"يعد نظام إدارة علاقات العملاء أداة مهمة لبناء ولاء العملاء وتشجيع الاحتفاظ. كما أنه سيبقي على نشاطك التجاري منافسًا ، لكن أحد الفخاخ الشائعة التي يمكن أن تسقطها المنظمات هو رؤيتها كتكتيك مستقل ، بدلاً من تطويرها كوظيفة إستراتيجية.. ". - أندرو بريتين ، المؤسس والعضو المنتدب لشركة Advantec.
عندما ينظر أصحاب الأنشطة التجارية في استراتيجيات CRM ، لا يفكر سوى عدد قليل منهم في تنفيذ النظام. لجزء كبير من الناس ، بمجرد أن يتم تشغيل النظام ، فإنهم يفترضون أن عملية المبيعات ستهتم بكل شيء آخر.
$config[code] not foundهذا الافتراض لا يعكس الواقع.
يعتمد نجاح أو فشل تطبيق استراتيجية إدارة علاقات العملاء على أكثر بكثير من مجرد التنفيذ التكنولوجي. وتمتد إلى التطبيق المنهجي لمزيج من الأطر الاستراتيجية ، والاختيارات التكنولوجية المستنيرة ، وعمليات التدريب المتعمق ، والمكونات المهمة الأخرى.
إذا كان نشاطك التجاري يستعد لطرح إدارة علاقات عملاء جديدة ويحتاج إلى فهم العناصر الأكثر أهمية في أي استراتيجية ناجحة ، فإن هذا سيعطيك المعلومات الداخلية.
نصائح استراتيجية CRM
في ما يلي 5 مكونات يجب أن يكون لديك في أي استراتيجية CRM.
رقم 1: نظام إدارة علاقات العملاء المختار بشكل جيد
عند التسوق من أجل إدارة علاقات العملاء ، تختار العديد من الشركات منصة تعتمد على قيود الميزانية ، أو تحصل على الكثير من الأجراس والصفارات الفاخرة. كل من هذه السيناريوهات يضع إستراتيجيتك في خطر قبل أن يتم صياغتها.
لاختيار إدارة علاقات العملاء بشكل صحيح ، ضع في اعتبارك كيف يعمل عملك الحالي ، وكيف تريد أن يكون أكثر كفاءة ، واحتياجاته الأساسية. سيساعدك هذا على تحديد ما إذا كنت تحتاج إلى نظام أساسي على الرف يترافق مع علامة سعر ممتازة ، أو إذا كانت شركتك ستخدم بشكل جيد بواسطة نظام حر مثل CRM من HubSpot.
بغض النظر عن اختيارك ، يجب أن تكون مناسبة تمامًا لالتزامات علامتك التجارية ومتطلباتك المستقبلية.
رقم 2: استراتيجية موثقة قبل التنفيذ
وضع العديد من الشركات الحصان قبل العربة عندما يتعلق الأمر بوضع خريطة طريق للتنفيذ.
يعد وضع استراتيجية CRM الخاصة بك قبل التنفيذ أمرًا حيويًا. تحتوي خطة الطرح الخاصة بك على جميع أهداف عملك من حيث صلتها بـ CRM (قصير ، متوسط ، وطويل الأجل) ، وكذلك كيف تعتزم شركتك إدارة العملية بين الأقسام المختلفة.
عند تنفيذ CRM ، ستحتاج المؤسسة بأكملها إلى إعادة صياغة كيفية معالجة إجراءات سير العمل والأدوار المختلفة. هذا يتطلب استراتيجية لإدارة فعالة كما سيكون هناك الفواق على طول الطريق ، وسوف تجد بلا شك بعض المقاومة من بعض الموظفين أيضا.
خلال عملية التنفيذ ، من المرجح أن يبدأ مديرو المشاريع في ملاحظة مجموعة متنوعة من العمليات المفقودة أو غير المكتملة ؛ هذه غالباً ما تتعلق بالاتصالات الداخلية بين الإدارات.
من الضروري وجود استراتيجية موثقة قبل بدء العملية ، حيث يتيح ذلك لنشاطك التجاري تقييم المضاعفات غير المتوقعة وبناءً على الإستراتيجية مع إنشاء مواد تدريبية للموظفين في نفس الوقت.
وبالنظر إلى عدد المتغيرات المحتملة غير المتوقعة ، قد تختار العلامات التجارية استخدام أداة لإدارة المشاريع مثل Asana لتنظيم عملية الطرح حيث أن هذا يساعد على إبقاء كل شيء مضمَّنًا وفي الوقت المحدد.
