منذ عقود ، كان على العملاء غير الراضين أن يكتبوا رسالة لإعلام الماركة بأنهم غير راضين عن المنتج الذي قاموا بشرائه للتو. كانت مسألة خاصة بين الشركة والعميل ، وعدم وجود استجابة من اسم جدير بالملاحظة لم يكن من المسموح به. بعد كل شيء ، في بعض الأحيان ، تضيع الحروف في البريد.
ومع ذلك ، فإن تقديم شكوى اليوم هو الآن شأن عام لا يصدق يمكن أن يمزق كل من شركة الناشئة الناشئة والعلامة التجارية المنزلية. من زر "الإبهام لأسفل" على YouTube إلى التعليقات الضعيفة على المدونات ، لا يواجه الأشخاص أي مشكلة في التعبير عن عدم رضاهم عن شيء ما وإخبار الجميع بكل ما يمكنهم فعله.
لقد طلبنا من أعضاء مجلس رواد الأعمال الشباب (YEC) ، وهو عبارة عن دعوة منظمة غير ربحية تتألف فقط من رواد الأعمال الشباب الواعدين في البلاد ، والسؤال التالي لمعرفة كيف يتعاملون مع أولئك الذين ينتقدون استيائهم من وراء شاشة الكمبيوتر الخاصة بهم:
"ما أهم نصيحة لك للتعامل مع عميل أو عميل غاضب عبر الإنترنت؟"
في ما يلي ما قاله أعضاء مجتمع YEC:
1. تعلم أن تتعاطف
"فهم سبب غضب عميلك أو عميلك قبل تقديم أي حلول. يمكنك أن تتعاطف من خلال وضع نفسك في مكانها وفهم كيفية الخلط أو الإحباط أو الإحباط. "Kelly Azevedo، She’s Got Systems
2. تجنب لعبة اللوم
"بدلاً من التركيز على من هو على خطأ ، فقط ركز على جعل الوضع مناسبًا للعميل". ~ Josh Weiss، Bluegala
3. تبديل المتوسط
"إذا كنت تواجه مشاركة سيئة في المدونة أو بريدًا إلكترونيًا أو مشاركة منتدى حول شركتك ، فحاول التفاعل مع هذا العميل عبر الهاتف. معظم الناس لن يقولوا أبدًا الأشياء التي يكتبونها عبر الإنترنت (خاصة عندما يشعرون بأنهم قد تم استغلالهم). من خلال تبديل وسائل الاتصال واستدعاء العميل بشكل استباقي ، يمكنك نشر موقف أسهل بكثير من القيام بذلك عبر الإنترنت. "~ Matt Mickiewicz، Flippa
4. لا تشترك في الإنترنت
"من المغري جدًا أن نرغب في الإقرار بفهم شكوى عبر الإنترنت أو فهمها بشكل أفضل. على الرغم من أنك بالتأكيد تريد معالجة المشكلة للعميل - بحيث تكون الشكوى عبارة عن حاشية سفلية بدلاً من موضوع متكرر في ملفك الشخصي على الإنترنت - فأنت لا تظهر الاحترافية عند التعامل مع نشاطك التجاري في منتدى للدردشة عبر الإنترنت. احصل على معلومات الاتصال بالعميل ، ثم اعتبرها بلا اتصال. "~ Alexia Vernon، Alexia Vernon Empowerment LLC
5. الانطباع الأول الثاني
"أنت لا تريد أن يكون غضب العميل هو أحدث انطباع لشركتك. من خلال الذهاب إلى الميل الإضافي - تقديم منتج مجاني لهم ، أو الاتصال بهم لتسجيل الوصول أو إرسال هدية لهم في البريد - فسوف يساعدون في تحويل إحباطهم إلى ارتياح. "- David Adelman، Reel Tributes
6. من الغاضب إلى المحامي
"في كثير من الأحيان ، يمكن أن يصبح العميل الأكثر غضبًا أفضل محامٍ لك. فرص جيدة يمكنك جعلها أكثر سعادة ثم كانوا قبل مشكلتهم. يحتاج العملاء الغاضبون إلى المساعدة ، وتحتاج إلى إعطائها لهم لجعلهم سعداء. قد تضطر إلى استثمار المزيد من المال أو الوقت ، لكن العائد سيكون ذا قيمة بالنسبة لك على المدى الطويل. ”- لويس لاوتمان ، جمعية صغار رجال الأعمال
7. اقتلهم مع اللطف
