بشكل عام ، لا يتطلع الأشخاص حقًا إلى عملية شراء السيارة - جديدة أو مستعملة. نحن نحب السيارات ، وليس فقط ما عليك القيام به للحصول عليها ، بما في ذلك مقدار الوقت اللازم لإتمام عملية الشراء ، والتفاوض على السعر ، والحصول على عرض تجاري جيد ، والتعامل مع مندوبي المبيعات وفهم خيارات التمويل.
دفع هذا Carvana إلى إعادة تخيل تجربة شراء السيارات المستعملة وتحويلها إلى تجربة عبر الإنترنت حيث يذهب واحد من كل خمسة من عملائها من اختيار سيارة لتحديد موعد تسليم وتوقيع عقد - في 20 دقيقة أو أقل. وإذا كانوا يفضلون استلامه ، يمكنهم الذهاب إلى آلة بيع السيارات المستعملة والحصول عليها كما لو كانوا يستحوذون على فحم الكوك.
$config[code] not foundيشاطرنا ريان كيتون ، الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لشركة Carvana ، كيف ألهم الأمازون الشركة لتغيير الطريقة التي يشتري بها الناس السيارات المستعملة ، مثلما فعلت Amazon مع الكتب وكل شيء آخر. وإذا كنت تخطط للتواجد في منطقة أتلانتا يوم الخميس (17 مارس) ، يمكنك سماع المزيد من القصة من مؤسس شركة Carvana والرئيس التنفيذي لشركة Ernie Garcia في ExCom 2016 ، وهو حدث مجاني لمدة يوم كامل للشركات الصغيرة يركز على المكان الذي تكون فيه التكنولوجيا قيادة تجربة العملاء والتجارة. وربما تلتقط Coke وسيارة مستعملة من آلات البيع أثناء وجودك هنا.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعطني القليل من خلفيتك الشخصية.
ريان كيتون: أنا خريج جامعة هارفارد وأمضيت بعض الوقت في الملكية الخاصة والتمويل ، وكذلك في الاستشارات والعمليات ، ثم في عالم التسويق في نهاية المطاف. كان كل مسيرتي المهنية أكثر ريادية. كانت خلفيتي قادرة على إقراض الكثير من الأجزاء المختلفة من الأعمال التي كنا نبنيها في البداية من أجل كارفانا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما يمكنك إخباري قليلاً عن ما هو Carvana ومن ثم دعنا نتحدث عن كيفية تغيير الطريقة التي يشتري بها الأشخاص السيارات أو يشترون السيارات المستعملة.
ريان كيتون: كارفانا ، نحب أن نقول ، إنها أمازون للسيارات. نعتقد أننا بديل عن الطريقة التقليدية التي يشتري بها الناس سيارة هذه الأيام. هناك الكثير من المستهلكين يقضون وقتًا طويلاً على الإنترنت ، يبحثون عن السيارات ، ويجدون السيارة المناسبة لهم ، لكن في نهاية المطاف كل هذه القنوات تدفع المستهلك إلى الوكلاء لإتمام هذه الصفقة.
عندما نظرنا في بدء عمل تجاري ، نظرنا إليه أكثر من تجربة العملاء وأيضاً من وجهة نظر اقتصادية أكثر لما يحصل عليه المستهلكون عندما يذهبون إلى وكالة؟ يحصلون على موقع كبير من الطوب وقذائف هاون. يحصلون على الكثير من السيارات المختلفة التي يمكنهم مشاهدتها. يمكن أن يأخذوا سيارة لاختبار قيادة تستغرق عادة حوالي 10 دقائق. وانها مليئة يتحول اليمين. كل ذلك يأتي بتكلفة. إذا نظرت إلى بعض الإيداعات العامة لبعض شركات السيارات الكبرى هناك ، فهي حوالي 1500 دولار ، و 2000 دولار لكل معاملة يتم تمريرها إلى المستهلك فقط لتجربة الطوب والملاط. مرة أخرى ، فقط لإرشادك. هذه التكاليف هي النفقات العامة ، مثل قلت الطوب وقذائف الهاون ، ورواتب موظفي المبيعات.
ندرك عندما تتحدث إلى المستهلكين ، الكثير من الناس يقولون إن الأمر يستغرق وقتًا طويلاً. كان هناك الكثير من عدم الارتياح ، وقليل من انعدام الثقة.لم تكن تجربة رائعة من خلال ذلك. نحن نقترب كثيرًا من العميل عندما كنا نفكر في Carvana. إذا كنت ستفعل ذلك ، فما عليك إنشاءه لاستبدال تلك الوظائف المعينة لإنشاء تجربة رائعة. نأمل من خلال القيام بذلك ، يمكنك إنشاء بعض القيمة الحقيقية للعميل الذي يحتفظون به.
