ما هي الثقافة في شركتك؟ في Headsets.com ، هذا هو الاحترام. يتم تعريف تجربة Headsets.com من خلال موقف ممثل خدمة العملاء الذي تصل إليه عند الاتصال ، وكيف تشعر عندما تقوم بتعليق الهاتف من محادثتك معه أو معها. وقد غذت تلك التجربة نمو الشركة. في Headsets.com ، يعمل 52 ممثلاً للهاتف مع العملاء ، ويوجههم عبر متاهة اختيار المنتج المناسب لهم.
$config[code] not found"في جوهر هذه الدعوة هو الاحترام" يقول المؤسس والرئيس التنفيذي مايك فيث. "يستحق العميل احترامنا. في بعض الأحيان يمكن أن يكونوا على خطأ. لكنهم دائما يستحقون احترامنا ". ولهذا السبب إذا قام أحد هؤلاء الممثلين بتدوير عينيه أو أزعجهم أو لم يمنح العملاء الاحترام الذي يستحقونه ، فهذا هو نهاية مهمة ذلك المندوب على موقع Headsets.com.
تناقض الثقافة يعيق النمو
للتأكد من أن عدم الاحترام أمر نادر ، فإن موقع Headsets.com صارم جدًا في كيفية فحص المرشحين وتعيينهم. قبل توظيفهم ، يمر المرشحون بما يسميه مايك فيث يومًا من تجارب خدمة العملاء. وهذا يشمل ما يصل إلى ثماني مقابلات. يتحدث المرشحون إلى مدرب صوت (للتحقق من الدفء والنبرة والتعاطف) وأخصائي علم النفس في مجال الأعمال ، لفهم كيفية تفاعلهم مع الضغط وكيف يمكنهم ، على سبيل المثال ، الحفاظ على سخطهم عند إجراء مكالمات العملاء. يتم اختبارها للذاكرة واستخدام اللغة الإنجليزية والقواعد. يجلسون على المكالمات. بعد هذه الشاشات الأولية ، تحدد المقابلات المتعددة داخل الشركة ما إذا كانت "مناسبة" لثقافة Headsets.com والتزام العميل.
يتم تطبيق هذه الدقة لأن المندوبين يتم تشجيعهم على الثقة في أمعائهم في كيفية تفاعلهم مع العملاء. والاحترام أمر بالغ الأهمية لهذه التفاعلات. على الرغم من أنه نادراً ما يتم التصرف بناءً عليه (بسبب الصرامة المستخدمة أثناء الاختيار) ، فإن هذا الالتزام بجعل عدم الاحترام جريمة "قوية" يساعد الممثلين الذين لديهم نقلة عمل طويلة ، أو عميل متشائم يطرح أسئلة واضحة ، تذكر أن العملاء يستحقون وجهة نظرهم من وجهة نظرهم ، إلى تشدق بهم ، وأن يكون لهم رأيهم.
قواعد لاحترام العملاء
Headsets.com هو ، وفقا ل Mike Faith ، "مكرسة لحب العملاء." احترام العملاء هو جوهر هذا الحب. الشركة ناجحة بسبب قدرتها على الحفاظ على شغف الخدمة. واحد فقط من بين كل 30 من المتقدمين الذين يجتازون تجربة خدمة العملاء يجعلهم يدخلون الشركة كممثل Headsets.com. وبمجرد أن تكون هناك ، قواعد احترام العملاء. صارم؟ إطلاقا. لكن فعالة؟ يجب أن يعمل شيء ما. نمت هذه الشركة التي تركز على بيع سماعات الرأس من استثمار 40،000 دولار في عام 1998 إلى 30 مليون دولار في الإيرادات في السنوات الأخيرة.
كيف تقرر من الذي سيختار كأشخاص يقدمون مزيجًا خاصًا من الخدمة والدعم والاتصال الشخصي لعملائك؟ هل عملية المقابلة الخاصة بك فريدة من نوعها مثل عملك؟ هل يجب أن تعطي المتقدمين "تجربة خدمة عملاء" مثل Headsets.com؟
9 تعليقات ▼
