إن محادثة الأسبوع الماضي التي تضمنت عرض ExCom 2016 لشركة Esteban Kolsky حول سبب عدم وجود خدمة العملاء خلال عشر سنوات أثارت بعض المحادثات الشيقة. عرض آخر من المؤتمر أيضا لفت انتباه الناس. في ما يلي نص منقح من عرض مؤسس مؤسسة Constellation Research Ray Ray حول كيفية قيام إنترنت الأشياء (IoT) بتشكيل طريقة تفاعل العملاء مع الشركات.
$config[code] not foundكما هو الحال مع عرض Esteban ، للحصول على التأثير الكامل ، انقر على فيديو YouTube أدناه ، أو على مشغّل SoundCloud المضمن للإصدار الصوتي.
* * * * *
راي وانج: وهذا مهم لنشاطك التجاري لأن إنترنت الأشياء هو في الحقيقة توفير أدلة السياق التي تجعل الأشياء أكثر ملاءمة لك. ومن خلال القيام بذلك ، تسمح لك بتحسين تجربة العملاء وبناء نماذج أعمال رقمية أفضل.
ومع انتقالنا إلى نماذج الأعمال الرقمية هذه ، فإن الفائز يأخذ كل السوق. فكر في أهم ثلاث شركات في كل واحدة من صناعاتك ، فهم يتحكمون بنسبة تتراوح من 40 إلى 70 في المائة من كل شيء تقريبًا. إنه الفائز يأخذ كل شيء وهو يتحرك بسرعة كبيرة. لا يوجد بينهما.
الطريقة لوصف ما يحدث في السوق هو هذا هو اقتصاد ما بعد البيع ، حسب الطلب ، والاهتمام. ما بعد البيع يجري كل شيء بعد البيع أكثر أهمية. هناك مجموعة كاملة من الإيرادات بعد هذا البيع. هناك طريقة مختلفة تمامًا لخدمة هذه الشركات. وهي عند الطلب لأنني أشتري شرائح أصغر وأصغر من منتج ، وخدمة ، وبصيرة ، وحتى تلك التجربة. وبمجرد أن تدرك أنك تبدأ في إدراك أنك إذا لم تكن تستحوذ على انتباهي أو توفر لي الوقت ، فأنا لست مهتمًا بذلك. أنا فقدت تماما. أنا لا أهتم. وهذا نوع من المكان الذي نتجه إليه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يؤثر ذلك على CRM؟
راي وانج: علينا تجاوز ما نحن عليه في CRM. CRM التقليدي ، إنه يلتقط الأشياء ، وينظم الأشياء. إنها معاملات - وهذا أمر مهم. لكن المشكلة هي أننا قمنا ببناء الكثير من هذه الأشياء غير متصلة. ولأنهم غير متصلين ، فإننا نتعامل مع الأشياء غير متصلة. هي siled الخبرات. المعلومات كلها في أماكن مختلفة ، والأسوأ من ذلك منذ أن كنا في السحابة. لدينا سحابات مختلفة في كل مكان. علينا توصيله بقطع مختلفة من البيانات. لدينا أنواع مختلفة من التجارب. لدينا أنواع مختلفة من القنوات. وهذا ما يخلق الكثير من هذه المشكلة. الآن عندما تنظر إلى موقع إدارة علاقات العملاء من قبل ، كانت هناك أماكن ودلاء مختلفة ؛ مبيعات ، خدمة ، تسويق.
ولكن في نهاية اليوم ، نعتقد في الواقع أنه لا يوجد سوى مقياسين مهمين - تحسين معدل التحويل ، والنقر من خلال المعدلات. لأن المستقبل يرتبط فعليًا بالتجارة. إذا كان التركيز على التجارة ، فهذا سيجلب الحياة لبرنامجنا التسويقي. إذا كان التركيز على التجارة يجلب الحياة لما تقوم به على الخدمة والدعم. إذا كان التركيز على التجارة ، فأنا أفهم حاليًا ما أحاول القيادة إليه في عملية بيع. ولذا فإننا في الواقع نعتقد أننا نتحرك إلى حملة إلى التجارة. وعندما تفهم أنها حملة إلى تجارة ، فإنك تبدأ بالنظر إلى المقاييس بشكل مختلف. ستبدأ بالتفكير في برامج CRM بطريقة مختلفة لأن ما نحاول فعله هو التحويل إلى عملاء سعداء.
