لذا عندما قرأت وراجعت كتاب Jeanne Bliss الأول "أحبك أكثر من كلبي" في عام 2009 (انظر مراجعتي) ، يجب أن أقول إنني شعرت بالتبرئة. أوضحت جين بليس (JeanneBliss على تويتر) كيف أن بعض الشركات المحبوبة حصلت على سمعتها النجمية لقيامها بعملائها الأوفياء. في بحثها ، كشفت جان عن القرارات الخمس الأساسية التي اتخذتها الشركات والتي ولدت هذا المستوى المجنون من الحب والولاء:
- قرر أن تؤمن: الشركات المحترمة تثق بموظفيها وعملائها.
- قرر بكل وضوح الهدف: الشركات التي تقرر تركيز عملياتها على سبب وجودها للعملاء تكافأ بالولاء والحب من عملائها.
- تقرر أن تكون حقيقية: إلى أي درجة "تحصل" عملائك؟ تعلم الشركات أنه لا يمكن أن تكون حقيقية إذا كانت لا تعرف ما هي عليه يكون زبونهم.
- قرر أن يكون هناك: الشركات المحبوبة "هناك" من خلال منح عملائها ما يريدون.
- قرر أن تقول آسف: إنها الطريقة التي تقول بها الشركة "أنا آسف" مما يجعلها محبوبة من قبل عملائها
تقديم إصدار محدث من أنا أحبك أكثر من كلبي
في أكتوبر من عام 2011 ، أنا أحبك أكثر من كلبي تم إعادة إصداره في الغلاف الورقي وتحديثه. لذلك ، اعتقدت أنني سأتابع مع Jeanne Bliss وأن أحصل على تحديث حول الكتاب وأثره على العمل. المقابلة التي أجريتها لها ما يلي:
كيف احتضنت الشركات الصغيرة " أنا أحبك أكثر من كلبي “?
جين: استجاب مجتمع الأعمال الصغيرة لهذا المحتوى بحماسة شديدة. كان هدفي في الكتابة هو أن يرى صاحب / مشغل تجاري صغير نفسه في هذا الكتاب - سواء من خلال دراسات الحالة أو من خلال التحديات المشتركة لكل نوع من أنواع الأعمال. كانت الاستجابة والاهتمام بمتابعة هذه القرارات الخمسة في المحادثات التي أجريتها مع أصحاب الأعمال الصغيرة حول العالم (وأنا أحب هذه المحادثات) هي ما كنت آمل - أن تكون هذه القرارات الخمسة ذات صلة ، في متناول اليد وليست تكلفة عادةً قرار ولكن قرار الاتجاه. كيف يجب أن نقرر النمو؟
أي من القرارات الخمسة التي اتخذتها العديد من الشركات بسهولة ولماذا؟
جين: أكثر القرارات الخمسة التي يجب تبنيها و "أسهلها" هي "تقرر أن تكون هناك" لأن ذلك يتعلق بالموثوقية العملية ، والعملية ، والاستقرار. كان هذا القرار هو الأوضح بالنسبة لمالكي الشركات لبناء مسار من الإجراءات لكيفية الموثوقية. وفي هذا العالم من وسائل الإعلام الاجتماعية ، هذا أمر بالغ الأهمية. إذا لم يتمكن العميل من إخبار شخص ما بأنه يعرف ما يحصل عليه منك وكيفية حصوله عليه ، فلن يكون لديك الأساس لقصة حول تجربة شركتك.
القرار الآخر الذي استمر العديد من أضواء "آها" وعمل كثيرًا لتحسين أعمالهم هو "قرر أن تؤمن". هذا القرار يتعلق بتقرير تصديق عملائك من خلال إطلاق العديد من السياسات التي تحمي النشاط التجاري من زبائنها والقرار بشأن اتخاذ قرار بالاعتقاد وتمكين الاعتقاد في القوى العاملة في الشركة من خلال الاستثمار في التدريب والتطوير والاعتقاد بأن الناس يريدون تقديم أفضل نسخة من أنفسهم للعمل. إن ما يشجعني هو أن هذا المجال كان أيضا مجال تركيز لأن هذا هو في الأساس تحول بالنسبة للعديد من المنظمات وهو أحد الاختلافات الحقيقية في المواقف بين شركة "محبوب" وشركة "يومية".
