطوير المبادرات التي تجعل العملاء السعداء يتكلمون. اجعل من السهل عليهم مشاركة انطباعاتهم الإيجابية. كذلك ، اجعل من السهل على العملاء الحاليين إحالة أصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم. بعض التكتيكات التي يمكن أن تساعد هي:
- أطلب على وجه التحديد للإحالات. كثير من العملاء على استعداد لتقديم الإحالات - لكنهم مشغولون. عليك أن تدفعهم ، دون أن تزعجهم. يمكن إجراء ذلك في مكالمة هاتفية تقول "سعيد لأنك سعيد. لا تتردد في إحالة أي زملاء إلينا - سنهتم بهم جيدًا. أو أرسل رسالة متابعة أو بريدًا إلكترونيًا مع تحية شكر وناعمة.
- اقتراح طرق سهلة لترك الشهادات. تكون على استعداد لاقتراح طرق سريعة وغير مؤلمة نسبيا لإعطاء الشهادات. إذا كنت مزود خدمة B2B ، فاطلب من الأشخاص أن ينصحواك على LinkedIn. هذه العملية سريعة وسهلة للغاية. أو قم بدعوة أحد العملاء إلى مكالمة مباشرة من Google أو عبر Skype ، وشاهد فيديو قصيرًا. أو اطلب منهم ترك تعليق قصير على صفحتك على Facebook أو صفحة Google+.
- تقديم بطاقات الإحالة. امتلاك بطاقة مسبقة الطباعة يمكن للعميل تركها مع صديق. إنه يساعد حتى على ترك العديد من بطاقات العمل حتى يتمكنوا من تسليم أحد الجيران الذين قد يحتاجون إلى خدمات المناظر الطبيعية الخاصة بك.
- عرض روابط "إحالة صديق" على النشرات الإخبارية. إذا قمت بتسليم رسالة إخبارية بريد إلكتروني جميلة ، اجعل من السهل على الأشخاص مشاركتها ، وفي نفس الوقت قد تحصل على مشترك جديد قد يصبح في النهاية عميلًا.
هذه التكتيكات وغيرها ستزيد من احتمالية انتشار شفرات الكلام الإيجابية من قِبل زبائنك الحاليين.
تذكر: في حين أن الكلام الشفوي هو شيء يشاركه عملاؤك ، فإنه ليس بعيدًا عن يديك. ما تفعله وما لا تفعله ، له تأثير كبير على الكلام الشفوي.
راجع أيضًا المزيد من النصائح حول كيفية إنشاء كلمة شفهية لنشاطك التجاري. يمكنك أيضًا الاطلاع على مدونة Verizon Small Business التي لديها المزيد من الإحصاءات من هذا الاستطلاع والمزيد من النصائح حول خدمة العملاء والتحدث الشفهي.
59 تعليق ▼
