عقد Dreamforce مؤتمر Salesforce الهائل الذي نظمته شركة Salesforce هذا الأسبوع ، حيث حضر أكثر من 170،000 من الحاضرين المسجلين في سان فرانسيسكو. وعلى الرغم من وجود الكثير من الجلسات الرئيسية والجلسات التي تتم في الشركات من جميع الأحجام ، فقد كان هناك أيضًا أكثر من 200 جلسة موجهة خصيصًا للشركات الصغيرة ، بما في ذلك جلسة SMB Keynote التي استضافتها ماري روزكرانس ، نائب الرئيس الأول لشركة Salesforce لتسويق SMB.
$config[code] not foundكجزء من فعالية Dreamforce ، أعلنت Salesforce عن أساسيات Salesforce ، وهي عبارة عن نظام أساسي جديد على مستوى الشركات الصغيرة الجديدة في إدارة علاقات العملاء ، بالإضافة إلى شراكة جديدة مع Google ، والتي ترى شركتين تدمجان منصتيهما لمشاركة المعلومات المهمة لتقديم نظرة أكمل على تفاعلات العملاء التي تحدث عبر عروضهم.
شاركتني ماري بعض التفاصيل حول الإعلانات ، وكيف تم دمج نظام التعلم Trailhead ، Salesforce في Essentials Salesforce ، وسيساعد عملاء الشركات الصغيرة على التعجيل بالسرعة في استخدام CRM ، وبعض النقاط الرئيسية من SMB الرئيسية التي تحتوي على قصص من الشركات الصغيرة والمتوسطة - بما في ذلك Stella & Dot و Kabbage و Code.org.
فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. لمشاهدة المقابلة الكاملة ، انقر على الفيديو أو مشغّل SoundCloud أدناه.
* * * * *
ماري روزكرانس: لقد كنت في Salesforce منذ ما يقرب من 10 سنوات في مجموعة متنوعة من القدرات ؛ انضمت للتو هذا الدور منذ ما يقرب من أربعة إلى خمسة أشهر ، عاطفي كبير عن الشركات الصغيرة. كما ذكرت في الخطاب الرئيسي ، هاجر والدي إلى الولايات المتحدة ، وبدأت شركة صغيرة. لقد شاهدت ما مر به كمالك أعمال صغير منذ سنوات عديدة مضت ، ولكن ، من المضحك ، لأنني ، في كثير من الأحيان ، أفكر فيما يمكن أن يكون لصالح Salesforce على أعماله لو كان في ذلك الوقت.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هذا أمر مهم للتفكير فيه … دعنا نتحدث عن الأنشطة التجارية الصغيرة التي نمر بها اليوم ، ونرتبط قليلاً بموضوع الكلمة الرئيسية ومدى أهمية إدارة علاقات العملاء.
ماري روزكرانس: اليوم ، أعلنا عن توافر أساسيات Salesforce بشكل عام ، وهو ما يجعل منصة Salesforce الأولى لإدارة علاقات العملاء تعمل في كل شركة صغيرة. هناك ، على ما أعتقد ، 27 مليون مؤسسة صغيرة في الولايات المتحدة و 127 مليونًا عالميًا ، وهنا في Salesforce ، نحن نؤمن حقًا أنه كلما بدأت في التفكير في التكنولوجيا ، كلما كان ذلك أفضل من حيث الإعداد الفعلي حتى عملك الصغير للنمو على المدى الطويل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إنها 2017 ، والتكنولوجيا في كل مكان ، وهي أسهل في الاستخدام ، وهي أقل تكلفة من أي وقت مضى ، ومع ذلك لا تزال إدارة علاقات العملاء جديدة بالنسبة لكثير من الشركات الصغيرة.
