يشرفني أن أشارك في رئاسة الحدث السنوي لمجلة إدارة علاقات العملاء ، CRM Evolution ، إلى جانب صديق وكبير المحللين المستقلين لإدارة علاقات العملاء بول غرينبرغ. يعقد المؤتمر الشهر المقبل في واشنطن العاصمة ، ويضم مجموعة من المؤثرين وقادة الفكر في مجالات مثل مشاركة العملاء ، الذكاء الاصطناعي ، blockchain ، واجهات التخاطب ، وغيرها من التقنيات والاستراتيجيات الرئيسية.
$config[code] not foundأحد أبرز المتحدثين في المؤتمر هو برايان سوليس ، الذي يدور الحديث حول تصميم تجارب العملاء التي تهم الجيل الجديد من النرجسيين العرضيين. لذا ، مع عنوان مثل هذا ، كان علي أن أسأل بريان عن نظرة خاطفة على ما سيبحثه. كما طلبت من بول الانضمام إلي في المحادثة.
يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من المحادثة. للاستماع إلى المحادثة الكاملة ، وأنا أحثك على التحقق من ذلك ، شاهد الفيديو أدناه ، أو انقر على مشغّل SoundCloud المضمن. هناك الكثير من الأرضية المغطاة هنا والتي يجب أن تشاهد الفيديو لإدخالها كلها.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: معظم النرجسيين الذين أعرفهم ليسوا عرضيين. ربما يمكنك أن تخبرنا بالضبط ما هو نرجسي عرضي؟
بريان سوليس: اعتقدت أنه سيكون من الممتع تقديم موضوع ينقل الناس فقط ، وليس كموظفين في الشركة الذين يحاولون العمل ضد خارطة طريق أو خطة ، أو استثمارات في تكنولوجيا المعلومات أو ما لديك ، ولكن ربما فقط انظر لماذا تأخذ هذه التغييرات مكان. أعتقد أنه موضوع بغض النظر عن الصناعة وبغض النظر عن الدور الوظيفي ، فنحن لا ننفق وقتًا كافيًا في دراسة علاقتنا بالتكنولوجيا.
وأنا أسميها بطريق الخطأ لأنني متفائلة ميؤوس منها ، لذلك أريد أن أرى الخير في كل شيء. والحقيقة هي أنه في السنوات الثلاث الماضية ، كنت أقوم ببعض الأبحاث المتشددة مع جوجل التي كانت شبه خفية بطريقة ما. وستكون هذه السنة هي المرة الأولى التي نخرج فيها بطريقة عامة جدًا ، وذلك بالنظر إلى مدى تغيير أجهزة الجوّال على سبيل المثال تمامًا للطريقة التي يتخذ بها الأشخاص قراراتهم. ثانياً ، غيّر تماماً كيف يعمل الناس في الحياة.
وإذا كنت تعيد ذلك إلى أشياء ، على سبيل المثال ، إذا كان دوري في جانب CX أو أي نقطة اتصال في تلك الرحلة ، فإن كل ما نقوم به هو على الأرجح لأسباب خاطئة. أعتقد أن الاتصال بإنسانية ذلك لن يؤدي فقط إلى توجيه الاستثمار في التكنولوجيا ، ولكن نأمل أن نغير استراتيجيات الأعمال من أجل المضي قدمًا بشكل أفضل.
بول جرينبيرج: ما هو التواصل مع الإنسانية يعني عندما يتعلق الأمر بذلك؟
بريان سوليس: على سبيل المثال عندما يبحث الناس عن المعلومات ، فإن نظام قيمهم قد تغير بالكامل. حق؟ لذا اعتادوا على أن يكونوا قد ذهبوا إلى هذه الرحلة مع أربع إلى ست شركات وهم يبحثون عن أفضل المنتجات وهم يقارنون الميزات ، حتى قبل أن يصلوا إلى هناك ، فهم يبحثون عن أشخاص مثلهم. فهم لا يبحثون حتى عن نوع الكلمات الرئيسية التي تعتقد أنهم يبحثون عنها. إنهم يسألون الأسئلة كما لو كان هناك إنسان على الجانب الآخر من مربع البحث و Google. إذا كنت تثق حقًا بالمحتوى الذي يعود إليه ، فذلك هو نظراءهم وما يقدرونه وما الذي يبحثون عنه وما يسألونه ، فهم بشرًا حقًا. أعني أن الناس يريدون أشياء شخصية. بل سيضيفون كلمات مثل "ما أفضل سيارة دفع رباعي بالنسبة لي؟" نرى أشياء مجنونة مثل "ما أفضل فرشاة أسنان بالنسبة لي؟" من الذي يبحث عن فرش الأسنان؟ هذا هو 200 ٪ في العام الماضي.
انهم يتوقعون التخصيص على نطاق واسع. كنا نتحدث عن ذلك لفترة طويلة. ولكن ما يحدث ، والإجابة عن سؤالك ، هو ماذا يحدث عندما لا يكون الشخص على الجانب الآخر من الشاشة هو من تعتقد أنه؟
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما النسبة المئوية للأشخاص الذين ينخرط معهم العملاء ، من خلال تفاعلاتهم مع الشركات ، من النرجسيين؟ من حيث ، فهم لا يزالون يركزون حقاً على مصلحتهم الشخصية مقارنة بما هو أفضل بالنسبة للعميل.
