يتحدث ميخاه سولومون في كتابه "هاي تيك" (High Tech، High Touch Customer Service) عن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتوفير تجربة زبائن ممتازة. كما أنه يوضح ملامح "شركة بارعة" ، تلك التي تذهب إلى أبعد من ذلك في مجال خدمة العملاء.
$config[code] not foundباستخدام عدد قليل من خصائصه الـ12 لشركة بارعة ، أريد أن أريك كيف يمكنك أن تصبح واحدًا.
اجعل العملاء يشعرون بالترحاب … قبل أن يصلوا
إنه شيء واحد بالنسبة للموظفين التابعين لك لتحية العملاء عندما يسيرون في بابك ، ولكن ماذا يفعلون للترحيب بهم قبل ذلك؟ يزودك موقع الويب الخاص بك ، وقنوات التواصل الاجتماعي ، والمدونات ، والهاتف والبريد الإلكتروني بفرصة للتواصل مع العملاء المستقبليين وجعلهم يشعرون بالترحيب قبل أن يخطووا قدميك في المتجر.
أزل العوائق التي تجعل من Might Mar تجربة العميل
إذا كان لديك متجر فعلي ، فهذا يعني التأكد من أنك في موقع يسهل الوصول إليه ، وأنه من السهل العثور على موقف سيارات وأن الأشخاص ليسوا مضطرين للبحث عنك. إذا كنت تستند إلى الإنترنت ، فهذا يعني امتلاك موقع ويب يسهل التنقل فيه وتقليل الخطوات لإكمال عملية بيع.
يجب إزالة أي شيء قد يجعل أحد العملاء يتخلى عن عربة التسوق (الفعلية أو الافتراضية).
يجب على موظفيك إظهار الاهتمام الحقيقي في العملاء
يمكن أن يكون هذا تحديًا عند تعيين المراهقين الساخطين بأجر أدنى ، ولكن وجود موظفين يحبون العمل في شركتك أمر أساسي لجذب العملاء. يمكن للناس معرفة متى لا يحب الموظفون مكان عملهم ، ويؤثر ذلك على خبرتهم.
إنشاء عمليات لتوقع احتياجات ورغبات العملاء الخاصة بك
وهذا يتطلب التفكير كعميل وتحديد ما يريده ويحتاج إليه حقًا. ثم إنشاء عمليات حول هذه الاحتياجات.يمكنك القيام بذلك عن طريق تمكين جميع الموظفين لديك لمراقبة العملاء واتخاذ الخطوات اللازمة لتعديل الأوضاع السلبية.
إذا حدث ذلك مرة أخرى ، لديك عملية لجعل العميل أكثر سعادة أسرع. اعرف أن كل عميل لديه احتياجات فريدة
في حين قد يتشارك عملاؤك خصائص معينة (فقط ألق نظرة على التركيبة السكانية) ، فمن المهم أن تضع في اعتبارك أنه لا يوجد تشابهان بينكما. في حين قد تكون تعبت من إعطاء نفس الكلام عن بيعك الحالي في كل مرة يسير فيها أحد العملاء في الباب ، أدرك أن هذه هي المرة الأولى التي يسمع فيها هذا العميل. لذا قلها بحيوية متجددة في كل مرة. جعل معيار "شيء إضافي" دائمًا ما أقول إن وضع توقعات أقل يمنحك الفرصة لمفاجأة وإرضاء العميل عند التسليم. يقول سولومون أن إعطاء شيء ما أكثر من اللازم يجب أن يكون جزءًا من ثقافة خدمة العملاء لديك. قد يكون هذا الدعم الإضافي القليل هو الذي يفصل بينك وبين منافسيك - ويعرف العملاء ذلك. لا تتوقف أبدا عن تحسين خدمة العملاء حتى إذا كنت معروفًا بامتلاك خدمة عملاء ممتازة ، فلا يمكنك أبدًا الاعتماد على أمجادك وتقرر عدم وجود مجال للتحسين. تواصل شركة بارعة الابتكار في كيفية معالجتها لحلول خدمة العملاء (أي إضافة دعم Twitter). إذا واصلت السعي إلى أن تكون أفضل - فستكون شركة رائعة أيضًا! بائع الزهور تحية الصورة عبر Shutterstock
