اختتمت Sage North America اليوم جولتها التي استغرقت 50 يومًا في Sage Listens في الولايات المتحدة ، حيث اجتمعت مع الشركات الصغيرة. على طول الطريق أنشأوا مكتبة Flickr واسعة من الصور. رأينا أننا سنستخدم بعض الصور لاستخلاص سبعة دروس حول خدمة العملاء يمكن للشركات الصغيرة تكرارها.
$config[code] not foundقبل الانتقال إلى الدروس ، قد تكون بعض المعلومات مفيدة. إن Sage ، إذا لم تكن على دراية به ، هي شركة تكنولوجيا عالمية كبيرة تبيع الحسابات وتخطيط موارد المؤسسات والبرامج ذات الصلة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة. وهي جزء من مجموعة Sage Group ومقرها المملكة المتحدة ، وهي شركة بقيمة 2 مليار دولار أمريكي مع 6 ملايين عميل في جميع أنحاء العالم. في عام 2012 ، شرعت شركة Sage North America في أن تصبح علامة تجارية معروفة في الولايات المتحدة. كما يريدون أيضًا تعميق العلاقات مع العملاء الحاليين ، نظرًا لأن تدفقات الأرباح المتكررة تعد جزءًا أساسيًا من نموذج أعمال الشركة.
في أوائل شهر يوليو ، أجرينا مقابلة مباشرة مع نائبة الرئيس التنفيذي لسيجي إن كونتي سيرتوسي. في ذلك الوقت ، أخبرتنا بأهداف الجولة ، التي كانت على وشك الانطلاق ، ومبادرة ذات صلة أطلق عليها اسم "تحدي التسوق المحلي":
"نحن لا نريد فقط أن نلتقي بالأعمال التجارية الصغيرة ونفهم رحلتها … ما يبقيها في الليل … و أعيد تلك المعلومات إلى Sage.. ولكننا نريد التسوق محليًا في هذه الجولة. نحن نشتري الغاز من عملاء الشركات الصغيرة ، ونحن نقيم في الفنادق حيث يمكننا من عملاء الشركات الصغيرة ، ونحن نأكل في المطاعم المملوكة للأعمال التجارية الصغيرة.
نريدهم أن يعرفوا أننا نناصرهم في المجتمع. The Local Local Challenge هو المكان الذي نطلب من الجميع التسوق محليًا يومًا واحدًا على الأقل في الأسبوع. قم ببذل جهود متضافرة للعثور على شركة صغيرة في منطقتك … للتسوق محليًا يومًا واحدًا على الأقل في الأسبوع. نحن نطرح التحدي لموظفينا ليقوموا بالمثل في جميع أنحاء الولايات المتحدة. "
إذن ، بهذه الخلفية ، هناك 7 دروس حول خدمة العملاء التي يمكنك استخدامها أيضًا لتعميق الروابط مع العملاء:
1. الحصول على خارج الجدران 4 وزيارة العملاء في شخص
البريد الإلكتروني والهاتف ضروريان. المجتمعات عبر الإنترنت رائعة. لكن لا شيء يأخذ مكان لقاء العملاء بشكل شخصي.
شارك في هذه الجولة أكثر من 30 مديرًا تنفيذيًا وقادة من Sage. عبروا 6،300 ميل. تحدث ممثلو الشركة مع 73 عميلاً. وقد شملت هذه الشركات عملاء مثل فينتورا كوستال ، وهي شركة منتجة لعصارات الحمضيات والزيوت ، وحاضنة ماكر لاب ، وهي إحدى حاضنات لوس أنجلوس.
وقال براد سميث: "قد يكون من غير الواقعي أن تخرج الشركات وتلتقي بجميع عملائها ، ولكن إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا يراعي عملائك بانتظام ، فكنزوا هذه التفاعلات - وقصص عملائك الفريدة - وتعلموا من كل واحد منهم". نائب الرئيس التنفيذي لتجربة العملاء في Sage (في الصورة أعلاه).
