هل رضا العملاء بنسبة 100٪ قابل للتحقيق؟ لهذه الشركة ، نعم

Simplicity Sofas هي شركة محبوبة وفلسفة خدمة العملاء بسيطة للغاية:

يفعلون كل ما يلزم لمفاجأة وسرور العملاء.
أنها تجعل تجربة شراء الأثاث بالمعلومات وممتعة.
يقدمون أكثر مما يتوقعه العملاء.

Simplicity Sofas هي شركة تصنيع أثاث في High Point، NC. ومتاجر التجزئة التجارة الإلكترونية المتخصصة في الأثاث للمساحات الصغيرة. بعد أكثر من ست سنوات في العمل و 4 ملايين دولار في المبيعات ، لم تتلق الشركة أي مراجعة سلبية على موقعها على الويب - وليس واحدة.

$config[code] not found

لقد حرص جيف فرانكس على تحويل فلسفته إلى إجراءات تقدم تجربة عملاء موحدة ، والتي بدورها تكسب قصة العميل إلى جانب الإعلان الشفهي. من المعتاد أن يخبر العملاء الأصدقاء والعائلة وزملاء العمل بأجهزة Simplicity Sofas وتوظيفهم لشراء الأثاث. فيما يلي نصائح جيف لتحقيق حالة الشركة المحبوبة.

10 نصائح لتحقيق رضا العملاء بنسبة 100٪

السرعة حرجة

يتوقع العملاء وقت استجابة لمدة 24 ساعة. انهم سعداء عندما يسمعون منك في غضون 6 ساعات ويذهلهم استجابة لمدة ساعة. كلما تجاوبت بشكل أسرع مع عملائك ، أصبح من الأسهل إغلاق عملية بيع أو حل مشكلة. الفشل في إعادة مكالمة أو بريد إلكتروني أمر لا يغتفر.

التواصل في الوقت المناسب

إذا لم تكن لديك إجابة فورية ، فأخبر العميل بسرعة أنك تعمل على استفسارك وسأرد عليك قريبًا. ثم افعل ما تقوله.

حل المشاكل

عند الرد على شكوى العميل ، ابدأ دائمًا بتأكيد العميل أنك ستحل مشكلته. هذا يزيل على الفور العلاقة العدائية التي يمكن أن تؤدي إلى مواجهات فوضوي ومكلفة.

دائما تقدم الاختيارات

هذا مهم بشكل خاص في حالات المشكلة. إذا كنت تقدم لعملائك ثلاثة حلول أو أكثر ممكنة ، فسيشعرون أنهم مدرجون في القرار النهائي. أيضا ، سوف تفاجأ بمدى أن الحل المختار ليس مكلفا أو باهظا مثل الذي تعتقد أنه سيطلبه.

تجنب الرجوع إلى السياسة

لا تجيب أبدًا عن سؤال بإخبار العميل بأن هناك شيئًا يتعلق بـ "سياسة الشركة". يجب أن تكون جميع الردود منطقية لك وللك العميل. كذلك ، إذا لم يكن بإمكانك تفسير سياسة الشركة بشكل معقول ، فإما أنك تحتاج إلى مزيد من المعلومات أو أن سياسة الشركة تحتاج إلى تغيير.

الذهاب فوق وبعد التوقعات

إن هدف حل المشكلة ليس "إرضاء" العميل بل "تدهشه" بالذهاب إلى ما هو أبعد من توقعاته.

بدوره الليمون في عصير الليمون

تسبب الأخطاء والمشاكل دائمًا فرصًا لخلق عملاء أوفياء على المدى الطويل من خلال تجاوز التوقعات.

محاولة تحويلها

إن تحويل عميل "غاضب" إلى مناصري متحمسين يستحق دائماً التكلفة.

عرض التعويض

يمكن أن يتحول الاستياء الذي يشعر به الزبون غير المضايق أو المحبط إلى امتنان و ولاء طويل الأجل من خلال عرض تعويض صغير - خاصة عندما يدرك العميل أن الظروف خارجة عن إرادتك.