وما نحاول فعله هو تبسيط ذلك عندما نصل إلى هذا المستوى من التخصيص. ولهذا السبب نقول رقمًا يتعلق بتحسين معدل التحويل والنقر من خلال المعدلات. لا يهم النظام الذي أنت فيه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يتناسب CX مع هذا؟
راي وانج: نحن نعلم أن تجارب العملاء هي الطريقة التي نجري بها هذا التحول. وبالتالي فإن أحد الأمور المهمة هو أن التخصيص الجماعي هو الحجم. هل هذا الصوت يشبه التناقض اللفظي؟ التخصيص الجماعي على نطاق واسع. لكن ما نحاول القيام به هنا هو الوصول إلى بعض الأشياء التي تسمح لنا بذلك.
قناة الوجود. لا يهمني ما القناة التي أقوم بها ولكن عليك أن تعرف ما هي قناة شخص آخر في حال كنت تحاول خدمة العملاء. عندما نفكر في الإعدادات والبيئات ، فإن السبب وراء تفكيرنا في ذلك هو أننا في عالم إنترنت الأشياء ، نبدأ في إدراك أنني أقف في مبنى ، فأنا في بيئة تجزئة. أنا في طابور في متجر ، وأنا في انتظار تجربة ركوب. الإعدادات والبيئات تغير الأشياء. إذا كان إعداداتي يومًا في حياة أحد المكاتب ، فإنني أنظر إلى الأمور بشكل مختلف تمامًا. لذا تبدأ في إدراك ما يحدث إذا استيقظت في الصباح وأدركت أن جميع أجهزتي ، بيتي ، سيارتي ، تقويمي كلها متصلة؟ شيء غريب يحدث. قد يقول "يا هناك حركة المرور وسنكون متأخرين 30 دقيقة. هل ترغب في إلغاء اجتماعك الأول؟ هذا سؤال مثير للغاية.
ثم تصل إلى المبنى. ويرى المبنى من أنت. تقول "موافق" أنك مررت بهذا المبنى خمس مرات ، لذا لا داعي للتمرير. سنقدم لك الحق. أنت تمشي في المصعد. يقع مكتبك في الطابق السابع ، لذا يسألك المصعد عما إذا كنت ترغب في الذهاب إلى الطابق السابع. بالمناسبة رئيسك في الطابق العاشر يمكنك في الواقع التسلل في اجتماع 15 دقيقة. تريد الوصول إلى العاشرة بدلاً من ذلك؟ أو يا بالمناسبة هناك الكعك في الطابق الرابع. ماذا تريد أن تفعل أنت - اتخاذ الكعك أو الذهاب لرؤية رئيسك في العمل؟ لذلك من الاشياء من هذا القبيل.
هذا هو الإعداد! هل كان هذا الجوال؟ هل كان هذا مستشعر؟ هل كنت أبحث في شيء شخصي؟ هل قمت بقلب كشك؟ لا ، نحن نتحدث عن الإعدادات والمشاهد ويصبح ذلك مهمًا جدًا عند تصميم هذا النوع من التجارب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي أدلة السياق الأكثر أهمية؟
راي وانج: هناك أربعة أدلة السياق الأكثر أهمية. إنه دورك وهويتك. أنه الوقت. إنه المكان والطقس. ستجعل هؤلاء الأربعة يشعرون بأنهم قادرون على القيام بكل شيء تقريبًا.
الآن هذا السياق - لماذا نريد ذلك؟ أردنا أن نكون أكثر ملائمة. نريد الحصول على البيانات. لكننا نريد أن تعطينا البيانات السياق. يمكننا حقًا الوصول إلى الإحصاءات والمزيد من الإحصاءات التي لدينا المزيد من التوصيات التي يمكنني تقديمها مع مرور الوقت. وخير مثال على ذلك هو "اختيار رحلة المغامرة الخاصة بك". كم من الناس يتذكرون كتب "اختيار مغامرتك". ﻟذا ، ﻓﻔﻲ اﻟﺻﻔﺣﺔ 1 اﻧﺗﻘل إﻟﯽ اﻟﺻﻔﺣﺔ 50 اﻟﻌودة إﻟﯽ اﻟﺻﻔﺣﺔ 30. اﻟﻌودة إﻟﯽ اﻟﺻﻔﺣﺔ 27. اﻟﺻﻔﺣﺔ - اﻟﻧﮭﺎﯾﺔ.