عندما كنا نبدأ Carvana ، هذا هو السبب في أننا نقترب منه تماما مثل الوكلاء. نحن نشتري السيارات. نحن نختبرهم. نحن إعادة شرط لهم. نحن تصويرها. نحن نملك تلك السيارات. من خلال تقنياتنا ، نتيح للمستهلكين مشاهدة هذه السيارات بزاوية 360 درجة ، وصولاً إلى أصغر التفاصيل. نحن نسمح للناس بمشاهدة ميزات تلك السيارات بالإضافة إلى عيوبها إذا كان هناك أي شيء ، لذلك لا توجد مفاجآت. نحن ندرك أيضا لماذا يستغرق الأمر وقتا طويلا في الوكالة ، ما يصل إلى أربع ساعات هو التمويل ، وجميع الخلفية ، وبيع المنتجات ، والتجارة. ياخذ الكثير من الوقت.
أردنا القضاء على هذا الوقت والتكلفة. نحن بحاجة إلى تمكين هذه العملية برمتها عبر الإنترنت. هذا هو السبب في أننا أنشأنا نظامًا أساسيًا للمعاملات يتيح للمستهلكين الحصول على التمويل في ثوانٍ معدودة ، وهي الشروط الدقيقة التي سيحصلون عليها لكل سيارة في مخزوننا. إذا اختاروا شراء سيارة بتمويل ، فإنهم يريدون أن يضعوا 500 دولاراً بانخفاض أو ينخفض بمقدار 1000 دولار. هذه الشروط الدقيقة التي يحددونها ستكون ما هو على العقد.
أساسا ، من خلال عملية المعاملات لدينا ، يمكن للناس العثور على العقود عبر الإنترنت. تحميل المستندات عن العنوان والتسجيل والتحقق. وهي تحدد ما إذا كانوا يريدون تسليم السيارة أو استلامها. ثم نقوم بتسهيل ذلك من خلال إحضار السيارة لهم. كل سيارة تأتي مع سياسة الإرجاع بدون أسئلة لمدة 7 أيام. ونعتقد أن هذه تجربة رائعة حقًا مكنتنا من القيام بكل ما تفعله في الوكالة عبر الإنترنت تمامًا. أفضل جزء من ذلك هو أننا قادرون على القيام بكل ذلك ، حتى مع تسليم السيارة وسياسة الإرجاع لمدة 7 أيام ، بسعر 500 دولار أمريكي لكل معاملة. بشكل أساسي ، يمكننا تمكين تجربة متكاملة متكاملة رأسيًا لشراء سيارة عبر الإنترنت ويتم تسليمها في أقرب وقت في اليوم التالي. يستطيع المستهلكون توفير ، في المتوسط ، 1600 دولار مقابل كتاب Kelley Blue على كل سيارة نبيعها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن ماكينة بيع السيارات المستعملة لديك.
ريان كيتون: كارفانا ، كما قلت من قبل ، هو كل شيء عن التركيز على العملاء وتطوير تجربة رائعة حقا للعملاء. نحن أيضًا بصدد إنشاء علامة تجارية معروفة بكونها تقنية إلى الأمام ، وخلق كلمة شفهية رائعة. أحد الأشياء التي أدركناها هو أنه عندما تم إطلاقنا في البداية ، كان ذلك فقط من خلال تسليم تلك السيارة للمستهلكين. في بعض الحالات ، قد يكون الناس مرتاحين تمامًا لذلك. في بعض الحالات ، قد لا. نحن نحاول اختراق الكثير من سيكولوجية الأشخاص الذين يتجهون تقليديًا إلى الوكيل للحصول على تلك السيارة. قد لا يشعرون بالارتياح عندما يقوم شخص ما بإحضار تلك السيارة لهم في منزلهم أو مكتبهم ، على الرغم من أنهم سيحصلون على سياسة الإرجاع لمدة 7 أيام بدون أي سؤال. أردنا إنشاء خيار التقاط. من خلال القيام بذلك ، أردنا إنشاء واحدة مختلفة اختلافاً جذرياً ، ولكن أيضاً تستند إلى ما كانت عليه علامتنا التجارية.
هذا كيف توصلنا مع آلة بيع السيارات لدينا. لدينا واحد في أتلانتا وأحدث واحد لدينا في ناشفيل. هم مراكز الوفاء. كل شيء لا يزال يحدث عبر الإنترنت كما كنت أمشي من قبل. يجد الزبون سيارة ، يكمل المعاملة ، يختار شاحنة صغيرة. سنقدم لهم رمزًا أو في حالة ناشفيل ، عندما يظهرون أنهم يحصلون على عملة رائعة. عندما تضع الشفرة في أو تضع العملة في آلة البيع لدينا ، فإن آلة البيع لدينا تذهب وتحصل على السيارة التي يتم إحضارها إلى هذا الموقع ، وتضعها على عاتقهم ، بحيث يمكنهم بعد ذلك أخذها واختبارها. يوم عودة السياسة.