أي من القرارات الخمسة التي وجدت الشركات صعوبة في تبنيها ولماذا؟
جين: لا تزال الشركات تناضل من أجل "قرر بوضوح الهدف". أعتقد أن السبب في ذلك هو أن معظم الشركات ، وخاصة عندما تبدأ العمل ، لديها الكثير من النقاط في "القيام" بالعمل ، والتي تركز على "لماذا" نقوم بذلك فيما يتعلق بتحسين حياة العملاء لا يركز على باهتمام. مع نمو الأعمال التجارية ، يصبح هذا أكثر أهمية لتوحيد صنع القرار في جميع أنحاء المنظمة. من الصعب التوقف والعثور على الوقت للحصول على هذا الوضوح والتأكد من أنه لن يتحول إلى ممارسة "بيان المهمة" الممتد لفترة طويلة بدلاً من المقصود أن تكون - وهي عدسة عملية يمكن من خلالها توجيه القرارات التي تقوم بها. قم بتشغيل عملك.
ما الذي تخشاه الشركات أكثر من ذلك عندما يتعلق الأمر بتبني القرارات الخمسة لتصبح محبوبًا?
جين: ما أثار إعجابي أكثر هو أن أصحاب الأعمال التجارية الصغيرة هم بلا خوف! لم أشاهد الخوف بقدر ما كنت أريد التأكد من وجود ما يكفي من الوقت لمعايرة اتخاذ القرارات بهذه الطريقة وجعل هذا الجزء من نسيج الشركة.
هل تهتم الشركات حقًا بالحب؟
جين: هذا سؤال عظيم! تعني كلمة "الحبيب" أنك تنمو وتصبح مزدهرًا لأنك تمثل نوع العمل الذي يجذب العملاء إليك ويحتفظ بالموظفين لأنهم لا يستطيعون تخيل كونهم جزءًا من مهمة أخرى ، منظمة أخرى. هذه الكلمة جاذبة جداً كالتزام وهي طموحة مالياً - ما أثبته هذا الكتاب هو أن وجود اتجاه واضح لكيف ستنجح ولن تنمو عملك هو أحد الأسهم الأكثر فعالية في جعبة الشركات المحبوبة.
لكن ما تجاوزته هذه الشركات هو الازدهار المالي - إلى ازدهار الروح البشرية. يبقى الموظفون ويصبحون أكثر قيمة ، ويصبح العملاء الجيش الذي ينمي العمل لهم. تريد الشركات ذلك عندما يفهم أن هذا هو معنى أن تكون "محبوبًا".
هذا أحد أهدافي العظيمة في الكتابة … لمحاولة نقل القارئ إلى هذه البيئات حتى يشعروا بطريقة مختلفة في أن يكونوا داخل إحدى هذه الشركات - والمشرق يحصلون على الحق في النمو في الأوقات الجيدة والسيئة.
ما هي الشركات التي لا تتبنى فلسفة الحبيب في عداد المفقودين؟ ما الذي لا يحصلون عليه؟
جين: هناك الكثير من الشركات التي تتقن والمهنية. إنهم يقومون بالعمل ، فهم ينجزونه ، لكن الروح تختلف داخل منظمتهم. زبائنهم ليسوا موالين لهم بشدة. يقوم العملاء بتسعيرهم على السعر بشكل متكرر بسبب عدم وجود خبرة وموقف يلف حول تسليم منتجاتهم وخدماتهم التي تسحبهم مغناطيسيا وتحتفظ بهم هناك. ويرى موظفو الشركة أن هذا العمل مهم - ولكنهم غالبًا ما يفوتون ولا يتصلون بالغرض الأعلى للمؤسسة. يأتي الناس للعمل ، ويقومون بتنفيذ المهام ، ويعودون إلى المنزل. يشتري العملاء المنتجات والخدمات ولكنهم لا يخرجون في السوق من خلال مكبر الصوت الذي يبيع الإنترنت لشركتهم من أجلهم. التفاعلات عبارة عن معاملات - لا توجد علاقة أو رابطة. وبالمناسبة ، يمكن لهذه القرارات الخمسة أن تحقق نجاحًا في كل من أعمال B-to-B و B-to-C.