تلميح: حدد موعدًا لمقابلة بعض عملائك أو زبائنك وجهاً لوجه لتناول طعام الغداء. لا تفعل ذلك عندما يحين وقت التجديد أو ستشعر وكأنه مكالمة مبيعات. سوف تؤدي خطوة المبيعات إلى تغيير الديناميكية. تريد أن يكون هذا حول ما هم تحتاج ، وليس ما تحتاجه.
2. يجب على فريق القيادة العليا زيارة العملاء
شملت الجولة العديد من القادة التنفيذيين للشركة. هنا الرئيس التنفيذي لشركة Pascal Houillon في المدخل (أعلاه). إنه تذكير لنا جميعًا بعدم قصر زيارات العملاء لموظفي المبيعات والدعم فقط.
تلميح: جدولة زيارات العملاء المنتظمة في الموقع من جانبك وأعضاء فريقك التنفيذي. في الواقع ، تضع بعض الشركات حصصًا ، الأمر الذي يتطلب من المديرين التنفيذيين تنفيذ عدد X من زيارات العملاء سنويًا أو ربع سنوي. يبدأ موقف العملاء في الجزء العلوي. زيارات العملاء هي رمز "مثال يحتذى به" داخليًا للموظفين. كما أنها تؤدي إلى قرارات أفضل - مع وجود الكثير من الطلبات التي تسترعي انتباهك ، يمكنك الابتعاد عن السوق في السوق المتغيرة دون أن تدرك ذلك.
3. لا شيء يجعل العميل أكثر سعادة من إظهار أنك تقدرها
وإحدى الطرق لفعل ذلك هي أن تغني تمجيدها. بدلاً من البحث دائمًا عن العملاء لإعطاء شهادات لك ، ماذا عن التوصية بعملائك من أجل التغيير؟
يمكن أن تكون التوصية بسيطة مثل علامة التصنيف مثل #amazingfood. هنا قدم سايج صيحة إلى عميل ، مطعم El Pinto ، على Flickr.
تلميح: ساعد زملائك أصحاب الأعمال الصغيرة الذين هم عملاءك ، وسوف يساعدوك. إذا كنت تستخدم منتجاتك وخدماتك واستمتع بها ، فتأكد من إخبار الآخرين بذلك. أوصيهم بأقرانك. أو افعل شيئًا أكثر بساطة. إعادة تغريد عملائك على تويتر. شارك ومثل محتواها على Facebook. تتحدث الإيماءات الصغيرة بشكل كبير.
4. عش في حذاء العميل (والخوذات) لفهم حقيقي
ارتدى العاملون في Sage معدات واقية لزيارة منشأة King’s Hawaiian Bakery. قد تعتقد أنك تعرف التحديات التي يواجهها عملاؤك ، إلا أن رؤيتهم في عنصرهم يمكن أن يضيف رؤى قد لا تعرفها أبدًا.
تلميح: قم بزيارات متعمقة لموقع أو مكاتب عمل العميل. اطلب جولة في المنشأة (من الأفضل تحديد موعدها مقدمًا حتى لا تعرقلها). إلقاء نظرة على العمليات التجارية الخاصة بهم مباشرة. كما يقولون ، فإن الصورة تساوي 1000 كلمة. إن رؤية مكان عمل العميل يجلب الفهم إلى مستوى مختلف تمامًا.
5. اجعل من السهل على العملاء معرفة كيفية الوصول إليك.
في لقطة قريبة من Tour RV (انظر الصورة في أعلى الصفحة) ، يمكنك معرفة كيفية رسم عنوان URL على الجانب. يظهر عنوان URL أيضًا في الأمام والخلف. انها ليست صغيرة ، سواء. لا يترك أي شك في كيفية العثور على Sage على الويب.
