لقد كان للتكنولوجيا الرقمية تأثير هائل على طريقة تواصلنا والوصول إلى المعلومات. وقد أعطى ذلك للشركات فرصًا كبيرة وتحديات عديدة في تلبية احتياجات المستهلكين ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء وخبرتهم.
وسائل الإعلام الاجتماعية ، وتقنية الهاتف المحمول ، والاتصال الفوري ، والبيانات الضخمة ، والتحليلات ، والتعلم الآلي هي بعض من العديد من الأدوات التي تجعل من الممكن تقديم خدمة عملاء مخصصة للغاية ، ويتوقع المستهلكون الآن هذه الخدمة من الشركات التي يمارسون أعمالهم معها.
$config[code] not foundوهذا ما يجعل خدمة العملاء هي الفرق في السوق حيث يكون تباين الأسعار صغيرًا جدًا بحيث يصبح غير ذي صلة بشكل متزايد. وكشفت دراسة أجرتها مؤسسة غارتنر أن 89 في المائة من الشركات تتوقع أن تتنافس في الغالب على أساس تجربة العملاء ، وتعد التكنولوجيا الرقمية هي المحرك الأكبر لهذا الاتجاه.
لذا ، يتعين على أي شركة ، مهما كانت كبيرة أو صغيرة ، التفكير في بناء فريق دعم العملاء الذي يمكنه الاستجابة للتوقعات التي لدى المستهلكين اليوم. في ما يلي 20 نصيحة لإنشاء فريق دعم العملاء للسوق الحالي.
كيفية إنشاء فريق خدمة عملاء رائع
1. استمع دائما إلى عملائك
يبدو هذا واضحًا جدًا ، ولكنك ستفاجأ بعدد الشركات التي لا تتبع هذه النصيحة البسيطة للغاية. كشف تقرير تجربة العملاء في Q1 Forrester لعام 2015 أن 1٪ فقط من الشركات تقدم تجربة ممتازة للعملاء. هذه إحصائية مذهلة ، ويبدأ كل ذلك بمدى سماعك عندما يتصل بك العميل للمرة الأولى. هذا يضع الأرض للعمل في كل شيء قادم.
2. تمكين موظفيك
بعد توظيف الشخص المناسب لهذا المنصب ، فإن وضع قيود على إمكاناته هو إهدار في كل مكان. امنحهم الأدوات والسلطة والمسئولية لاتخاذ القرارات ، لذلك عندما يتصل أحد العملاء ، يمكنهم حل هذه المشكلة دون المرور بالمال. هذا مهم بشكل خاص للشركات الصغيرة التي تتعامل مباشرة مع عملائها.
3. الحفاظ على خط الاتصال المفتوح
لم تعد أيام "لم أكن أعرف جون أو جين تعمل على ذلك". هناك أدوات كافية في السوق اليوم لتتبع كل تفاعل لدى الموظف مع العملاء ومعرفة ما يحدث في جميع الأوقات. بالإضافة إلى هذه الأدوات ، قم بإنشاء بيئة مع اتصالات مفتوحة تنظر إلى الصورة الكبيرة بغض النظر عن مدى ضآلة المشكلة التي يجلبها العميل للأصوات.
4. اجعل الاستجابة السريعة والدقيقة ذات أولوية
وفقا لأوراكل ، فإن أكثر من 80 في المئة من تويتر و 50 في المئة من مستخدمي فيسبوك يتوقعون ردا على استفسار خدمة العملاء في يوم أو أقل. استطلاعات الرأي الأخرى للعملاء يبحثون عن استجابة في غضون ساعة.
يجب أن يتبع الرد السريع حل مشكلة العميل بدقة. لن يضطروا إلى معاودة الاتصال لنفس المشكلة ما لم تكن متابعة للتأكد من أن كل شيء على ما يرام. إذا جعلت من ذلك أولوية ، فمن المرجح أن يطيل عملاؤك علاقاتهم مع شركتك.
5. حافظ على وعدك / لا تقضي على كلمتك
الثقة هي قضية ضخمة مع الجميع ، بغض النظر عمن يتعاملون معه. وعد فقط ما يمكنك تقديمه. لا تبالغ في الوعد أو تنقصه. كن صادقا. إذا كان العميل يعرف ما يحصل عليه منك في كل وقت ، فسيتم إظهار تقديره من خلال تكرار العملاء.
6. الاستثمار في التدريب الذي يشجع عقلية الفريق ويعرف الجميع
وقد ثبتت الآثار الإيجابية لعقلية الفريق في أي بيئة مرارا وتكرارا. يبدأ بالتدريب الذي يركز على هذه الصفات ويتابع من خلال العملية اليومية للمنظمة من خلال التعرف على الجميع.
