في حدث ExCom 2016 لهذا العام ، أتيت واحدة من أكثر الجلسات إثارة وإثارة للتفكير من إستيبان كولسكي ، محلل غارتنر السابق وأحد قادة الفكر الأكثر احترامًا الذين يركزون على خدمة العملاء. قدم Kolsky ، وهو أيضًا مؤسس ThinkJar Research ، سبب شعوره بأن وظيفة خدمة العملاء ، كما نعرفها اليوم ، ستختفي خلال 10 سنوات.
فيما يلي نسخة منقحة مأخوذة من عرضه التقديمي. لمشاهدة العرض التقديمي بأكمله ، انقر فوق فيديو YouTube أدناه.
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا لا توجد خدمة العملاء خلال 10 سنوات؟
إستيبان كولسكي: نحن نفعل كل شيء خطأ بحيث لا يمكننا الاستمرار لأنه غير مستدام. وأنا جاد جداً بشأن ذلك. بادئ ذي بدء ، لا يمكنك أبدا أن تجعل الزبائن سعداء مهما حاولت. قد يحدث ذلك مرة واحدة أو لا في المرة القادمة والوقت بعد ذلك.لذا فإن الهدف من ذلك هو جعل العملاء سعداء هو أسوأ شيء يمكن أن تقوم به الشركة. سيكلفك المال والوقت والموارد التي لا تحتاج إلى القيام بها والتي لن تحققها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا لا نجعل العملاء سعداء؟
إستيبان كولسكي: خلاصة القول هي أن معظم الناس لا يستطيعون جعل العملاء سعداء لأنهم لا يحاولون فعلاً جعلهم سعداء. يجب أن تصل إلى النقطة التي يكون لديك توازن فيها. يجب أن يكون الوضع مربحًا. حاجة العميل للحصول على ما يريده. ولكن عليك أيضًا الحفاظ على استمرارية أعمالك. وفي مرحلة ما ينهار بسرعة كبيرة. يصبح مكلفًا جدًا متابعة ما نفعله اليوم لخدمة العملاء. خدمة العملاء لم يقصد بها أبدا. السبب الوحيد لوجود خدمة العملاء اليوم هو انتقالنا من اقتصاد الإنتاج إلى اقتصاد الخدمات. وعندما تقوم بخدمة لا يوجد شيء ملموس فيها لتقديم شيء أكثر نقدم عرضاً مقابل المال للخدمة ، هي خدمة العملاء. منذ أن بدأنا العمل منذ 40 عامًا ، كنا نقوم بعمل سيئ جدًا وأسوأ في كل مرة ولدينا الأرقام لإثبات ذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تؤثر خدمة العملاء على المجتمع؟
إستيبان كولسكي: يتم تجاهل خمسة وخمسين في المئة من الطلبات في القنوات الاجتماعية والاجتماعية. تجاهل! تخيل أنك إذا لم تلتقط أكثر من نصف المكالمات الهاتفية التي تحصل عليها ، فأنت تفعل أكثر من نصف رسائل البريد الإلكتروني. ماذا عن نصف الناس الذين يأتون إلى متجرك. أنت تتجاهلهم. أنت لا تتحدث معهم. أنت لا تسألهم عما يحتاجون إليه.
من بين هؤلاء الذين يتم التعامل معهم ، تصعد نسبة 84٪ إلى قناة أخرى. فلماذا تذهب إلى Twitter أو Facebook أو Communities أو في أي مكان إذا كنت في نهاية المطاف على الهاتف؟ ما الجدوى من ذلك؟ أنت بصفتك شركة تنفق الأموال والوقت والموارد على شيء لن يعطيك أي نتائج. هناك حفنة من الأشخاص الذين قاموا بأشياء عظيمة وخدمة اجتماعية. بالنسبة للجزء الأكبر ، كل شركة بدأت في ذلك هي في الواقع الابتعاد عن ذلك. أقوم بإجراء مسح كل عام في السنة الأولى منذ حوالي خمس سنوات.
عام واحد ، فإن 83 في المئة من الناس سيحاولون خدمة العملاء من خلال التواصل الاجتماعي ؛ الفيسبوك وتويتر. العام 2 ، حاول 90 في المئة. السنة الثالثة ، 70 في المئة. العام الماضي 60 في المئة. أفعل ذلك مرة أخرى هذا العام ، وأتوقع الحصول على 40 في المائة استنادًا إلى المحادثات لأنها لا تعمل حقًا ؛ لا تقدم الفوائد. لذا يمكنك في الواقع تدريع العجلة الحادة والذهاب والتحدث إلى الشخص الذي يشكو فعليًا على تويتر ، لكن لا قيمة لذلك. أنت تولد الكثير من الحلول الجيدة لخدمة العملاء من خلال الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والمنتدى عبر الإنترنت من خلال الخدمة الذاتية ومن ثم توجيه الأشخاص للحصول على الإجابة.
