اليوم ، خدمة العملاء هي جزء واحد من مجموعة شاملة تسمى تجربة العملاء (CX للاختصار). يشمل CX كل "نقطة اتصال" يتفاعل فيها العملاء مع نشاطك التجاري ، من تصفح موقعك على الويب إلى شراء منتجك أو خدمتك ، من متابعة ما بعد الشراء إلى تفاعلات خدمة العملاء. ولكن ما يهم أكثر في إنشاء تجربة عملاء متميزة في السوق المستهدفة؟
$config[code] not foundيقدم تقرير من Econsultancy و Adobe بعض الأفكار. في ما يلي ما يقوله أكثر من 2000 جهة تسويق في الاستطلاع الأكثر أهمية بالنسبة إلى تجربة العملاء بشكل عام:
- تجربة موقع سطح المكتب: 90 بالمائة
- موقع الويب للجوّال: 86 بالمائة
- البريد الإلكتروني: 85 في المئة
- الدعم عبر الهاتف: 79 في المئة
- الإعلان الرقمي: 77 في المئة
- وسائل الاعلام الاجتماعية: 76 في المئة
- تطبيقات الجوال: 72 بالمائة
- تطبيقات الأجهزة اللوحية: 65 بالمائة
- التسويق المباشر خارج الشبكة: 60 بالمائة
- الإعلان خارج الشبكة: 58 بالمائة
- نص / SMS / MMS: 44 في المئة
من الواضح أن هناك الكثير من العوامل التي ينطوي عليها إنشاء CX إيجابي. في الواقع ، 37 في المئة من المشاركين في الاستطلاع يقولون تعقيد تجربة العملاء هو أكبر عقبة في تحسين CX الخاصة بهم. لكن هذا لا يعني أنك تستطيع الاستسلام. فيما يلي خمس طرق لتحسين تجربة العميل:
كيفية تحسين تجارب العملاء
1. الجزء الخاص بك التسويق
اختر عروض لإرسال عملاء استنادًا إلى البيانات التي جمعتها عنهم. يمكنك البدء بتقسيمهم إلى مجموعات عامة ، مثل العمر والجنس والمكان الذي يعيشون فيه. بعد ذلك ، عندما تجمع المزيد من المعلومات حول عملائك ، ستتمكن من إنشاء رسائل مخصصة بشكل متزايد.
2. كن سباقا
إن الوصول إلى العملاء برسائل تسويقية مخصصة ، سواء عبر البريد الإلكتروني أو النص أو التسويق المباشر غير المباشر ، يخلق انطباعًا إيجابيًا عن نشاطك التجاري. عندما يشعر العملاء بأنك تهتم بعاداتهم - ما يشترونه ، وكيف يتسوّقون ، وما هو التسويق الذي يستجيبون له بشكل أكبر - يبني علاقة مع نشاطك التجاري.
3. الحصول على مدخلات من العملاء
يرغب العملاء في الشعور بآرائهم. استمع إلى ما يقولونه على الشبكات الاجتماعية واتخذ إجراءً بشأن اقتراحاتهم. قم بتشجيع المشاركة بنشاط من خلال إجراء استطلاعات حول جميع جوانب تجربة العملاء ، بما في ذلك خدمة العملاء ، بحيث تتوفر للعملاء فرصة لتقديم تعليقات تساعدك على تحسينها.
4. تخصيص تفاعلات خدمة العملاء
إذا اتصل العميل بقسم خدمة عملاء نشاطك التجاري ، فهل سيتم الترحيب به بالاسم؟ إذا كان ممثل خدمة العملاء قادرًا على سحب حسابه ، وتاريخ الشراء السابق ومعلومات أخرى مخصصة ، فيمكنه ذلك. استخدام التخزين السحابي لبيانات العملاء حتى يتمكن جميع موظفي خدمة العملاء من الوصول إلى تفاعلات العملاء السابقة مع نشاطك التجاري في متناول اليد ، بغض النظر عن مكان وجودهم. كما يسمح التخزين المستند إلى السحابة لممثلي خدمة العملاء بالوصول إلى المعلومات بسرعة مثل أفضل الممارسات لاستخدامها في حل المشكلات ، وتحديث ومشاركة المعلومات في الوقت الفعلي بحيث تكون جميع ممثلي خدمة العملاء في نفس الصفحة. وهذا يعني خدمة أفضل بشكل عام.
5. سرعته
الجميع يريد حل مشاكل خدمة العملاء بأسرع وقت ممكن. نظرًا لأن السرعة تمثل عاملاً رئيسيًا في تجربة العميل الإيجابية ، ابحث عن حل مركز الاتصال الذي يوفر ميزات مثل توجيه المكالمات تلقائيًا إلى قائمة الانتظار الصحيحة وتمكين وكلاء عن بُعد أو الجوّال من التعامل مع المكالمات. ستحصل على اتصالات يتم حلها بشكل أسرع - وستوفر تجربة أفضل للعملاء.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
صورة لوحي العملاء عبر Shutterstock
1