لم نكن نريدها أن تشعر كأنها وكالة على الإطلاق. لا يوجد موظف مبيعات ليس هناك بيع أعلى. إنه إنجاز حرفيا. إذا ظهر الناس ، فسيستقبلهم محام يدافع عن كارفانا. يحصلون على عملتهم. وضعوا عملتهم المعدنية في الجهاز. آلة البيع تأتي في الحياة ، وتلتقط سيارتنا ، وتجلبها لهم ، ويقودون بعيداً. واليوم ، بالإضافة إلى التسليم ، كان رد فعل العميل رائعًا. كل ذلك.
بالعودة إلى تجربة العملاء في التجارة الإلكترونية ، فإننا نمتلك في الأساس أكثر من 1،900 مراجعة ، وهم 4.9 نجوم. إن نقاطنا المروجية الصافية هي 95 درجة ، والتي هي إلى حد كبير خارج المخططات إذا نظرت إلى شركات التجارة الإلكترونية أو المستهلك الأخرى هناك. ما نتشوق إليه هو قيام الأشخاص بحفر النموذج. لقد أنشأنا للتو آلة بيع لإعطاء بديل آخر للأشخاص الذين لا يزالون في الحقيقة لا يضيفون أي تكلفة إضافية إلى المعاملة. فهم قادرون على الحصول على تلك السيارة ، والتقاطها مجانًا ، ولا يزالوا يوفرون 1.600 دولارًا ننفذها من خلال النموذج الجديد.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن خدمة العملاء. كيف تتغير هذه التجربة مع شراء سيارة من Carvana؟
ريان كيتون: Carvana هي شركة لخدمة العملاء تستخدم تقنية لبيع السيارات. نحن التكنولوجيا ولكن ليس هذا هو التركيز. نحن نقوم ببيع سيارات التجزئة ولكننا لسنا وكلاء. هذا حرفياً ، منذ أن تبدأ عمل تجاري للتفكير في الطريقة التي سنتعامل بها مع كل نقطة اتصال يمكن للمستهلك أن يمر بها ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت ، إلى نوع الموظفين الذين سنقوم ببنائهم من خلال عملائنا دعاة.
حتى الاسم الذي نسميه. انهم ليسوا مبيعات. إنها ليست خدمة عملاء. هم حرفيا دعاة العملاء التي توصف إلى حد كبير مثل نموذج نوع Zappos. حتى في نموذج النوع بالولايات المتحدة الأمريكية ، حيث يكونون عاملين ، يمكنهم مساعدة المستهلك من خلال جميع جوانب المعاملة. هم هناك لإرشادهم ، لفهم أفضل لنموذج كل شيء ، وكذلك للعثور على أفضل ما لديهم. إنهم لا يحاولون البيع. إنهم لا يحاولون تبديل الأشخاص من سيارة أخرى. فهم يساعدون حرفياً في العثور على السيارة المناسبة لهم.
كل هذه الأشياء ، بالتفكير فيها بشكل كلي ، من وقت اتصال أحد الأشخاص ، إلى وقت الدردشة معهم ، عند تحميلهم رخصة القيادة ، وإثبات التأمين ، والتحقق. كل هذه الأشياء يعتقد حرفيا من خلال عدسة العميل هو التركيز المطلق لشركتنا. الأمر الرائع في الأمر هو أننا كنا نطلب من الأشخاص إجراء شيء عبر الإنترنت لم يتم تنفيذه من قبل - قبل إطلاقه.
إنها ثاني أكبر صفقة باستثناء شراء منزل ، لشراء سيارة. لقد تم إنجازه مع شركة جديدة ولكنها بدأت تنشئ اسمًا لنفسها. في نهاية اليوم ، كما ذكرت من قبل ، كل هذا التركيز يظهر في 4.9 نجوم عبر 1،900 بالإضافة إلى التعليقات ، ودرجة عالية بدرجة كافية من المروج. أعتقد أن هذا كل شيء لأننا ليزر ، وتركز الليزر على تجربة العميل. يتدفق ذلك إلى كل قرار نتخذه ، خاصة بالنسبة للموظفين المدافعين عن عملائنا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ريان ، لقد كان هذا رائعا. من المثير للاهتمام حقًا ما تفعله. كما قلت ، لقد كنت هنا لمدة ثلاث سنوات فقط. أخبرنا قليلاً ، فيما يتعلق بأرقام الإيرادات ، كيف يبدو أن العملاء يأخذون هذا النهج.
ريان كيتون: سأقدم لك مقياسين هنا. لقد أطلقنا في أتلانتا في مارس 2013. منذ شهرين ، نحن بالفعل ثاني أكبر بائع تجزئة للسيارات المستعملة في أواخر الولاية في الولاية بأكملها. هذه في الأساس سيارات من عام 2011 إلى عام 2015. لقد انتقلنا من الصفر إلى كوننا خلف Carmax ، وهو رقم واحد ، في ذلك الوقت. وهذا يوضح النمو الذي نواجهه ونحققه وأعتقد أن قبول المستهلك لنموذجنا يستمر في النمو. في الأساس ، في الوقت الحالي ، نحن نحقق معدل تشغيل يبلغ حوالي 275 مليون دولار من حيث العائد السنوي. لقد نما مئات ومئات من المائة من عام واحد إلى عامين.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