"كلما كان ذلك ممكناً ، قم بكل ما يمكنك فعله للخروج من الطريق - أكثر من ذلك - لجعل العميل الغاضب سعيدًا. أسوأ شيء يمكنك فعله هو تجاهل شكوى العميل. حاول أن تفهم سبب عدم رضاهم وأن يفعلوا كل ما في وسعهم لجعله صحيحًا. "- مات شوفيرانس ، الإطلاق
8. الصدق يسافر بعيدا
"يعرف الناس متى تقولون بضع جمل جاهزة لجعلهم يشعرون بالاسترخاء. حدد ما الذي يزعج العميل / العميل ، واقرأ ما بين السطور إذا كان ذلك ضروريًا ، ثم قم بإجراء محادثة صادقة حول كيفية علاجها. يمكن أن يؤدي القيام بذلك في العراء على الشبكات الاجتماعية الخاصة بك إلى إظهار طبيعة شركتك ، وإذا كان الشخص غير عقلاني ، فسوف يتعرف عليه المجتمع الخاص بك. "بيت شيمون ، Double7 Images
9. اذهب مع أمعائك
"عندما يشتكي أحد العملاء عبر الإنترنت ، في بعض الأحيان يطلبون شيئًا مجانيًا. هل سيقولون نفس التعليق على الإنترنت على وجهك؟ على الأرجح ، لن يفعلوا ذلك. تعرف على سبب المشكلة ، وما إذا كانت تريد شيئًا مجانيًا أم لا ، ثم "أطلقها". إذا كنت تنحني للوراء لأحد العملاء من هذا القبيل ، فعندئذ سيتوقع المزيد منها ، مما سيؤدي إلى فقدان الوقت والمال ". ~ Ashley Bodi، Business Beware
10. عنوانها في اسرع وقت ممكن
"في عالم اليوم عبر الإنترنت ، من المهم معالجة المشكلات قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة. استجب للتعليق السلبي من خلال قرار أو عرض للتحدث مع العميل في وضع عدم الاتصال. إذا كانت لا أساس لها ، فربما انتقل إلى مدونة شركتك أو وسائط التواصل الاجتماعي لتوضيح الموقف للعملاء الحاليين حتى لا يظنون أنك تجاهلته تمامًا. "~ هيذر هوهمان ، تعال أوصى
11. اذهب العامة
"سوف تزعج الزبائن. وأسوأ ما يجب فعله هو أن نكتسحه تحت سجادة عن طريق حذف شكواهم عبر الإنترنت أو ببساطة تجاهلها. خذ امتلاكهم لخيبة أملهم ، ثم بذل كل ما في وسعهم لحل مشكلتهم. افعل ذلك علنًا حتى يعرف العملاء الآخرون أنك تتمتع بثقافة التميز ". ~ آرون شوارتز ، Modify Watches
12. هل أنت آسف؟
"في كثير من الأحيان ، لا يتم أبدا ذكر هذه الكلمات. إذا كنت تبدأ محادثتك ببساطة مع "أنا آسف ،" فقد تجد أن كل شخص يسعى. غالبًا ما نرغب في قول "أنا آسف ولكن …" وكل شيء بعد هذه العبارة هو كل ما يسمعه العميل. بدلاً من ذلك ، أخبرهم أنك آسف وأنصت لمشكلاتهم. "~ Erin Blaskie، BSETC
13. تلبية المطالب
"إذا كان العميل غاضبًا ويريد استرداد الأموال ، فاعطها له. إذا كانوا يريدون تبادل منتج ، دعهم. إذا كانوا يريدون التحدث إلى رئيسك في العمل ، فعليك تسليم الهاتف. أي إزعاج بسيط أو أموال ضائعة سوف يدفع لنفسه عشرة أضعاف على مدى حياة العميل عندما تقوم خدمتك الجيدة بتحويلها إلى شخص يهتم بشركتك ". ~ Sean Ogle، Location 180، LLC
$config[code] not found14. النار عليهم!
"قد يبدو هذا الأمر مناقضًا ، ولكن غالبًا ما يكون هذا هو الإجراء الصحيح ، خاصةً إذا اتبعت جميع النصائح الرائعة الأخرى في هذه المقالة. وبالطبع ، يمكنك استرداد أموالهم إذا كانت هذه مشكلة ، ونتمنى لهم الأفضل. تذكر فقط ، لا يمكنك خدمة الجميع ، ومن الأفضل أن تركز طاقتك على العملاء والزبائن الذين هم مناسبون ومحاذاة مناسبًا لنشاطك التجاري ". ~ Michael Margolis، Get Storied
غاضب اون لاين صور العملاء عبر Shutterstock