ماري روزكرانس: أنه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي أساسيات Salesforce التي ستقوم بها لمساعدة الشركات الصغيرة على فهم أن إدارة علاقات العملاء مخصصة لها ، وأنها يمكن أن تستفيد منها؟
ماري روزكرانس: أولا وقبل كل شيء ، كشركة ، قمنا ببعض الاستثمارات الهامة حقا في ترايلهيد ، وهي طريقة تفاعلية مجانية ولكنها ممتعة وسهلة التعلم ، ليس فقط حول Salesforce ولكن حول العمليات التجارية المحيطة بالإضافة إلى الموضوعات التي تهم الشركات الصغيرة. الأعمال. واحد منهم هو لماذا يجب أن أعتبر إدارة علاقات العملاء؟ ما هو CRM؟ ما هو نوع القيمة التي يمكنني الحصول عليها من CRM؟
في نهاية اليوم ، تميز الشركات الصغيرة نفسها بناءً على تجربة العملاء التي تقدمها. يسمح لك وجود حل إدارة علاقات العملاء ليس فقط بفهم عملائك ، ولكن أيضًا تقديمهم بالطريقة التي يريدون خدمتها وخدمتها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الكثير من الأفراد في الشركات الصغيرة ، يفكرون بشدة في اكتساب العملاء ، وكيف نحصل على عملاء جدد في الباب. ولكن هناك أيضًا جانب الاحتفاظ بالعملاء ، وعندما ترى الكثير من الأنشطة التجارية اليوم تبدأ في الأعمال التجارية المتكررة للأرباح ، القائمة على الاشتراك ، ما هو دور الاحتفاظ في الأعمال التجارية الصغيرة المتنامية؟
ماري روزكرانس: انها كل شيء. لقد أكملنا مؤخرًا دراسة اتجاهات الأعمال الصغيرة التي ذكرت أن 78٪ من العملاء سيتحولون ، وأن يتركوا علامتك التجارية بشكل أساسي ، إذا لم توفر لهم تجربة إيجابية للعملاء. أعتقد بشكل أساسي أن اكتساب العميل هو الجزء السهل. إبقائهم هو الجزء الصعب
أي نشاط تجاري ، ولكن بصفة خاصة كعمل تجاري صغير حيث يكون عملاؤك هو شريان الحياة الخاص بك ، يمكن أن يعني الفرق بين جعل الرواتب أو عدم جعل الرواتب ، هل تعلم؟ يجب أن تكون مرتكزًا على الليزر للتأكد من أن تجربة العملاء التي تقدمها فريدة جدًا ومتباينة. حتى في نموذج الإيرادات المتكررة ، يتعين عليك مواصلة التفاعل مع عملائك وإعادة التفاعل معهم. أنت تتحدث عن إعادة توظيف أفضل الموظفين لديك ، فأنت تحتاج دائمًا إلى إشراك عملائك وإعادة إشراكهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي بعض الأشياء الكبيرة التي خرجت من SMB الرئيسي؟ لقد قدرت حقًا قصة Stella و Dot ، وبالطبع ، الأمور التي تحدثنا عنها مع Kabbage ومع Code.org. ولكن ما هي بعض الأشياء الرئيسية التي أردت أن تستبعدها الشركات الصغيرة في الجمهور من هذه التجارب؟
ماري روزكرانس: على قطعة التسويق كانت قصة Code.org التي تحدثنا عنها اليوم وظهرت. Code.org ، لصالح جمهورك هو منظمة ، وهي منظمة غير ربحية ، تركز حقًا بالليزر على تغيير سطر واحد من التعليمات البرمجية في وقت واحد. انهم يحاولون توحيد علوم الكمبيوتر والتعليم مثل الجبر ، تماما مثل الكيمياء. ما تحدثنا عنه كان هناك كيفية تفاعلهم مع أولياء الأمور والمدرسين ، ولكن كان كل شيء عن إيجاد فرص ، أليس كذلك؟ عندما تكون نشاطًا تجاريًا صغيرًا ، ستحتاج إلى حل سهل لجذب هؤلاء العملاء.
Pardot ، التي كانت أحد الحلول التي تحدثنا عنها اليوم ، تتيح لك القيام بذلك. أنا مازحا خلال الكلمة الرئيسية حول Pardot اعطائي السيطرة ، ولكن Pardot يعطي التحكم في السوق ، أو أي شخص في عملك الصغير الذي يلعب هذا الدور. قد لا يكون لديك حتى جهة تسويق على موظفيك ، ولكن مع Pardot ، يمكنك إنشاء حملات ورسائل البريد الإلكتروني والصفحات المقصودة ومن ثم رعاية كل هذه الخيوط من Pardot. يمكن لشخص واحد أن يفعل ذلك ، ولديه كل ذلك النفوذ الإبداعي. أعتقد أن هذا ذو مغزى خاص بالنسبة إلى شركة صغيرة.
ثم تحدثنا عن المبيعات ، التي كانت قصة Kabbage. هم شركة Fintech ومقرها أتلانتا هو كل شيء عن تقديم قروض الأعمال الصغيرة للشركات بسرعة. ما تحدثنا عنه كان هناك الاستفادة من الابتكارات الموجودة في حلنا اليوم. شيء من هذا القبيل البرق هو مهم حقا. إنها واجهة مستخدم حديثة تتمحور حول النقرات. الأمر كله يتعلق بالإنتاجية ، وتحتاج الشركات الصغيرة إلى قضاء وقت أقل. هم بحاجة إلى العمل مع تطبيق حدسي ويعطينا البرق القدرة على القيام بذلك.