يعود هذا الاعتراف إلى تمكين موظفيك حتى يكونوا صناع القرار المسؤولين.
7. تعرف على كيفية استخدام كل نقطة اتصال
في الماضي ، تم استخدام المكالمات المباشرة ومراكز الاتصال والبريد العادي حتى عندما أراد العملاء الاتصال بشركة ما. ومع ذلك ، توجد اليوم طرق متعددة للقيام بذلك ، سواء كان ذلك بشكل مباشر أو غير مباشر.
يجب أن تعرف كيفية استخدام كل نقطة اتصال بشكل فعال حتى تتمكن من الرد بأسرع ما يمكن. لا يحتاج العميل بالضرورة إلى إبداء تعليقات مهينة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها مباشرةً. ولكن يجب أن يكون لديك الأدوات التي تسمح لك بتحديد القناة التي تم استخدامها والرد وفقًا لذلك في أقرب وقت ممكن. يمكن أن تكون الصفحة الاجتماعية للشخص ، أو منتدى أو مواقع ويب ذات صلة بالمستهلك.
8. تقديم أفضل حل ملاحظات العملاء
حتى لو كنت على دراية تامة بما يحتاجه عملاؤك ، فلن تعرف كل شيء. إذا قمت بإنشاء حل تغذية مرتدة يمكن الوصول إليه بسهولة ، فسوف تعرف مخاوفه دون أي افتراضات.
يمكنك تقديم استطلاع عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف والنماذج في صفحة "اتصل بنا" في موقعك حتى يتمكنوا من تقديم تعليقاتهم بسرعة. لا يمنحك ذلك معلومات قيّمة فحسب ، بل يتيح أيضًا لعملائك التعبير عن مخاوفهم على موقعك بدلاً من صفحة التواصل الاجتماعي ، حيث يمكن أن ينتشروا بسرعة.
9. احترام وقت العميل
تمامًا كما تريد حل كل تفاعل من العملاء بأسرع ما يمكن لأنك ترغب في زيادة إنتاجية موظفيك باستخدام وقتهم بشكل أكثر فاعلية ، يجب عليك أيضًا أن تدرك الأمر نفسه بالنسبة للعميل. لا أحد يريد أن يضيع وقته من خلال الاتصال بخدمة العملاء. والسبب في ذلك هو أنه ، في معظم الحالات ، هناك شيء خاطئ.
احترم وقت العميل من خلال إزالة العوائق غير الضرورية للطرق التي يمكنهم من خلالها الاتصال بك وترك معلومات الاتصال ومتابعة المحادثات السابقة بشأن مشكلة لم يتم حلها.
10. إنشاء عملية لحل المشكلة
وكما ذُكر سابقًا ، فإن وقت العميل يعد قيّمًا ، لذا يجب أن تكون هناك عمليات لحل مشكلاته في أسرع وقت ممكن.
كل عمل مختلف ، ولكن يمكن تطبيق الخطوات التالية في جميع المجالات: الاعتذار ؛ تخطى الشكاوى مع العميل للتأكد من حصولك على جميع المعلومات التي تحتاجها ؛ توثيق المشكلة بدقة حتى تكون متاحة للجميع في الشركة ؛ إصلاح المشكلة؛ متابعة لضمان حل المشكلة ؛ ومرة أخرى توثيق المشكلة بمعلومات مفصلة بما في ذلك القرار لمنع حدوثه مرة أخرى أو تتوفر الإجابة إذا كان لدى شخص آخر نفس المشكلة.
11. قياس رضا العملاء
هناك العديد من الأدوات المصممة لقياس مجموعة واسعة من المقاييس ، ورضا العملاء هو واحد منهم. من خلال تقييم هذا المقياس بشكل متكرر ، يمكنك قياس ما إذا كانت العمليات التي تستخدمها تعمل أم لا.
12. تقديم الدعم المستمر
مع حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) المتاحة اليوم ، فإنه يأخذ الحد الأدنى من الجهد للبقاء على اتصال مع عملائك. يمكن إعداد CRM للاتصال بالعملاء من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المواعيد للمكالمات الهاتفية. يكلف الأمر ما يصل إلى سبعة أضعاف للحصول على عملاء جدد من الاحتفاظ بالزبائن الحاليين ، وبالتالي يستمر الدعم المستمر في الاحتفاظ بالعملاء ، وهو أرخص بكثير.