لا يرغب العملاء في تقديم شكوى ، بل يريدون الحصول على إجابات. هذا هو الحد الأدنى لخدمة العملاء ، فهم يريدون إجابة. إذا كنت تنشئ نظامًا جيدًا يعطي الإجابة ، فلن يأتي إليك الناس.
وتقول 13 في المائة من الشركات إن 25 في المائة من التفاعلات التي تجريها لخدمة العملاء تبدأ على قناة اجتماعية. 72٪ من تفاعلات خدمة العملاء عبر Facebook لا تكتمل أبدًا في أي مكان. تذهب إلى Facebook وتتحدث إلى علامة تجارية وتقول إنني أواجه مشكلة. ثلاثة من كل أربعة لن يحصلوا على إجابة. وتذكر أن العملاء يبحثون عن إجابات. وأخيرًا ، تعلم أن 67 بالمائة من التفاعلات الاجتماعية التي تبدأ خدمة العملاء تعود إلى قناة الأصل ، والتي عادة ما تكون الهاتف أو الخدمة الذاتية أو البريد الإلكتروني أو أي شيء آخر. لا قيمة لعمل خدمة العملاء بالطريقة التي نؤديها بها. هناك قيمة للقيام بذلك بشكل صحيح ولكننا لا نفعل ذلك بشكل صحيح. وهذا هو الفرق الكبير. لكل قناة هدف محدد ، فكل قناة تستخدمها تعمل كطريقة للعمل. وإذا كنت لا تستخدمها لذلك فأنت تضيع الوقت والمال. وهذا ما نفعله اليوم مع Twitter و Facebook.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين تتلاءم المجتمعات؟
إستيبان كولسكي: الجميع يتحدث عن المجتمعات. هذا طريق المستقبل إنها إلى حد ما. دعني أسأل سؤال. عندما يكون لديك سؤال لخدمة العملاء اليوم ، أين تذهب أولاً؟ المكان الأول الذي تذهب إليه هو Google.
تحصل على إجابة وتوجه عادة إلى المجتمع. هذه هي الطريقة التي تتم بها خدمة العملاء في الغالب اليوم. لكن 36 في المئة من الشركات نشرت مجتمعات في الاثني عشر شهرا الماضية. مرة أخرى هذا يأتي من البحث الذي أقوم به. أبلغ 84 في المائة عن تحقيق وفورات في تكلفة المعاملات عند إكمال المجتمعات. بالطبع هناك مدخرات لأنك كشركة ليس لها سوى القليل للقيام به في المجتمعات. عليك أن تتأكد من أن المجتمعات لديها المعلومات الصحيحة لكن المجتمع يعتني بكل شيء. تكمن الفكرة الكاملة لخدمة العملاء عبر المنتديات في أنه يوجد مكان يمكن للأشخاص الذهاب إليه والحصول على إجابة والتحدث مع الأشخاص الأذكياء ثم الانتقال من هناك. وهذا ما يمثله المجتمع للأشخاص الذين لديهم الإجابات. نبدأ في مكان واحد يمكنك العثور عليهم هناك تحصل على كل شخص يعرف أي شيء عن ذلك ما تحتاجه. ويعطونك إجابة. هناك الكثير من القيمة في المنتدى. المجتمع هو الإصدار النهائي لخدمة العملاء. ربما سمعت هذا من قبل. أفضل خدمة عملاء لا توجد خدمة على الإطلاق. لا أحد يحتاج لخدمة العملاء. الطريقة الوحيدة للقيام "بأي خدمة" هي من خلال المجتمع لأن العملاء سيخدمون عملائك الآخرين.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ماذا عن دعم omnichannel؟
إستيبان كولسكي: أقل من 1٪ من الناس يقومون بالفعل بالقنوات ، على الرغم من أن 97٪ منهم يستثمرون في خدمة omnichannel لأنها صعبة. لا يعمل ذلك لأننا لا نمتلك التكنولوجيا اللازمة لإنجاحها. المفتاح لجعل عمل omnichannel هو أن تكون قادرة على تتبع التفاعل عبر القنوات. إذا بدأت التحدث إلى Brent هنا شخصيًا ، ثم انتقلت إلى الصف وألقيت نظرة على مدونته ثم انتقلت وشراء شيء من موقع للتجارة الإلكترونية أو كان اسمه يجب أن يكون نفس التفاعل. لا يمكن أن يتم تتبع هذه الأجزاء الثلاثة من البيانات في موقع مركزي واحد اليوم. ليس لدينا التكنولوجيا للقيام بذلك. إذن ما يستثمره الناس ، أقل من 1 في المائة من الشركات يقومون بالفعل بشيء مع omnichannel. ومن هؤلاء 1 في المائة ، فإن 23 في المائة فقط يفعلون ذلك بشكل جيد.