الزبائن في الطرف الآخر من قراراتنا هم بشر. ونستجيب جميعًا عندما تقرر شركة ما التصرف وفقًا لهذه القرارات الخمسة. في الواقع ما نراه هو أنه في B-B عندما يكون هذا غير عادي ، تزدهر الشركات المحبوبة أكثر.
هل لديك أي أمثلة عن شركة صغيرة اعتمدت المبادئ التي تناقشها في كتابك؟
جين: واحدة من المتبنين العظماء لهذه القرارات الخمسة هي الأعمال التجارية الصغيرة المحبوبة والتي تسمى Simplicity Sofas. المالك جيف فرانك متعصب حول كيفية إدارته ولن يوجه شركته نحو النمو - وهم يتبنون كل واحد من القرارات الخمسة. في سوق مكتئب (خاصة لصناعة الأثاث) نتائجها مذهلة.
ما بعض التحديثات التي أدرجتها في هذا الكتاب؟
جين: مع ظهور الغلاف الورقي هذا العام ، كان لدينا فائدة من النظر في كيفية قيام الشركات التي تدير أعمالها مع هذه القرارات الخمسة في الانكماش المالي. لذلك شرعنا في إعادة جميع الأبحاث المالية لهذه الشركات. والنتائج هي أن لديهم كل النجاح خلال فترة الانكماش الاقتصادي. هم فوق منافستهم حتى في سوق مكتئب ، بعضهم كان لديهم أفضل سنواتهم خلال فترة الانكماش!
لماذا يجب على الأشخاص الذين لديهم النسخة الأصلية الحصول على نسخة محدّثة من الكتاب الجديد؟
جين: مع هذه البيانات المالية الجديدة المحدّثة داخل هذا الكتاب - اجعله يثبت لشعبك ومجلسك والأشخاص الذين يديرون بياناتك المالية - أن اتخاذ هذه القرارات الخمسة يؤتي ثماره. واحصل على الغلاف الورقي بالحجم - لأنه مع هذا السعر المخفض إلى حد كبير ، يمكنك استخدام المحتويات لمواصلة تحولك نحو أن تصبح "محبوبًا".
كيف تقترح أن يقرأ الناس الكتاب ويستخدمونه؟
جين: قراءة واستيعاب المحتوى هو شيء شخصي جدا. لكن إليك بعض الأفكار / الاقتراحات:
- للقادة - قراءة الكتاب على طول الطريق من خلال على الأقل فهم القرارات الخمسة وكيف تؤثر عليك. انتقل إلى الفصل الأخير وحدد مدى براحتك في اتخاذ القرارات الخمس اليوم. من هناك يمكنك تحديد أولويات الطلب الذي ترغب في إجراء بعض التغييرات عليه. إذا كنت ترغب في أنه يمكنك إرسال مؤسستك من خلال النسخة الإلكترونية من التدقيق. وإذا قمت بإرسال بريد إلكتروني إليّ ، فسأرسل لك أيضًا نسخة ورقية. المعلومات أدناه.
- لأفراد فرق رائدة في جميع أنحاء المنظمة ، لقد وجدنا أن بعض الشركات لديها مجموعات قراءة حيث تقرأ فصلاً كل شهر ثم تركز على كل من القرارات الخمسة.
الأهم من ذلك ، فهم كيف تحتاج مؤسستك لتخصيص عملك لترجمتك للقرارات الخمسة في عملك. قم بهذا العمل المدروس مع مجموعات متعددة وظيفية في مؤسستك.
هل هناك أي معلومات داعمة مثل موقع على شبكة الإنترنت ، وما إلى ذلك؟
جين: يوجد! ما أردت فعله هو تزويد الناس برحلة مستمرة لاستخدام هذه المعلومات لتوجيه نمو أعمالهم ، لذلك هناك عدد قليل جدًا من الموارد التي أعرضها بدون مقابل على موقعي الإلكتروني بالإضافة إلى القليل منها الذي يحتوي على سعر قليل المرتبطة بها. في ما يلي قائمة بالعناصر المجانية التي ستجدها في خدمة العملاء:
2 تعليقات ▼