تلميح: إذا أمكن ، ضمّن عنوان URL لموقعك على الويب مباشرةً في مركبات الشركة ، وحتى عند تسجيل الخروج في الشارع. حافظ على عنوان URL بسيطًا ولا يُنسى قدر الإمكان. اجعلها كبيرة بما يكفي ليراها الناس أثناء القيادة. لا يقتصر الأمر على كونه معلومات مفيدة فحسب ، بل إنه رمزياً يقول "نريد التواصل معك".
6. الزبائن يحبون فعلا التحدث معك. استخدام ملاحظاتهم!
توقّف "سايج" في شركات مثل "كاندمونز كانديس" في "دنفر" ، ووجدهم سعداء برؤيتهم. عملاء الأعمال الصغيرة يقدرون بائعيها ويريدون الحوار معهم.
وقال سميث: "لقد كان العديد من العملاء متحمسين للغاية حيث حضرنا الزيارة ، وقد صُدم عدد قليل منهم عندما جاء مقدم البرامج والخدمات الخاصة بهم ليعرفوا عن أعمالهم ويقولون شكرا لك - وليس على بيع أي شيء". "المدير التنفيذي لـ 200 موظف غير ربحي باستخدام Sage 50 Accounting - الإصدار الأمريكي لأكثر من عقدين - والذي بدأ في المؤسسة كمراهق - قال:" إننا ننتظر 22 عامًا للتحدث معك لقد واجهوا حقاً وجهاً لوجه ، وأدركوا أن التفاعلات التي أجريناها خلال الجولة كانت حيوية للغاية لنجاح عملائنا ، بالإضافة إلى نجاحنا. "
نصائح: الخوف في بعض الأحيان يمنع أصحاب الأعمال من الوصول إلى العملاء. قد تكون ببساطة غير متأكد من العلاقة مع الزبون. (هل نحصل على استقبال رائع؟ هل هم ممتلئون بالشكاوى؟ هل نحن نتعرض للإصلاح وليس صحيحًا؟) ابدأ محادثة - قد تفاجأ بسرور - وتعلم الكثير. على أي حال ، الخوف ليس طريقة لإدارة العمل.
7. جعل عملائك الموردين الخاصة بك
إذا كنت تريد حقاً جذب انتباه العملاء ، فاشتر من THEM. يتم بناء علاقات أقوى عندما يكون الشارع في اتجاهين. هنا يتوقفون في مطعم Mom’s Diner ، في بلدة Pahrump الصغيرة ، نيفادا. يقول تعليق Flickr جزئيًا "نحن نتسوق محليًا".
قام برينت ليري ، الشريك في CRM Essentials ، بزيارة الجولة على ضفة اتلانتا. صرح بهذه الملاحظة: "أنا أحب التزام Sage بدعم عملائها من الشركات الصغيرة من خلال تحفيز موظفيها لشراء منتجات محلية. بل إنهم ذهبوا إلى حد إنشاء تطبيق محمول للموظفين لتحديد عملاء Sage من الشركات الصغيرة لتسهيل عملية الشراء منهم. "
تلميح: على الرغم من أنك لن تنشئ تطبيقًا على الأرجح ، يمكنك البحث عن عملاء للقيام بأعمال تجارية معهم. على سبيل المثال ، اطرح الموضوع في اجتماع فريق العمل لديك. شجع فريقك على تلبية الاجتماعات من المطعم المحلي الذي هو عميلك. أو اطلب سلال الهدايا من محترف سلة الهدايا الذي هو أيضًا زبون.
في الختام ، للتقرب من العملاء ، لا تحتاج إلى تخصيص عربة سكن متنقلة والذهاب في جولة عبر البلاد. ولكن يمكنك بالتأكيد تحديد أهداف لتعميق العلاقات مع العملاء ، وذلك باستخدام جولة Sage Listens كدراسة حالة من الأنواع.
المزيد عن الجولة هنا. أو عرض جميع الصور في Flickr.
12 تعليقات ▼