الزبائن لا يريدون مداخل. لا يرغب العملاء في الرحلات أثناء الرحلات. لا يريد العملاء أن يكونوا مناسبين للعملية - في تجربة رحلة. في الواقع انهم يريدون اختيار مغامرتهم الخاصة. نحن نعرف أن هناك أشياء معينة سيفعلها الناس لكنهم لا يفعلون ذلك بالترتيب الذي تريده.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يقود السياق إنترنت الأشياء إلى إنشاء رحلات ذاتية التوجيه؟
راي وانج: هناك أنواع مختلفة من الرحلات إلى هناك. هناك أشياء مخصصة تحدث للتو. هناك محظور ؛ سنجعلك تفعل ذلك بهذه الطريقة للامتثال. هناك رحلات موجهة ، وهناك تعلم ذاتي بينما يتحرك الناس حولها. في نهاية المطاف سوف نصل إلى مفهوم النية المدفوعة.
كيف نحصل على هذه المعلومات. كيف نصل إلى السياق. وهذا ما يجعل الأمر مثيراً للغاية لأن ما تقوم به إنترنت الأشياء هو السماح لنا بالحصول على مستشعرات مختلفة وإضافة جميع أنواع الإشارات المختلفة التي نتلقاها. لذلك في عالم الجوّال اليوم أكثر من مجرد جهاز يتعلق بتحريك الأشياء. الاجتماعية هي حول تغيير الأفعال التي نربطها. السحابة هي قدرتنا على الجمع بيننا جميعًا في مكان واحد. هذه هي قوة الحوسبة ، وهذا هو التخزين. تأخذ البيانات الضخمة عمليات المعلومات وتعطينا التوصيات وتعتبر إنترنت الأشياء وسيلة للحصول على السياق الصحيح.
وهكذا تأخذ مثالًا مثل أوبر. إنه هاتف متحرك أنت تجلس حيث أنت يرون أين تذهب. رائع. إنها اجتماعية قمت بتقييم السائق. هل تساءلت يومًا لماذا لا يتم التقاطك؟ قيّموك إنها أيضًا بيانات كبيرة. ماذا يحدث عندما تمطر مع أوبر ، إلى سعرك؟ يمكنك الحصول على أسعار الزيادة.
وهو إنترنت الأشياء لأنه يتتبع السائق والحركات والطرق ؛ تحاول معرفة المسارات الشائعة في الساعة 4:00 مساءً. ماذا حدث. والناس يشترون تلك البيانات لفهم أنماط حركة المرور. تحاول شركات البيتزا اكتشاف "ربما لا نحتاج إلى سائقين سنقوم بتوصيله إلى Uber القادم". لذلك نلاحظ أن هذا النوع من نماذج الأنشطة التجارية المختلفة يندمج فعليًا وهذا ما يجعل هذا مثيرًا للاهتمام لأن نماذج الأعمال يتم إنشاؤها باستخدام هذه التقنيات لتوجيهك إلى هناك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أي أفكار نهائية؟
راي وانج: إن إنترنت الأشياء هي بداية الموجة التالية من هذه التقنيات التي تساعدنا في الواقع على تحسين تجربة العملاء ومساعدتهم على تحسين التخصيص. لذلك نحن نود أن نأخذ إنترنت الأشياء لخلق هذه التجارب الجديدة ؛ نريد أن نأخذ إنترنت الأشياء لدفع هذا التخصيص.
الآن هذا هو الشيء عندما يتحدث الجميع عن أننا نتحدث عن مستشعرات ، فهذا هو الشيء الذي يربطه بقياس قيمنا العظيمة ، ثم يتحدثون عن منصات مثل الأجهزة والبرمجيات والاتصالات.
لكن قيمة إنترنت الأشياء لا تكمن في أن القيمة هي كيفية بيع هذا النوع المختلف من المعلومات والتوسط فيه. كيف يمكننا الوصول إلى أنواع مختلفة من المعلومات لإنشاء عرض لجودي التي قد ترغب في الحصول على القهوة حقًا. هذا هو نوع الأشياء التي بدأنا في التفكير فيها.
