لقد ربحت أعمال العميل. أنت تعمل على مشروعهم. ثم يسقط الجزء السفلي: تعطل جهاز الكمبيوتر الخاص بك أو اختراق ملفاتك ، أو مغادرة اللاعبين الرئيسيين للشركة أو أنك قد انزلقت للتو على الاتصال والآن يشعر العميل الخاص بك بالتجاهل والإهمال.
ماذا انت؟ قلل من خسارتك ، ولكن أصلح المشكلة بحيث لا يحدث مع العميل التالي؟ حسنًا ، لا تكتب العميل غير السعيد بسرعة كبيرة. هناك فرصة تمكنك من إنقاذ الموقف. الى جانب ذلك ، فإن أكبر قدر من شخصيتنا والمثابرة هو كيف نتعامل عندما تسوء الأمور.
عندما تسوء الأمور
إن غرائزنا أو غرائزنا في الطيران تكون جاهزة للهروب ، أحيانًا ، بأي وسيلة ضرورية. هل شاهدت تكتيكات الهروب هذه من قبل؟
- وضع اللوم حتى تتمكن من حفظ الوجه.
- إعطاء حلول سطحية لشرائك بعض الوقت الإضافي.
- تجاهلها ، لأنها سوف تذهب بعيدا (هممم … هل هذا العمل؟ … لا).
أنت النقطة وبسبب ذلك ، لا يمكنك الاختباء. أنت لا تنتظر شخصًا آخر ليكتشفها - يمكنك إصلاحها. لكن تذكر ، ليس عليك القيام بكل شيء ، ولكن عليك تعيين الاستراتيجية ، والأهم من ذلك ، تحديد المعيار. وهذا يبدأ مع الاتصالات.
حان الوقت لسلسلة من المحادثات الصعبة
$config[code] not foundلكي تكون فعالًا أثناء التواصل مع عميلك الساخط ، انتبه إلى الخطوات الأساسية الأربع:
1.) قبول الخطأ
تحقق من الوضع - على الفور. كن واضحًا بشأن كل ما حدث ، ثم كن منظمًا. أنت تريدأنتعرف:
- ما وعدت به شركتك
- ما كان متوقعا من قبل العميل و
- ما تلقاه بالفعل
لا تخمن ذلك فقط. التحدث مع كل عضو في الفريق المعني - في أسرع وقت ممكن. إلى جانب ذلك ، يمكنك اتخاذ القرار الأفضل بمجرد فهمك للوضع. إذا كنت تمثل رجلًا واحدًا أو امرأة واحدة ، فلن تحتاج إلى الذهاب بعيدًا للحصول على التفاصيل.
ولكن قبل أن تتفاعل ، ضع نفسك في حذاء العميل الخاص بك. أنت تعرف ما تشعر به أن تكون على الجانب الآخر من العداد. ولكن عندما تكون الشخص الذي يقدم الخدمة أو المنتج ، تأكد من أنك تفهم وتحترم مخاوفه. هذا القرار البسيط سيخفف من اتصالاتك. سيساعدك على الاستجابة باهتمامهم - وليس فقط لحفظ الوجه.
2.) أتمتة الاتصالات
حافظ على تدفق المحادثة. هذا ليس وقت الاختباء. في الواقع ، قرار التواصل باستمرار هو الفرق بين إنشاء عميل مخلص أو غاضب ، صوتي ، متجول سابق. عندما تكتشف الخطأ ، كن استباقيًا:
- دعوة للاعتذار مع علاج لتخفيف الوضع.
- دع العميل يعرف كم سيستغرق ذلك.
- إعطاء إطارات زمنية صادقة ومن ثم الحفاظ على كلمتك. إذا وعدت بالمتابعة في الأسبوع المقبل ، فتابع المتابعة في الأسبوع المقبل.
- تحديثها باستمرار حتى يتم حل المشكلة وتكون تلقائية حولها - على الرغم من أنها قد تكون مؤلمة بالنسبة لك.
بعد أن يسقط مقدم الخدمة الكرة مع عميله ، تكون الشكوى الأولى التي أسمعها هي "لن يردوا مكالمتي". يريد عميلك أن يسمع منك. إنهم يريدون إطارًا زمنيًا واقعيًا لحين حل المشكلة. إنهم يريدون تنازلاً عن الخطأ. يريدون أن يسمعوا. ونعم ، قد يريدون أموالهم.
كلما سارعت في معالجة المشكلة من خلال حل المشكلة أو تقديم تنازل يمكنهم العيش معه ، كلما تمكنت من المضي قدمًا. نحن ندرك أن الأنشطة التجارية تدار من قبل أشخاص وأحيانًا يخطئ الأشخاص. عندما ترتكب شركتك الخطأ ، لا تختبئ - التواصل. هل تقوم تلقائيا بتفريغ كل شركة ترتكب خطأ؟ إذا لم تفعل ، لم لا؟
بالنسبة لمعظم الناس ، تكمن الإجابة في كيفية تعامل الشركة معهم بعد هذه الحقيقة.
3.) تقديم المشورة للفريق حول كيفية التعامل مع المكالمات الهاتفية
يحتاج فريقك إلى معرفة كيفية التعامل مع مكالمة هاتفية ذلك العميل. لا يمكن للجميع ولا يجب أن يعرفوا كل شيء ، ولكن يمكنك إخبار موظف الاستقبال دائمًا بمتابعة مكالمة Mr.X's الصوتية إلى الأشخاص التاليين.
تذكر أنك لا تريد ترك هذا العميل معلقًا أكثر من ذلك. لذا لا تجبرهم على إعادة تفسير قصتهم مرارًا وتكرارًا. تقوم بإبلاغ فريقك عن الموقف وكيفية التحرك. من خلال وجود فريق مستنير يمكنك الاحتفاظ من إضافة إهانة للضرر.
4.) مهاجمة الوضع ، وليس الشخص
من الطبيعي أن ترغب في حماية نفسك ، ولكن بما أنك ارتكبت الخطأ ، فلن تتمكن من احترام رحلتك الجوية بالفرار. الوقوف والتعامل مباشرة. لديك أيضا لمعالجة الاستجابة المعركة. بدلا من مهاجمة العميل - سلبي بقوة - الهجوم على الوضع.
خذ هذا المنصب:
"سأصل إلى قاع هذا ونرى ما يمكننا القيام به لإصلاحه في أسرع وقت ممكن."
ثم نفذ العمل للحفاظ على كلمتك. حتى إذا كنت لا تزال تفقد نشاط العميل ، فقد عثرت على تسرب وثبتته بحيث لا تفقد الآخرين. مع النوع الصحيح من الاتصالات يمكنك إنقاذ معظم العلاقات التجارية. لكن الأمر يتطلب تناسقًا واهتمامًا صادقًا لتحويلها إلى مكان قريب.
رجل أعمال يختبئ صور عبر Shutterstock
11 تعليقات ▼