رقم 3: التوافق مع المهمة الرئيسية للعلامة التجارية
في حين يجب أن تعكس إستراتيجية إدارة علاقات العملاء لنشاطك التجاري بوضوح جوهر علامتك التجارية ومبادئها التوجيهية ، يجب أن يعمل هذا أيضًا كعامل ربط للتواصل ومواءمة إطار العمل الاستراتيجي لكل قسم ونظام.
نظرًا لأن كل فرع من فروع المنظمة سيكون له أهداف ومتطلبات وسير عمل مختلفة ، فمن المهم أن تأخذ استراتيجيتك في الاعتبار كل من هذه الإستراتيجيات لإنشاء إستراتيجية إدارة علاقات العملاء على مستوى عالٍ ومتسق لكامل الشركة.
رقم 4: الشراء من C-Suite Executives
تُعد الموافقة التنفيذية على CRM الجديد لشركتك ذات أهمية قصوى. وبدون الحصول على الدعم الكامل من الشركات الإدارية العليا ، سيكون التنفيذ والتنفيذ بنجاح لإستراتيجية حول CRM أمراً بالغ الصعوبة ، إن لم يكن مستحيلاً.
إن ضمان إدراك كبار المديرين التنفيذيين للعلامة التجارية لأهمية النظام وفهمها الكامل هو الأولوية الأولى ؛ من هناك ، يمكن نقل رسالة جاذبيتها إلى سلسلة القيادة لمديري المبيعات والفرق.
من المهم ملاحظة أن الحصول على موافقة من الفريق التنفيذي يعني أكثر من مجرد الحصول على "نعم" للتنفيذ. وهذا يعني أن الشركة - من أعلى إلى أسفل - سوف تتبنى فلسفة وثقافة جديدة تتخلل جميع أنحاء المنظمة. هذا يعني أن execs تحتاج إلى أن تستثمر في أكثر من طرح أولي ؛ يجب أن يكونوا مستعدين لدعم دورة حياة المتطورة للأداة.
رقم 5: التدريب المناسب للمستخدمين
لا يحتاج المستخدمون النهائيون للنظام فقط إلى فهم سبب تنفيذ الأداة وما يمكن فعله للمنظمة ، بل يحتاجون أيضًا إلى متسع من الوقت لتعلم النظام وتعقيداته.
في كثير من الأحيان ، السبب الذي يجعل المنظمات تحصل على دفع من الموظفين عند تنفيذ إدارة علاقات العملاء هو أنه من المتوقع أن يبدأ استخدامها دون الوقت المناسب للتعرف عليها. يضيف تدريب الموظفين قبل تنفيذ إدارة علاقات العملاء الكثير من الضغط لمستخدميها ويترك لهم إدراكاً غير واضح لإمكانياتها وكيف يمكن أن تسهل أعمالهم.
إن ما يميل المدراء التنفيذيون والمديرون إلى التغاضي عنه هو أنه خلال عملية اختيار وتقييم إدارة علاقات العملاء ، أمضى العديد منهم وقتًا كافيًا في تعلم النظام على مدى أشهر.
إذا لم يتم تمديد الموظفين بنفس المجاملة ، فيمكنهم أن يشعروا بالاستياء ، وأن يشعروا بالتوتر المفرط ، ويقاومون عملية التنفيذ.
لتبسيط عملية التدريب هذه ، تساعد أدوات مثل Udemy بشكل كبير في إنشاء دورات عبر الإنترنت تعلّم ممثلين النظام الجديد بمرور الوقت.
إذا بدأ التدريب في أقرب وقت ممكن ، وتم منح المستخدمين النهائيين جدولاً زمنيًا مريحًا لتعلم النظام الجديد ، سيتم تقليل المقاومة والضغط إلى الحد الأدنى حيث لن يشعروا بالضغط على استخدام شيء ما زالوا يحصلون عليه ، في خضم مهامهم اليومية العادية.
هذه هي الطريقة الأكثر فعالية للحصول على دعم مختلف الإدارات.
تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء أداة أساسية في عالم اليوم شديد التنافسية. تمكّن هذه الأنظمة الأساسية الشركات من تبسيط عمليات سير العمل ، وإدارة اتصالات العملاء بشكل أفضل ، والتحكم بنجاح في الملفات الشخصية والتفاعلات بين الأقسام.
اتبع هذه الإرشادات لإنشاء استراتيجية CRM تساعد شركتك على تنفيذ النظام بسلاسة وتنمو معه لسنوات قادمة. يقطع التخطيط القليل شوطًا طويلاً ، ويعتمد نجاح شركتك على قدرتك على التخطيط والتنفيذ.
صورة عبر Shutterstock
1