13. لا تتعجل
أن تكون سريعًا وفعالًا جيدًا وجيدًا ، ولكن إذا شعر العميل أنه يجري التعجيل به ، فقد لا تسمعه أبدًا من جديد. خذ وقتك وقم ببناء علاقة من خلال إجراء حوار مع عملائك.
14. تعرف على عملائك واسمح لهم بالتعرف عليك
بالنسبة للشركات الصغيرة ، يمكن لهذا أن يقطع شوطا طويلا في الحفاظ على نسبة الاحتفاظ بالعملاء مرتفعة. في حين أنه قد لا يكون من الممكن تذكر كل شيء عن كل عميل ، فإن توثيق التفاعلات مع الحل الصحيح يمكن أن يحدث. يعد تسجيل المكالمات والكلام إلى البرامج النصية بعضًا من الأدوات التي يمكنك استخدامها لأرشفة المحادثات مع عملائك وإنشاء نقاط في المعلومات ذات الصلة.
15. قم بتخصيص المحادثة
مع توفر تكنولوجيا الهاتف المحمول والاتصال المرئي بسهولة ، يمكنك إجراء محادثات وجهًا لوجه مع عملائك في أي وقت.
16. جعل نفسك المتاحة
يرغب المستهلكون اليوم في الاتصال بك في غضون فترة زمنية معقولة. باستخدام تكنولوجيا الهاتف المحمول ، يمكنك إتاحة الموظفين لديك في جميع الأوقات من خلال تقديم حوافز للموظفين الذين يرغبون في العمل لساعات إضافية. قد لا يكون من الممكن وجود محادثة هاتفية أو هاتفية للعميل في الوقت الحالي ، ولكن يمكنك إتاحتك من خلال منحه الخيار في وقت لاحق.
17. تقديم البصيرة أو المعرفة من خبرتك
بالنسبة إلى الأنشطة التجارية الصغيرة ، يمكن أن يكون ذلك وسيلة رائعة لبناء علاقات مع عملائك. سواء كنت سباكًا أو كهربائيًا أو حِرَفًا يدويًا ، فإن تزويدهم بالمعلومات التي تُمكِّنهم ويزيد من قاعدة معارفهم يعتبر ميزة إضافية. يسير تبادل المعلومات في كلا الاتجاهين ، لأن عميلك يمكن أن يمنحك معلومات يمكن أن تكون ذات قيمة كبيرة لنشاطك التجاري ، ولكن كل ذلك يبدأ بجعل نفسك متاحًا ويوفر لك الوقت والخبرة.
18. توفير المجتمع
إذا كنت متخصصًا في شيء ما ، فيمكنك إنشاء منتدى ، سواء كان عبر الإنترنت أو في مكان عملك. يمكن أن يكون لديك ندوات عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى أحداث مع عروض ودروس عملية يمكن أيضًا بثها عبر الإنترنت. إذا كان نشاطك التجاري صغيرًا جدًا ، فابحث عن شركة أخرى في مجتمع أو مدينة أخرى واتصل بك للحصول على تعاون ممكن.
لن يؤدي ذلك فقط إلى تحسين تجربة العميل وخدمته ، بل يمكن أن يكون مصدرًا آخر للدخل.
19. تعرف على خط منتجاتك أو ما تقوم ببيعه
إذا كان لديك فهم حميم لما تقوم ببيعه ، فسيكون من الأسهل بناء علاقة مع عملائك. بالنسبة إلى الأنشطة التجارية الصغيرة ، سيكون هذا أسهل كثيرًا لأن العميل يمكنه التحدث مباشرة إلى المالك والحصول على الإجابة التي يحتاجها.
20. معرفة ما هي الحلول المتاحة لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك
يمكنك إما إجراء البحث عبر الإنترنت أو الاستعانة بخبير لإبلاغك بجميع الأدوات المتاحة لتحسين خدمة العملاء. هناك الكثير ، لذا من الضروري أن تعرف أولاً ما الذي تحاول تحقيقه ، ثم تعثر على التكنولوجيا التي ستجعلها ممكنة بالنسبة لك.
استنتاج
أصبح تقديم خدمة عملاء رائعة اليوم أكثر سهولة بفضل التكنولوجيا الرقمية. كما مكنت نفس التكنولوجيا المستهلكين ، مما زاد من توقعاتهم. إذا كانوا غير راضين عن منتج معين أو خدمة معينة ، يمكنهم بسرعة التعبير عن استيائهم على قنوات متعددة.
قبل أن تصل إلى تلك المرحلة ، يتعين على الشركات اتخاذ إجراءات استباقية لتقديم خدمة وتجارب فائقة للعملاء.
صورة دعم العملاء عبر Shutterstock
8 تعليقات ▼