لقد رأينا الكثير من الكفاءات العظيمة التي يمكن لأي مستخدم الاستفادة منها بسبب التخصص البديهي للتطبيق. بعد ذلك ، مازحت ، لكنني أعتقد بشكل أساسي أنه من الصحيح أنك بمجرد العثور على هذه التوقعات والفوز بهذه الصفقات ، عليك إبقاء هؤلاء العملاء سعداء. في هذا اليوم وهذا العصر ، الأمر أكثر من مجرد إبقاء العملاء سعداء. الأمر يتعلق حقاً بكيفية جعلهم سعداء للغاية بأنهم يصرخون من قمم الجبال. تعني قمم الجبال بالنسبة لي على Twitter ، على Facebook ، على Instagram ، على Snapchat لإشارتك إلى أصدقائك. هذا هو نوع الولاء والدعوة إلى العلامة التجارية التي نحتاجها للبناء خصوصًا في الشركات الصغيرة والحلول مثل Service Cloud تتيح لك القيام بذلك. معًا ، التسويق والمبيعات والخدمة ، أعني ، تلك الرؤية الفردية للعميل ، أنت تدير رحلة العميل بالكامل ، سوف تكون ناجحًا جدًا كشركة صغيرة إذا كنت تتحقق حقًا من تجربة العميل تلك ، ومن ثم الاستفادة من بيانات العميل واستخدامها لصالحك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا يمكنني إنهاء هذا دون الحديث عن منظمة العفو الدولية ، وآينشتاين. على مدى الاثني عشر شهرا الماضية ، لقد قمت بعمل رائع بالفعل مع التبشير بأهمية منظمة العفو الدولية. تحدث عنها من وجهة نظر شركة صغيرة. كيف يمكن لمنظمة العفو الدولية التأثير في كيفية استخدام الشركات الصغيرة لإدارة علاقات العملاء ، وما نوع الأشياء التي تستفيد منها معك؟
ماري روزكرانس: سأكون مقصورًا إذا لم أذكر حقيقة أننا قد أدمجنا بعض عناصر الذكاء الاصطناعي مباشرةً في Salesforce Essentials ، والتي أطلقناها للتو. اليوم ، تمضي الشركات الصغيرة - الشركات الصغيرة جدًا - الكثير من الوقت في إدخال البيانات يدويًا. في الواقع ، هذا هو أحد الأسباب التي جعلت الشركات الصغيرة تتخلى عن تطبيقاتها لإدارة علاقات العملاء هو ما وجدناه. في Salesforce Essentials ، نحن نعمل حقًا حيث يعمل العميل - في بريدهم الإلكتروني ، في تقويمهم. يتم تجميع كل هذه المعلومات تلقائيًا في Salesforce Essentials ، ويتم كل ذلك عن طريق الذكاء الاصطناعي والتقاط النشاط.
ولمعالجة مسألة سؤالك على وجه التحديد ، أعتقد أن أكبر فائدة يمكن أن تحققها الشركات الصغيرة في التأثير الفوري لمنظمة العفو الدولية هي تسجيل النتائج وتسجيل الفرص. في كثير من الأحيان ، تكتسح هذه الأعمال الصغيرة بصراحة مع الخيوط ، وأحيانًا تطغى على عدد الفرص التي يتم إنشاؤها. يجب أن تكون قادراً على التركيز على تلك الأكثر أهمية ، والتي لديها أعلى احتمال للإغلاق. إذا كنت تستخدم الذكاء الاصطناعي للمساعدة في إخبارك بذلك ، فلم تعد عملية يدوية. أنت تمتلك عالِم البيانات ، آينشتاين ، فافعل ذلك من أجلك. هذا هو مكسب إنتاجي ضخم أيضًا لمؤسسة التسويق والمبيعات بالكامل.
بعد ذلك ، على قطعة الخدمة أيضًا ، الإجراءات الموصى بها … يمكن للاستجابات الموصى بها أن تكون فائدة كبيرة لكفاءة وإنتاجية وكلائك. مما يساعدك على فهم احتياجات العميل قبل أن يتصل بك أو عندما يشركك ، وإدراكًا لماهية شعور العميل قبل التفاعل معه كعامل ، والذي يمكن أن يخلق تجارب عملاء قوية جدًا على الطرف الآخر.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لمست قليلا على Trailhead. ما هو التأثير الذي تشاهده على Trailhead ، والعمل الصحيح من داخل CRM؟ بالنسبة لي ، فإن وجود منصة رائعة من وجهة النظر الفنية أمر رائع ، ولكن الكثير من هذه الشركات الصغيرة ، لا يعرفون كيفية تحقيق أقصى استفادة من التكنولوجيا في حالات معينة ، وإدارة علاقات العملاء ، كما أعتقد ، هي واحدة من تلك المناطق التي يمكنك فيها الحصول على نظام رائع ، ولكن إذا كنت لا تعرف ما يجب فعله ، فلا يساعد ذلك كثيرًا.