لكن الثاني هو الذي يقتلني حقاً. تتبع القنوات المتقاطعة للبيانات فقط 2 في المئة من الشركات تفعل ذلك اليوم. دون تتبع البيانات عبر جميع القنوات المختلفة ، لا يمكنك القيام omnichannel. لذلك ليس لدينا الثقافة أو أننا لا نملك الفهم ، وليس لدينا التكنولوجيا للقيام بذلك. لذلك حقا لن تنجح.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يتناسب رسم خرائط رحلات العملاء؟
إستيبان كولسكي: وقد نفذت 34 في المائة من الشركات شكلاً من أشكال رسم خرائط رحلات العملاء بأقل من 2 في المائة من النجاح الفعلي. الجميع يعرف ما هو المزيد من رسم الخرائط. إنه في الأساس عندما أخبرك بما يفترض بك القيام به إذا كنت تريد التحدث معي. أحاول ذلك مع أطفالي. هذا لا يعمل. أعدك بأنك لن تعمل مع عملائك أيضًا. لا يمكنك إخبار العملاء بكيفية تفاعلهم معك. تحتاج إلى بناء البنية التحتية التي تطلب من عملائك القيام بكل ما يريدون القيام به. هذا هو الفرق. أعني أنه يمكنك أن تقول نعم ، لكن 90 في المائة من عملائي الذين تعرفهم يودون المجيء إليّ مع الخطوط ستكون نظام هاتف رائع. رائع. ماذا عن 10 في المئة؟ حسنًا ، أنت تعلم أنه لا يمكن أن يكون بهذه الصعوبة.
خمين ما؟ أفضل عميل لديك هو 10٪. ماذا ستفعل الآن؟ أنت تبني هذه الرحلة التي لا يمكن لعملائك الأفضل استغلالها أو بناءها فقط لأفضل عميل لديك. أنت تعلم أن 90 في المائة لا يمكنك أن تفترض أن العملاء سيفعلون الشيء نفسه دائماً.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما قيمة مشاركة العملاء وكيف يؤثر ذلك على الدعم؟
إستيبان كولسكي: في الأساس ، يكون الحد الأدنى إذا كان لديك تفاعلات جيدة مع العملاء بمرور الوقت تشكل علاقة. إذا كانت لديك علاقة مع العملاء بمرور الوقت وتولّد الثقة ، فعندها يتحول ذلك إلى تفاعل. المشاركة هي نتيجة وليست مقياسًا. لا توجد طريقة يمكنك قياسها. لذلك لا تحاول. إذا كنت أعرفك جيدًا بما فيه الكفاية ، وأحصل على ثقة كافية ، وأنت تعرفني جيدًا بما يكفي وتولّد ثقة كافية ، مع مرور الوقت يتحول إلى تفاعل. هذا ما يمكنني فعله بشأن المشاركة.
ثمانية وخمسون في المئة يقومون بمشاركة العملاء. لقد رأيت جميع أنواع التعريفات للمشاركة ، ولكن أقل من 1 في المائة فقط من الشركات تقول إنها تستطيع قياس تفاعل العملاء. وما يقيسه بالفعل هو كيف تؤثر نتيجة التفاعل على بقية التفاعلات. 91 في المائة من العملاء غير المشاركين سيغادرون عند عدم الرضا. لذلك يجب عليك إشراك عملائك بطريقة ما.
إذا كنت تعرف من هم عملاؤك وماذا يريدون ، في 65 في المائة من الوقت الذي يمكنك فيه بيع أو بيع شيء ما. إذا كنت لا تعرف ، فقط 12 في المئة من الوقت ستفعل ذلك. لذلك هناك أموال في الواقع تشارك مع عملائك.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