إليك مثال رائع آخر ، من كان عالم ديزني؟ هل شاهدت الفرقة السحرية؟ إنها رائعة. يفتح غرفتك. يسمح لك بدفع ثمن الأشياء. انها تسمح لك لتخطي الخطوط. كما يتتبعك داخل الحديقة. 'يا إلهي. كل هؤلاء الأشخاص ذهبوا إلى أرض الغد ونصل إلى الموظفين بشكل مختلف. مهلا الحمامات معبأة بالكامل في Fantasyland. نحن بحاجة إلى المزيد من الموظفين. وهم يتتبعون رؤية ما يجري داخل الحديقة. إنه شيء رائع. كلفهم مليار دولار لوضع هذا الشيء هناك.
الآن الشيء القوي حول ما فعلوه هنا هو أنهم رفعوا أسعار التذاكر الخاصة بك ولم تتذمروا. أنت تدفع الكثير. أعني التفكير في سبب القيام ديزني. انه ممتع. حسنا. انها سحرية. انها للعائلة. صحي. ولذا عندما تضع هذا الأمر معًا بشكل صحيح ، فإنهم يحاولون في الأساس الوصول إلى تجربة أفضل للعملاء لأنك تستخدم هذه البيانات. في الواقع ، ما يفعلونه فعلًا هو أن يفرضوا عليك المزيد من المال حتى يتمكنوا من تعقبك كطفلٍ حتى يتمكنوا من بيع المزيد من الفضلات إليك وأنت تحبونه. هذا جميل. وهذا مثال على الطريقة التي تأخذ بها تجربة إنترنت الأشياء وتجربة العملاء معًا.
الآن لديهم كل هذه البيانات ويمكنهم التوسط في تلك البيانات في الأفكار. الآن لماذا هذا مهم؟ نظرًا لأن ما نفعله مع إنترنت الأشياء هو أننا نقوم بتحويل الخبرات ليس فقط على نحو تفاعلي ولكن بشكل استباقي. وهناك مجموعة من نماذج الأعمال المستندة إلى البصيرة الموجودة هنا ، وهذه النماذج التجارية المستندة إلى البصيرة تغير الأشياء.
من يستخدم Waze؟ لذا تخيل أنك مسافر. أنت في فلوريدا أنت تسافر في جميع أنحاء أورلاندو ، فأنت ضائع. وتتصل سيارتك بالإنترنت. وأنت تعلم أنك أقل من اثنين غالون من الغاز. هل تدفع دولارًا للعثور على أقرب محطة وقود - للحصول على هذا التطبيق؟ تعقب أسفل محطات الوقود.
قد يكونون على الأرجح حوالي 50 محطة وقود متحمسون حقًا لمعرفة من يصل إلى ثلاثة غالونات من الغاز بشكل صحيح ، وهم على استعداد لدفع 200 إلى 300 دولار شهريًا فقط لتعقب السائقين الذين يصل عددهم إلى ثلاثة غالون من الغاز ويقدمون لهم هوت دوج وفحم الكوك وملء.
Insight Brokering مهم أيضا. يرغب الناس في معرفة كمية المياه التي استخدمتها ، وكم الطاقة التي كنت تستهلكها. كم عدد الاتصالات التي تقوم بها بالفعل. كم عدد الخيوط التي تولدها. يريد الناس تلك المعلومات وسيبيعونها ويربطونها بأشخاص مختلفين.
والجزء الأخير ، حقًا ، هو شبكات الإحصاءات حيث يأخذون كل هذه المعلومات لإنشاء مجموعات مختلفة من نماذج الأعمال ويحدث ذلك اليوم في الشبكات الإعلانية إذا رأيت ما يحدث.
هذه الاشياء تحدث بسرعة. الداروينية الرقمية ليست قاسية لأولئك الذين ينتظرون. الشركات التي لا ترى هذا النموذج التجاري تتحول مثل تشغيل إنترنت الأشياء وإعادتها إلى تجربة العميل لن تكون موجودة. هناك دراسة من قبل ريتشارد فوستر ، أستاذ الإدارة في جامعة ييل. كان متوسط عمر الشركة عندما بدأ مؤشر ستاندارد آند بورز 500 في عام 1958 حوالي 64 سنة. اليوم هو 15 عامًا. سيكون 12 بحلول عام 2020. هذا ضغط 4-5 مرات. هذه الشركات سوف تستمر في أعمالنا.
أنت لا تريد أن تكون واحدًا من هؤلاء. وهذا هو السبب في أنه مهم للغاية.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
