خدمة العملاء هي قضية دائمة تعتبر بالغة الأهمية لجميع أصحاب الأعمال الصغيرة. على الرغم من أنه يتم تضمينه في بيان مهمة كل شركة ، لا يرغب أحد في التركيز عليه. ولكن بعض اتجاهات خدمة العملاء الرئيسية لعام 2011 تجعل هذه المرحلة من عملك أكثر أهمية في العام المقبل.
في ما يلي 11 اتجاهًا لخدمة العملاء لمشاهدتها في عام 2011:
- وقت الاستجابة لعميلك ينكمش. في عالم الإشباع الفوري على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع ، فإن الوقت الذي يتوقع فيه العميل أن تكون قادرًا على حل مشكلته يصبح أصغر. يتوقع معظم العملاء أن يكونوا قادرين على الوصول إليك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وأن تحل مشكلتهم بشأن أول مكالمة (أو على الأقل في نفس اليوم). ويؤدي هذا إلى زيادة الضغط على البنية التحتية للشركات والضغط على الشركات لضمان ربحية كل عميل. ابحث عن الشركات للبدء في "إطلاق النار" للعملاء الذين لا يستوفون مقياس الربحية الخاص بهم.
- أصبحت خدمة العملاء التسويق الجديد. اعتاد أصحاب الأعمال الصغيرة أن يخافوا من أن يقوم عميل غير راضٍ بإخبار 7 أشخاص. الآن ، من خلال مواقع التواصل الاجتماعي ، يمكنهم معرفة 7 مليون اشخاص. على الجانب الآخر ، يمكن أن يكون "معجبو الهذيان" أكبر مصدر لأعمالك الجديدة حيث يخبرون الجميع بمدى عظمة شركتك. يعتقد المستهلكون ما يقوله أقرانهم عن شركتك أكثر مما يعتقدون بأي من إعلاناتك المدفوعة.
- يمكنك معرفة المكان الذي يتحدث فيه عملاؤك بالضبط عن شركتك. كل عمل يجري الحديث عنه على الإنترنت ، ولكن أين؟ يسمح برنامج جديد مخصص من شركات مثل Flowtown لصاحب العمل بإدخال اسم جهة الاتصال أو عنوان البريد الإلكتروني وتحديد الشبكات الاجتماعية التي تشارك فيها جهة الاتصال هذه. إن معرفة مكان تواجد العملاء المحتملين والزبائن عبر الإنترنت أمر بالغ الأهمية لإشراك العملاء أينما كانوا.
- تنمو تجربة "الدعم الاجتماعي". يتكلم المستهلكون الآن ويتواصلون مباشرة مع بعضهم البعض حول استخدام منتجاتك. تقوم شركات مثل Get Get Satisfaction و Feedback 2.0 ببناء مجتمعات إلكترونية لتسهيل المحادثات بين الشركات والعملاء. يرجى ملاحظة أن 46000 شركة تستخدم منتجاتها لتوفير تجربة دعم اجتماعي للاستماع والتحدث إلى عملائها الأوفياء.
- حل أسرع لقضايا خدمة العملاء من خلال التعليقات على المدونات ومواقع التواصل الاجتماعي. لم يعد الاتصال برقم خدمة العملاء بالشركة هو أسرع طريقة لحل مشكلة العميل. نظرًا لأن معظم العلامات التجارية تتتبع ما يقال عنها في جميع مواقع الشبكات الاجتماعية ، فإن تغريدة اهتمامك أو نشرها على Facebook سيؤدي غالبًا إلى نتائج أسرع. لقد كان هذا الأمر فعالاً بشكل خاص بالنسبة لي مع موردي مثل Comcast و Vonage و American Airlines و Discover Card.
- تكامل خدمة العملاء على شبكة الإنترنت والدعم عبر الهاتف التقليدي. تسمح البرامج المخصصة الآن بتكامل ما يتوقعه العملاء المحتملون على الويب عن شركتك. تتوفر حلول أكثر مثل Parature for Facebook لدمج هذه المعلومات مع موقع الويب الخاص بك ومركز خدمة العملاء. يتيح البرنامج الآن لمستخدمي Facebook البحث في قاعدة معارفهم ، وإرسال تذاكر المساعدة والدردشة مع وكلاء خدمة العملاء. ابحث عن قنوات إدخال العملاء عبر الإنترنت وخارجها للاستمرار في الدمج في العام المقبل.
- المزيد من الخدمة الذاتية: هذا بدأت مع أجهزة الصراف الآلي منذ 40 عاما ، والآن نادرا ما نذهب إلى المطار دون استخدام كشك الخدمة الذاتية. في العام الماضي ، يتم الآن إجراء معاملات أكثر تعقيدًا مثل استئجار سيارة عبر أكشاك في شركات مثل هيرتز. على الرغم من أنها تستغرق وقتًا أطول قليلاً ، إلا أنها فعالة للعملاء غير الصبورين الذين لا يرغبون في الانتظار في الخطوط. العديد من المتاجر نفذت أيضا الخروج الذاتي. هل يمكن أن يكون شراء سيارة أو منزل عن طريق الخدمة الذاتية متخلفًا جدًا؟
- التخصيص فو يصبح التوقع. مع العديد من تفاعلات المستهلك التي تحدث الآن عبر الإنترنت أو من خلال أكشاك آلية بدلاً من الأشخاص الأحياء ، يتوقع العملاء أن يتوقعوا نوع "الخدمة الشخصية" التي يحصلون عليها في مواقع الويب مثل Amazon. أصبح من السهل عليك متابعة مشترياتك الحالية والماضية والموصى بها في المستقبل أن لا يتم مطابقتها بسهولة في متجر من الطوب وقذائف الهاون. يتذكر الأمازون دائما من أنت ، ولكن هل متجر التجزئة المحلي الخاص بك؟ نتيجة لذلك ، أين تفضل التسوق؟
- متاجر التجزئة هي الآن تجربة. أصبحت متاجر التجزئة الناجحة مثل Apple و Brookstone مراكز تجريبية مع الكثير من الأشخاص حول الخدمة للمساعدة. في يوم الجمعة الأسود ، عندما كانت المتاجر الأخرى تكافح لمواكبة ، كنت في متجر أبل وأخرجته في 5 دقائق مع شراء جهاز iPad. من أجل التنافس مع التسوق عبر الإنترنت ، أصبحت المتاجر الناجحة الآن أماكن ممتعة للخروج والتسوق. لقد ولت الأيام التي تعذر عليك فيها العثور على شخص لمساعدتك في Toys R Us (ولا أفوتها).
- أنت في حاجة للدردشة. تستخدم مساعدة أحد العملاء على موقع الويب الخاص بك في توفير عنوان بريد إلكتروني أو إدراج رقم هاتف الشركة. أصبحت الدردشة في الوقت الفعلي متطلبًا لمساعدة عملائك. هل يمكن أن تكون دردشة الفيديو بعيدة جدًا عن لمسة شخصية؟
- تتبع المخزون عبر الإنترنت من هاتف العميل. لن يعود عميلك إلى متجرك لمعرفة ما إذا كان لديك منتج أم لا. يمكن للشركات مثل Milo.com الآن إخبار العميل إذا كان المنتج على الرف الخاص بك. وتقول الشركة إنها تتعقب توافر 3 ملايين منتج في الوقت الفعلي في 52،000 متجر. هل هذه نهاية "نافذة التسوق"؟
ما هي اتجاهات خدمة العملاء التي تشاهدها في عام 2011؟
28 تعليقات ▼
