الشركات ، الكبيرة والصغيرة ، التي تستخدم قنوات وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء بشأن مشكلات الخدمة في ازدياد. تستخدم أربع وثلاثون في المائة من الشركات أدوات وسائل الإعلام الاجتماعية لخدمة العملاء لمدة عامين على الأقل ، وفقاً لمؤشر إشراك العملاء الاجتماعي 2012. وتبين هذه الدراسة الاستقصائية لـ 578 شركة أن الشركات بدأت ترى القيمة في فتح قناة أخرى. الوصول إلى العملاء.
$config[code] not found
ساهم في هذه الدراسة برنت ليري ، الشريك المؤسس والشريك في CRM Essentials ومساهم هنا في Small Business Trends. ويقول إن تلك الشركات التي تتكيف لتقديم خدمة العملاء من خلال القنوات الاجتماعية ستتاح لها الفرصة لتنمية علاقات العملاء وجعل منتجاتها وخدماتها أكثر جاذبية. يقول إن القيام بذلك لا يقتصر على الشركات الكبيرة:
"… لأن الشركات الأصغر حجما عادة ما تكون أكثر مرونة واستجابة - وتوفير الخدمة الاجتماعية / المتنقلة لا يشكل تكلفة باهظة في كثير من الحالات - وهذا يجعل من الممكن بالنسبة لهم أن يتنافسوا مع الشركات الكبرى التي لا تستطيع تغيير العمليات والثقافات المؤسسية بسرعة. "
يسلط المؤشر الضوء على أربع شركات تستخدم وسائل الإعلام الاجتماعية بذكاء لمعالجة مشكلات خدمة العملاء:
- افضل شراء
- ديل
- جيت بلو
- لول فول
في ما يلي درسان يمكن أن تأخذه كل مؤسسة منها:
1. ابدأ عن طريق الاستماع
كانت Best Buy خالية من وسائل الإعلام الاجتماعية منذ عام 2008. ولكن عندما تم إحضار جينا ديبوجوفيتش كأول مديرة مجتمعية للعلامة التجارية (وهي الآن مديرة العلاقات الاجتماعية والابتكارات وقادة عالميون لشركة COE) ، بدأت من خلال الاستماع:
"بدأت بالإستماع … إلى العملاء عبر الإنترنت الذين كانوا يتواصلون لخدمة العملاء والدعم الفني ، لفرق العمل التي كانت مترددة في المشاركة ، وإلى بيانات الصناعة المتزايدة باستمرار التي أظهرت أن الشبكات الاجتماعية هي الأفق القادم".
ساعدت الاستماع على دعم دعم العملاء الاجتماعي لشركة Best Buy ليتم تصنيفها في المرتبة رقم 1 من قِبل Business Insider في عام 2012. من الواضح أن الاستماع يعد مكونًا ضخمًا في وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء ، لذا فإن استخدامه في كل ما تفعله سيساعدك على تقديم خدمة أفضل للعملاء.
2. كيف تعمل خلف الكواليس لا تهم (للعملاء)
عندما شارك جيسون ديوتي ، مدير خدمات التواصل الاجتماعي في Dell ، في خدمة العملاء الاجتماعية ، سرعان ما أصبح أمرًا واضحًا: فالعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة لا يهتمون بكيفية تهيئة النظام الأساسي لخدمتهم. لم يهتموا ببروتوكول الخط الساخن لخدمة العملاء ، أو كيف تم تعيين ممثلين للحالات. انهم يريدون فقط حل مشاكلهم.
وفقًا لدراسة حالة الفهرس:
"طورت Dell إستراتيجية موحدة تقضي على حدود الدعم. لقد جمع فريق خدمات التواصل الاجتماعي (SOS) وظائف الدعم الفني وخدمة العملاء الخاصة به للمشاركة عبر الإنترنت ، لعملاء الأعمال والمستهلكين على حد سواء. ”
الدرس هنا هو إبقاء الأمور بسيطة. لا تفكر في النظام الأساسي والبنية الأساسية التي تستخدمها للاتصال بالعملاء ، أو قد لا تقوم بتطبيقها فعليًا.
3. لا تهدف إلى إسكات شكاوى العملاء
عندما أسقطت عاصفة ثلجية كبيرة عدة طائرات في عام 2007 ، عرفت JetBlue أنها بحاجة إلى القيام بشيء للتحدث إلى عملائها ، وشرح ما حدث ، وتأكد من عدم حدوثه مرة أخرى. أنشأ المدير التنفيذي مقطع فيديو على YouTube يخاطب عملائه - وهو الأول لأي مدير تنفيذي في ذلك الوقت. كان الرد ، بدلاً من أن يكون غضباً ، داعماً بشكل مدهش.
وفقا لدراسة الحالة:
"نظرًا لأن JetBlue ترعى مجتمعًا مستنيرًا بدلاً من محاولة إسكات شكاوى العملاء ، غالبًا ما ترى العملاء يتقدمون للرد على الأسئلة من أصدقائهم على Twitter أو في المجتمع العام على Facebook".
لا أحد منا يحب ذلك عندما يهاجمنا عملاؤنا على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل علني. ولكن بدلا من اتخاذ موقف من محاولة سحق السلبية ، وبدلا من محاولة استباق التعليقات السلبية من خلال كونها متقدمة على العملاء.
4. لديك الموظفين المتفانين في المكان
في عام 2010 ، لاحظت L.L. Bean عدد العملاء الذين يستخدمون Twitter و Facebook لطرح الأسئلة ، وقرروا تجربة فريق تجريبي مع سبعة ممثلين لخدمة العملاء يستخدمون تلك القنوات في استفسارات العملاء. مع ازدهار الطيار ، نما الفريق إلى 12 عضوًا. يقوم نظام الشركة بمراقبة الإشارة إلى العلامة التجارية وتعيين المهام لأعضاء الفريق بحيث لا ينزلق أي شيء من خلال الشقوق.
من السهل تعيين خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية لفريقك التسويقي كفكرة متأخرة ، ولكن إذا كنت تريدها حقًا أن تنجح ، فضع فريقًا مخصصًا لهذه المهمة. تطبيق هذه الدروس
في عالم مثالي ، ستتمكن من تنفيذ كل هذه الدروس في جهود خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية الخاصة بك. لكن لا تغمرهم قصص النجاح هذه ؛ بدلا من ذلك ، العثور على المسار الخاص بك. يقول روبن كاري ، مؤسس موقع Social Media Today ، لبدء ما هو مجاني: "الكثير من أدوات المراقبة ومنصات المشاركة الاجتماعية مجانية أو تقريبًا. كانت تنبيهات Google ، على سبيل المثال ، ثاني أعلى مصدر تم الاستشهاد به لمراقبة العملاء. إن Twitter و Facebook هما المنبران الرائدان للمشاركة ". اتبع هذه الدروس وقم بتطبيقها على عملك الخاص وستتمكن من إدارة خدمة العملاء بشكل أفضل اجتماعياً. وسائل الاعلام الاجتماعية خدمة العملاء الصورة عبر Shutterstock
