انتظر! ليس بهذه السرعة.
قبل الدخول إلى عالم الشبكات الاجتماعية ، تأكد من تقديم أفضل وجه ممكن. يساعد ترتيب الأشياء قبل اتخاذ الخطوات العامة الأولى على مساعدة العملاء على الثقة في تفاعلاتك وتبدأ الأمور في الظهور على قدم اليمين. أنت لن تظهر لحفل الزفاف الخاص بك دون أخذ بعض الوقت ل primp ، أليس كذلك؟
إليك 9 أشياء يمكنك القيام بها قبل أن تدخل وسائل التواصل الاجتماعي.
إنشاء كتاب القواعد: قبل أن تخطو إلى هذا الحقل ، احفظ مسرحياتك. دراسة القنوات التي تخطط لاستخدامها ، والاستماع إلى المحادثة ، وفهم السلوك وإنشاء قاعدة القواعد الخاصة بك عن كيفية اشتراك شركتك. حدد الطريقة التي ستتعامل بها مع مشكلات الدعم الشائعة ، والنغمة التي ستتخذها ، وكيف ستعالج السلبية ، وكيف سيتم مكافأة المعجبين ، وما إلى ذلك. واصلوا سيناريوهات وهمية وخلق خطة لكيفية التعامل معهم. انظر إلى المشاكل التي واجهها المنافسون في وسائل التواصل الاجتماعي ورسم خريطة لكيفية القيام بها بشكل أفضل. كلما أعدت أكثر ، ستكون أفضل حالاً. يقل المعلقون السلبيون كثيرًا عندما يكون لديك خطة لكيفية تحويلهم إلى جانبك.
تعيين المسؤولية: اجعله معروفًا من سيكون مسؤولاً عن وسائل الإعلام الاجتماعية قبل أن يقف الجميع حول بعضهم البعض. اكتشف أشياء مثل:
- من سيكون مسؤولاً عن إنشاء المحتوى ، أو دفعه ، أو التحدث إلى الناس ، أو الرد على الأسئلة ، وما إلى ذلك؟
- من الذي سينفذ أي تغييرات / قضايا تم اكتشافها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي؟
- ما الوقت الذي يجب أن يستغرقه هذا الأمر من يوم الجميع ، والرقم الذي توصلت إليه للتو من خلال واقعية أو هل قمت بتجميعه؟
ما لم تعد الشبكات الاجتماعية مسؤولية أحد الأشخاص ، فهي ليست مسؤولية أحد.
زيادة دعم العملاء الخاص بك: عندما تفتح المواقع الإلكترونية لمواقع التواصل الاجتماعي ، أنت بصدد إنشاء قناة جديدة لكي يأتي الأشخاص للحصول على المساعدة بشأن المشكلات التي يواجهونها. قد تحتاج إلى زيادة موظفيك من أجل التعامل مع ذلك. إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا صغيرًا ، فقد يعني ذلك إعادة ترتيب نظام دعم العملاء أو ، إذا كنت أكبر قليلاً ، فقد يعني ذلك إضافة هيئات حقيقية. في كلتا الحالتين ، سيكون لديك الآن تدفق مباشر من الأشخاص الذين يأتون إليك بأسئلة ومخاوف وأشياء تحتاج إلى إصلاحها. لا يمكنك تجاهلها. وضع أنظمة للتعامل مع زيادة تذاكر خدمة العملاء.
حل مشكلتك: أنت تعيش في عملك. أنت تعلم أنه أحيانًا تكون خدمتك ضعيفة. أنت تعرف المشكلة رقم واحد في منتجك. أنت تعرف شكاويك الأكثر شيوعًا. ابذل قصارى جهدك للتحكم في هذه الأمور ، أو على الأقل في حالة الإصلاح ، قبل الدخول إلى الشبكات الاجتماعية. لن يتوقف الأشخاص فجأة عن ملاحظة أنك قد تكون أفضل لمجرد أنك تتحدث معهم. ربما يمكنك بدء جهودك على الشبكات الاجتماعية من خلال التحدث عن كل الأشياء التي تبحث عنها لإصلاحها.