بريان سوليس: السبب الذي يجعلني أركز على الجانب الإنساني من القصة هو أن النرجسي كان مجرد طريقة مقنعة للغاية في العنوان. عندما يكون لديك إمكانية الوصول إلى جميع هذه الأدوات التي تم تمكينها بشكل كبير ، والتي هي شخصية للغاية ، سواء كانت من نوع Tinder أو Uber أو أي من هذه التطبيقات ، لا تذهب إلى العمل وتقول: "حسناً ، أنا أفهم أن هذه أنواع الخدمات التي يمكنني استخدامها في دور المستهلك الخاص بي. "أنت تجلب تلك العقليات ، والكفاءات ، ووسائل الراحة ، والتخصيص في مجرد التوقعات المتأصلة في اللاوعي الخاص بك ، طبيعتك الثانية الآن.
أعتقد أن ما نتحدث عنه هو إعادة تخيل رحلات وتجارب العملاء. حتى السياسات والمنتجات والخدمات ، على مدى جيل يتوقع أن تكون الأشياء مثل كل شيء آخر. في هذا المكان ، نحن لا نتحدى فقط الاتفاقية أو الوضع الراهن ، ما ننظر إليه حقًا هو كيف يتم عرض القيمة الخاصة بي وجميع البنية التحتية لدعم ذلك ، بما يتوافق مع توقعات وقيم شخص ما أثناء تغييره.
$config[code] not foundأعتقد أن استكشاف ذلك هو المكان الذي يحدث فيه السحر. هذا حيث أن مجرد البحث عن هذه الأسئلة والإجابات على هذه الأسئلة ، يتيح لنا العثور على فرص لإزالة الاحتكاك ، والابتكار ، وإدخال أشياء تربط النقاط بطرق كنا نظن أنه ليس علينا القيام بها من قبل ولكننا الآن يأخذ مركز الصدارة.
بول جرينبيرج: إذن أنت تتعامل على نطاق واسع. من بين الأشياء التي كانت دائمًا … تهمني في كيفية عمل التفاعل ، فأنت تتعامل مع قولنا في سيتي جروب ، التي لديها 300 مليون عميل. حق؟ ويتوقع كل واحد منهم بالضبط أن يكون مستوى معين من التخصيص على الأقل ، والعودة إلى الأشياء التي كتبتها عنه ، لقد كتبت عن ، كتبت برينت أيضا ، إنها ليست في الحقيقة مجرد شيء الألفية ، كل الأجيال الآن علم. كما أعتقد ، أعتقد أننا جميعًا كنا نسميها في الواقع ، هل جنرال سي ، صحيح؟
بريان سوليس: بلى.
بول جرينبيرج: إذن الأمر يتعلق بهذه المجموعة ، أليس كذلك؟ من يقول: "أعلم أن لديك 300 مليون عميل ، لكني لا أهتم بالـ 299 مليوناً الأخرى ، 99 ألفاً 199 ، يجب أن تعتني بي". في سيتي غروب هم شركة لذا فهم "محدودة بالولادة. عند الولادة ، يتم تقييدها تلقائيًا ، أليس كذلك؟ انهم مقيدون. ولا يمكن أن يبهجوا كل زبون طوال الوقت أو أن يكونوا مفلسين لفترة طويلة. لذا يصبح السؤال ، ما هو توقع واقعي لمحاولة التخصيص مع هذا العدد من الناس؟ إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات والخبرات التي لديك هذا العدد من الناس معك؟
بريان سوليس: أعتقد أن أحد الأشياء عندما أدرس هذا السؤال هو ، النظر في ما إذا كانت الشركة ، بغض النظر عمن هو أو ما هو ، ما إذا كان يمكن حتى الإجابة على شكل التخصيص. ماذا يتوقع شخص ما ، وهو … سأقدم لك مثالاً. في التقرير الأخير عن حالة التحول الرقمي الذي قمت بتشغيله ، والذي كان مؤخرًا ، كان لديه انحناء تجاه تجربة العميل ، لأن ذلك يميل لأن يكون العامل المساعد الذي يمكن أن يجتمع فيه الناس ويجدون التعاون عبر الوظائف. لطالما أطرح السؤال التالي: "ما الذي يدفع هذا؟" وسيقولون "تجربة العملاء". "ما هي أهم تحدياتك وفرصك الكبيرة؟" وسيقولون: "محاولة فهم العملاء الرقميين والدخول أمامهم ". ثم سألت:" هل درست عميلك الرقمي؟ هل تعرف من هم وما هي تفضيلاتهم؟
هذا العام ، كان عدد الشركات التي قالت نعم هو 34٪ فقط. هذا أقل من 56٪ في العام السابق ، وهو يسير بشكل خاطئ. إذن ، هناك جزء من الإجابة ، ثم الجزء الثاني هو أنه رائع حقًا حيث بدأت أرى أشياء مثل AI حقاً قفزة.
لذلك لدينا صديق ، صديق مشترك ، سمير باتل في شركة تدعى كاهونا ، التي تقوم بتوسيع نطاق منظمة العفو الدولية حول مشاركة التسويق والتخصيص. حصلت على العمل معه في العام الماضي على هذا ووجدنا أن المفارقة في ذلك هي أنه علينا استخدام الآلات لمساعدتنا على معرفة كيف نكون أكثر إنسانية على نطاق واسع. أعتقد أن ما سنبدأ في رؤيته هو AI للتسويق ، AI لمشاركة الموظفين ، AI لجميع هذه المنصات المختلفة التي على الأقل نطاق التخصيص داخل مسار التحويل الخاص بهم. قبل أن نحصل عليها عبر الرحلة.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