$config[code] not foundماري روزكرانس: كان ذلك في الواقع أحد المبادئ التوجيهية بالنسبة لنا ، حيث كنا نصمم كما أدرجت أساسيات Salesforce… ما كنا نعرفه هو أن الشركات الصغيرة جدًا كانت تتوقع منا ، بأننا سنقدم حلًا كان سهلًا للبدء في استخدامه على الفور. ما قمنا به هو أننا قمنا بتضمين عناصر من ترايلهيد ، وأطلق عليها اسم "ترايل هيد" من "حجم صغير الحجم" ، مباشرة في Essentials. سوف أسميها جولات مشيئة ، إعداد موجه ، لحظات الفرح التي تجعل تلك التجربة في التعامل مع الحل إيجابية فقط ، أليس كذلك؟ في النهاية ، يساعد ذلك في تحفيز المستخدم على العودة واستخدامه مرةً أخرى يومًا بعد يوم. في النهاية ، هذه هي الطريقة التي يدركون بها القيمة.
أشعر بقوة حول المكان الذي نأخذه مع شركة ترايلهيد وكيف تسير الأمور … سترى أنها جزء من تجربة المنتج ليس فقط في Essentials ، ولكن ، بصراحة تامة ، آمل أن يكون هناك بيان تطلعي في مكان ما في بعض إضافات أخرى كذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كان هناك إعلان كبير حول الشراكة مع Google و Salesforce ، هل يمكنك التحدث قليلاً عما كانت عليه ، وماذا يعني ذلك للشركات الصغيرة على وجه الخصوص؟
$config[code] not foundماري روزكرانس: نحن متحمسون جدًا للشراكة مع Google خاصة لعملائنا في الشركات الصغيرة. لقد تم منحنا هذه الفرصة لإعطاء G-Suite بدون تكلفة لمدة ثلاثة أشهر ، ليس فقط لعملاء Essentials ، ولكن أيضًا لعملاء Salesforce الحاليين. إذا كنت عميلاً حاليًا في Salesforce وترغب في الاطلاع على G-Suite ، فلديك الفرصة لإجراء ذلك مجانًا لمدة ثلاثة أشهر. يمكنك فعل ذلك بنفسك مباشرةً إذا كنت عميلاً حاليًا على موقع salesforce.com. إنها تتيح لك إمكانية طلب G-Suite مجانًا أو بدون أي تكلفة.
الشركات الصغيرة موجودة في البريد الإلكتروني وجداول البيانات. الآن ، مع هذه الشراكة مع Google ، نظرًا لالتقاط هذا النشاط الذي تحدثت عنه سابقًا ، كل هذه المعلومات في Gmail وتقويم Google ، فهي مباشرة في CRM. كيف هذا رائع؟
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت قادر على أخذ كل هذه المعلومات في حساب Gmail الخاص بك مع جميع التفاعلات التي لديك ، والآن يمكنك الاستفادة منها مع جميع أنشطة CRM ، والعثور على المزيد من الأفكار التي ربما لن تجدها بأي طريقة أخرى؟
ماري روزكرانس: في نهاية المطاف ، هذا هو السبب في أن لديك إدارة علاقات العملاء ، على حق ، وأنت تستثمر في CRM لأنه إذا كنت تقوم بتتبع الأشياء في جداول البيانات ، وكنت تقوم بتتبع الأشياء في البريد الإلكتروني ، ما هو نوع التحليلات أو التقارير التي تبحث عنها بالفعل صقل عملك ، أليس كذلك؟ أنت لست بصراحة. إن امتلاك كل هذه المعلومات في CRM لا يسمح لك فقط بمعرفة ما يحدث في عملك اليوم ، ولكن ، في النهاية ، يستمر في ضبط وضبط نشاطك التجاري استنادًا إلى أدائك وما كنت تفعله. هذا هو كل ما تتضمنه كل هذه المعلومات في CRM.يجب أن تكون مستمرًا في التحسين ، ويتطلب الصقل فهم ما يحدث.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للأشخاص أن يتعلموا المزيد عن ترايلهيد وأساسيات الأعمال الصغيرة ، وأي شيء آخر ينبغي أن يعرفوه؟
ماري روزكرانس: بالتأكيد. ترايلهيد ، www.trailhead.com. في موقع Salesforce ، سترى قسم Essentials ، وأعتقد أنه salesforce.com/essentials. من حيث Salesforce مباشرة ، salesforce.com/live.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