تحول ثقافتك: هناك أكثر من كونها شركة اجتماعية من مجرد إنشاء حساب Twitter. يجب أن يكون هناك تحول ثقافي داخلي يعتمد على إنشاء الشفافية والأصالة في ما تفعله. يجب أن تكون اجتماعيًا من داخل مؤسستك ، وأن ذلك قد يغيّر طريقة تعاملك مع العملاء ، وكيف تعامل موظفيك ، وكيف يتم تنفيذ وظائف العمل اليومية. تأكد من معالجة هذا قبل أن يكون لديك ضوءًا مفاجئًا عليك.
إنشاء محتوى حول الشكاوى الشائعة: أثناء انشغالك في حل المشكلات ، تحتاج أيضًا إلى إنشاء محتوى على موقعك مخصص لحل مشاكلك الأكثر شيوعًا أو حلها أو أي شيء قد يزعجك. من خلال وضع المعلومات بنفسك ، فإنك تعطي لنفسك مكانًا ترتبط فيه عندما تظهر المشاكل وتزيد أيضًا من شفافية شركتك. إذا كنت تعلم أنه أحيانًا ما تحصل على إشارات سلبية بشأن قرار تجاري اتخذته ، فأنشئ صفحة على موقعك تشرح ذلك. كلما كان بإمكانك دعوة أشخاص إلى شركتك ، كلما كان ذلك أفضل. الإجابة عن مخاوف الزبائن قبل حتى يكون لهم.
الالتزام بالرد: أنت تدخل مواقع التواصل الاجتماعي بأفضل النوايا. تريد المشاركة والتواصل وإنشاء علاقات حقيقية مع عملائك. ويستمر ذلك لمدة ساعتين ، أو بعد دقيقتين من وصولك إلى أول شكوى عبر الإنترنت. لا تهرب! عليك أن تلتزم (وشركتك) بالرد على الشكاوى والبقاء في اللعبة. هذه الأسباب هي سبب وجودك هنا ومعالجتها ، وهي كيف يمكنك تقديم أكبر قيمة لشركتك. لا تخافوا الآن
كن مستعدًا للتصرف: إذن ، عندما يأتي الناس إليك بشكاوى أو أشياء يحتاجون إلى حلها - عليك فعليًا التصرف وفقًا لها. لا يمكنك تقديمهم لمفاهيم في Facebook ثم العودة إلى العمل كالمعتاد دون الاتصال بالإنترنت. إذا كنت تدخل مواقع التواصل الاجتماعي وتدعو الأشخاص إلى مؤسستك ، فتأكد من أنك تحقق لهم العدالة من خلال عدم الاستماع إلى ما يقولونه فقط ، بل وجعله جيدًا أيضًا. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فستضفي على نفسك مشكلة أكبر في إدارة السمعة عبر الإنترنت مقارنةً بالمشاكل التي واجهتها.
فكرة في الموظفين: أقوى علامة تجارية تدافع عنك هي موظفيك. انهم الناس الذين يعيشون الخاص بك الأعمال التجارية كل يوم والقوة لديهم للتأثير على العملاء وتقديم رسالتك في كثير من الأحيان التقليل من شأن. تأكد من معرفة الموظفين باستراتيجيتك الاجتماعية الجديدة وإخبارهم بدورهم وكيف يمكنهم مساعدة الشركة. انهم يريدون الانخراط. انهم يريدون أن تكون الشركة أفضل ما يمكن أن يكون. امنحهم القوة والمعرفة للقيام بذلك.
من خلال الاهتمام بالعناصر المذكورة أعلاه قبل أن تدخل عالم وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنك تساعد في وضع شركتك على القدم اليمنى. تجاهلها ويمكنك كذلك أن تظهر لحفل الزفاف الخاص بك لا يزال في نومك.
